Cómo Mejorar el Servicio a Clientes en el 2017.... y Después
Haga Crecer su Negocio en 2017 Mejorando la Satisfacción de Clientes con un Gran Servicio al Cliente.
Un gran servicio al cliente es la clave para el éxito permanente de un negocio. Aunque Ud. haya creado un gran producto o servicio que su mercado objetivo necesite y/o ame, si no puede proveer el servicio a clientes que ellos esperan, desertarán hacia un competidor o a una alternativa. Quizás no hoy día, quizás no de aquí a seis meses. Pero eventualmente alguien comenzará a hacer mejor lo que Ud. hace y sus clientes se darán cuenta.
Los estudios han mostrado que aumentando la retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias en hasta un 125%! Hay muchos beneficios que puede obtener al dar a sus clientes un gran servicio, y es un área en la que muchas empresas aún fallan en tener un apropiado planeamiento, entrenamiento, y comunicación, los que pueden traducir un gran servicio a clientes en una ventaja competitiva.
1. Alinear el Servicio al Cliente con la Expectativas de los Clientes
Complete la siguiente frase: Mis clientes están satisfechos cuando…
Mejorar el servicio al cliente comienza comprendiendo las expectativas de los clientes que crean la satisfacción de los clientes. La gran satisfacción de los clientes ocurre en la intersección de las expectativas del cliente con el servicio al cliente. Esto puede parece un poco extraño a la primera, pero piénselo. ¿Ha estado alguna vez en una situación donde Ud. esperaba algo de una marca, y ellos le dieron toda clase de beneficios e incentivos en los que Ud. no estaba interesado? Ellos le estaban ofreciendo un “servicio a clientes” que no coincidían con sus expectativas. Ellos podían lanzarle cualquier cosa que quisieran entregarle, pero si Ud. no tomó esa oferta de uno o dos o sin acuerdo, nada del resto importaba.
Por otra parte, los clientes pueden tener expectativas no realistas de una marca o producto. Estas expectativas pueden ser financieramente, técnicamente, o físicamente imposibles de cumplir para su negocio! Esas expectativas pueden caer fuera de la intersección de satisfacción del cliente.
No ignore tan simplemente esas expectativas. Véalas como oportunidades de mejoramiento, innovación, y ventaja estratégica. Su trabajo es encontrar continuamente maneras de aumentar la intersección entre las expectativas del cliente y el servicio a clientes en formas que sean posibles para su negocio y agradable para vuestros clientes.
2. Mejore los Puntos de Contacto con los Clientes
Cada punto de contacto es una oportunidad para encontrar o perder las expectativas de los clientes. Piense acerca de todos los puntos de contacto que su producto o servicio tiene con sus clientes.
Los puntos de contacto en que la mayoría de las marcas se enfocan son el punto de venta y el call-center. Sin embargo, expanda su pensamiento más allá de aspectos obvios e involúcrese en cómo sus clientes están realmente experimentando su marca.
Mapee sus puntos de contacto con los clientes en tres categorías de donde ellos suceden: antes, durante, y después de la venta. Si Ud. vende un producto, los puntos de contacto incluyen cuando sus clientes llevan el producto a sus casas y cada vez que ellos lo utilizan. Estos pueden incluir aspectos como social-media, revistas, sitio web, personal de ventas, facturación, seguimientos, uso del producto, y su centro de servicio al cliente.
Entonces, piense como su cliente. ¿Por qué ellos toman esta decisión de compra en el primer lugar? ¿Está cumpliendo su propósito? ¿Cuáles son sus sentimientos hacia su decisión de compra? — ¿Agrado? ¿Alivio? ¿Desilusión? ¿Dónde no está Ud. cumpliendo sus expectativas? ¿Qué puntos de contacto son potencialmente los de mayor necesidad de mejoramiento?
Encueste a sus clientes para obtener información y retroalimentación, y tome esta retroalimentación seriamente. No será capaz de implementar cada recomendación o acción sugerida, pero la información que obtenga lo ayudarán a priorizar aquellas áreas que necesitan ser mejoradas y le darán pistas en áreas potenciales de un nuevo crecimiento o de innovación.
También trabaje estrechamente con sus equipos de ventas y de servicio a clientes para obtener información desde el punto de contacto. Ellos están obteniendo retroalimentación directa de los clientes, probablemente de manera diaria, que es invaluable para mejorar el servicio a clientes y el éxito del negocio. Nos agrada entrenar a los gerentes y jefaturas en la técnica de la Regla ⅓ + 1, que es un método popular para limpiar las “manchas de café” de su marca y crear una lista priorizada de iniciativas que mejorarán la experiencia del cliente creando también un compromiso de quienes en el equipo implementarán los cambios.
3. Mejore la Habilidades de Servicio a Clientes
El servicio excepcional a clientes no puede ser enseñado, debe ser captado. Su equipo capta lo que es importante para su empresa desde sus gerentes, jefes, supervisores, y desde Ud.. Ellos toman las señales que Ud. está mostrando cada día. Así, si Ud. quiere que su equipo entero esté altamente comprometido en dar valor a sus clientes en todos y cada uno de los días, Ud. y su equipo gerencial necesitan modelarlo y comunicarlo.
La manera más efectiva de desarrollar un equipo gerencial que pueda lograr el manejo del cambio, la comunicación, y la motivación necesaria para un cambio a un servicio al cliente excepcional es a través del entrenamiento gerencial.
