¿Cómo hacer preguntas a los clientes?

Aprender a hacer preguntas es una de las habilidades cruciales para tener éxito y por eso me detengo en este punto, pues existe una clasificación que te puede ayudar:

1. Preguntas de situación

Las preguntas de situación tienen relación con la historia, antecedentes y situación del cliente. Son útiles para el vendedor, pero de poco valor para el cliente. Esto quiere decir que debemos usarlas el mínimo posible.

Como verá, esta información sí tiene utilidad para quien está configurando el negocio. El vendedor necesita saber todo esto y más, pero considere que no está agregándole ningún valor a su cliente. Al contrario, los vendedores de bajo desempeño presentan en sus entrevistas gran cantidad de preguntas de situación. 

Es un rasgo común de los vendedores con poca experiencia usar las preguntas de situación de forma intensiva, ya que los ayudan a ellos mismos y son fáciles de hacer. Por el contrario, los vendedores de mejor desempeño y con más experiencia, presentan en sus entrevistas pocas preguntas de situación. 

¿Cómo averiguar todo lo necesario sin aburrir al cliente con preguntas de situación? La respuesta es tan simple que lo sorprenderá. 

En primer lugar, tenemos el llamado foco de receptividad. Es nuestra puerta dentro de la empresa. Puede ser desde un ejecutivo de otra área hasta el propio comprador. 

Mientras más grande es la cuenta, es más factible que los roles estén separados. De esta manera, podemos pedirle a nuestro contacto que nos entregue la mayor cantidad de información de este tipo. 

Son preguntas como estas, por ejemplificar algunas: 

• ¿Cuántas sucursales tienen?
• ¿Cuánta gente trabaja aquí?
• ¿Cómo es el proceso de compra?
• ¿Cuáles son los plazos de la licitación?
• ¿El despacho es centralizado o a cada punto?
• ¿Trabajan los sábados?, etc.

En segundo lugar, en internet podemos encontrar una gran cantidad de información sobre las empresas que visitamos. Desde Google hasta LinkedIn, pasando por revistas del gremio al cual pertenecen nuestros clientes. ¡Hay mucha información en la red!

Prepárese y recopile información antes de la entrevista con su cliente. Esto demostrará, además, que usted es un vendedor preparado, profesional y realmente interesado en otorgar soluciones.

2. Preguntas de problema

Como su nombre lo dice, las preguntas de problema se relacionan con los problemas y necesidades insatisfechas de los clientes. Solo encontrando y resolviendo problemas es que podemos hacer negocios, he ahí su estrecha relación con el desempeño del vendedor.

Este tipo de preguntas sensibiliza al cliente sobre las insatisfacciones que tiene. En ocasiones, los clientes saben que tienen un problema, pero no lo visualizan o no lo dimensionan en su verdadera magnitud.

Las preguntas de problema ayudan al cliente a tomar consciencia de las falencias que tiene y nos acercan a sus necesidades más profundas. 

Algunos ejemplos de preguntas de problema: 

•  ¿Cuántas mantenciones correctivas tuvo que hacer el año pasado?
• ¿Cuál es el costo de una falla en un equipo?
• Cuando un equipo falla, ¿cuánto tiempo demora la respuesta del servicio técnico?
• ¿Cómo entrenan a su equipo de ventas?

Este tipo de preguntas develan necesidades que no han sido resueltas por el cliente y, por ende, nos permiten descubrir —como la palabra lo indica— problemas. La materia prima para cualquier venta.

Las preguntas de problema sí le agregan valor al cliente, ya que la conversación fácilmente girará en torno a sus problemas y posibles soluciones. Dicho de otra manera, se trata de él y no de nosotros. 

A todos nos resulta interesante hablar de nosotros, nuestros problemas y desafíos. 

De todas las estrategias para vender, no conozco otra más valiosa que hacer preguntas, y particularmente preguntas de problema. Pero ¿cómo preparar las preguntas de problema? 

Lo primero es que las preguntas no se aprenden, sino que aprendemos a hacer preguntas. Es imposible hacer una lista con todas las preguntas posibles, poniéndonos en todos los escenarios. 

La realidad es que sí podemos desarrollar la costumbre o la habilidad de hacer preguntas en las conversaciones con los clientes. 

La receta que mejor funciona con los ejecutivos que entrenamos es muy simple:

Práctica + Preparación = Entrevistas exitosas

Si quieres saber más sobre los otros dos tipos de preguntas, está atento a mis redes la próxima semana.