El entrenamiento en servicio a clientes es importante en el desarrollo de una cultura de servicio a clientes excepcional, y cuando se combina con otras habilidades gerenciales críticas Ud. puede esperar ver cambios positivos en su organización. Su equipo gerencial tendrá las herramientas necesarias para no sólo ayudarlo a crear un servicio al cliente excepcional sino también será capaz de construir consenso con sus equipos para mejorar el compromiso, la motivación, y la productividad. Tendrán las herramientas que necesitan para reconocer y recompensar a los empleados que van más adelante y más allá en la adopción del cambio cultural hacia el servicio a clientes alentando un mayor compromiso. Tendrán habilidades mejoradas de negociación, resolución de conflictos, y habilidades de planificación, todas ellas necesarias para crear y mantener una excelente cultura de servicio a clientes.
Cuando los equipos de liderazgo y gerencia se desarrollan y afilan estas habilidades, los clientes lo notan.
4. Mejore el Compromiso y Motivación de sus Empleados
Cada integrante de su equipo, sea que tenga contacto con los clientes o no, tiene un impacto en la experiencia del cliente con su marca. Mejorar el servicio a clientes va mucho más allá del call-center. Requiere mantener a sus empleados motivados y comprometidos para enfocarse en mejorar la experiencia de sus clientes.
Su unidad de logística quizás nunca hable con algún cliente, pero Ud. sabe fehacientemente que su habilidad para procesar las órdenes en forma precisa y a tiempo tiene un gran impacto en la experiencia de su cliente con su marca. En forma similar, su unidad de pago de remuneraciones nunca interactuará con sus clientes, pero si no son capaces de pagar los sueldos en forma precisa a los empleados que atienden a sus clientes a tiempo, comprenda Ud. que ello va a tener un gran impacto en la interacción que tienen estos empleados con sus clientes.
La moraleja aquí es tomar un enfoque holístico para mejorar el servicio a clientes de su organización. Reconocer que sus clientes son los que mantienen las luces encendidas, y su equipo --su equipo completo-- mantiene a sus clientes volviendo. Asegúrese de que cada miembro de su equipo comprende cómo ellos encajan en la misión y en la estrategia de toda la organización y por qué su parte en ello es tan importante. Idealmente, esto debería comenzar en sus procesos de contratación. Pero no deje que pare allí. Recuerde a su gente cada día cuál es la misión de la compañía, y cómo ellos encajan en ella. Reconózcalos y recompénselos por el buen trabajo que hacen que vayan más allá de esta misión. Lo que es recompensado es repetido.
5. Cree un Plan de Servicio a Clientes
Una vez que Ud. tiene una comprensión de las expectativas de sus clientes, ha mapeado sus puntos de encuentro (y quizás encontrado algunas áreas de posible mejoramiento), ha mejorado las habilidades de su personal en servicio a clientes, y ha comprometido a su equipo para tenerlo a bordo, Ud. está listo para crear un Plan de Servicio a Clientes.
Cualquier plan de servicio a clientes debe comenzar con el reconocimiento del Valor de Por Vida de sus Clientes. Esto establece la perspectiva de por qué retener a cada uno de sus clientes es tan importante para al valor de su negocio, y le ayuda a definir su presupuesto para cómo tratar a los clientes insatisfechos.
Entonces, mire a esas áreas en las que Ud. puede mejorar proactivamente. Si Ud. puede hacer con su equipo el ejercicio de la Regla ⅓ + 1 mencionado arriba, la lista resultante le dará un gran punto de partida para esta sección de su plan.
Su mapa de puntos de contacto debería también ser incluido en plan de servicio a clientes. Una visualización de cada punto de contacto con su cliente y cómo cada departamento, puesto, y/o persona en su equipo impacta qué puntos de contacto es una gran forma para mantener a sus empleados y gerentes enfocados en su impacto. También le permite a los miembros de su equipo pensar nuevas formas con las que pueden mejorar los puntos de contacto con sus clientes.
Incluya la comunicación de expectativas en su plan de servicio a clientes. ¿Cómo quiere que sus empleados se refieran a sus clientes? ¿Cómo quiere que contesten e teléfono y completen una llamada? Quizás necesite establecer un estándar para cada llamada y su finalización con, “¿hay algo más en que pueda ayudarlo hoy?” o algo similar. ¿Cómo debería su jefe de social media responder los reclamos en los canales de internet? ¿Cuál es el tiempo máximo de respuesta a los reclamos online? Incluya todos estos estándares de prácticas en su plan de servicio a clientes de tal forma que cada uno en su equipo tenga diáfanamente claro cómo deberían estar representando a su marca en todos los canales.
Por supuesto, todo plan de servicio a clientes debe incluir un plan para trabajar con los clientes insatisfechos. Piense acerca de los casos de clientes insatisfechos en dos categorías: problemas predecibles y problemas no predecibles. ¿Cómo están de empoderados sus empleados para lidiar con ambos tipos de problemas? Establezca protocolos para cada problema predecible, basado en lo que Ud. realistamente pueda hacer y lo que sabe acerca de las expectativas de sus clientes.
Entonces cree un protocolo para los problemas impredecibles. Defina quién esta a cargo de tratar con los problemas impredecibles —¿están sus empleados de la trinchera empoderados para decidir sobre la solución, o va hacia el jefe? ¿Cuánto es el presupuesto para crear soluciones a sus clientes insatisfechos?
El Valor de un Cliente de por Vida
El valor de sus clientes se extiende mucho más allá de su primera compra. Obtenga lo máximo que pueda de su inversión de adquirir un nuevo cliente deleitándolos y comprometiéndolos para esperar que ellos vuelvan por más. Esto requiere una cultura de servicio a clientes excepcional que debe permear a su organización entera. La retención de clientes es lejos demasiado importante para dejarla sólo en manos de su equipo de servicio a clientes!