15 Fantásticos Pasos Para Mejorar su Servicio al Cliente

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A veces se considera una fuente de problemas para ser barrido debajo de la alfombra, pero el servicio al cliente debe ser un elemento central de su estrategia: ¡es el escaparate de su negocio! Un buen servicio al cliente es una fuente de compra, derivación, diferenciación y mejora continua. Aquí hay 15 consejos críticos para luchar por ofrecer solo lo mejor en nuestro servicio al cliente.

1.      Debes tener agentes que te mejoren…

Si el servicio al cliente se considera como el escaparate, los agentes son como los maniquíes que lo representan. Este último debe encargarse tanto de la sustancia como de la forma, practicando primero una escucha activa de los clientes. El agente nunca debe ser altivo, familiar o vulgar, y debe evitar la jerga técnica. Sobre todo, debe mostrar paciencia y comprensión.

2.      ... Debes valorar a tus agentes.

Trabajar en servicio al cliente no siempre es fácil, por lo que el gerente debe estar agradecido y valorar a sus empleados. La forma en que administre a sus empleados necesariamente se reflejará en la calidad de los intercambios con los clientes. Un empleado bien tratado y feliz tendrá más determinación para satisfacer a los clientes.

Establecer metas SMART, bonificaciones, transparencia de resultados y compartir comentarios positivos de los clientes es una buena manera de mantener empleados motivados y exitosos.

3.      Tener múltiples canales de comunicación para sus clientes.

No solo ofrezcas el teléfono a tus clientes. La mayoría de ellos busca información simple que apreciarían poder encontrar por sí mismos. Muchos clientes abandonan su compra cuando se ven obligados a solicitar información.

Correo electrónico, SMS, chats, Internet, Facebook... existen muchos canales para promover la comunicación fluida entre sus clientes y usted. Capacite a sus agentes en la gestión de estos soportes de comunicación que facilitarán los intercambios y les permitirán evitar la redundancia de la llamada telefónica.

4.      Configure una solución de CRM.

Una herramienta de CRM, que incluye un historial de intercambios (llamadas, correos electrónicos, cartas...) es esencial para el éxito de su servicio al cliente. Por lo tanto, los clientes no tendrán que volver a explicar su caso cada vez, y no se sentirán como un número. Su CRM debe estar vinculado a su correo, a fin de centralizar todos los intercambios e información.

5.      ¡El cliente antes que todo!

Primero, ¡no haga que el cliente espere horas en línea! Mejor sugiere que lo llames más tarde. La sensación de impaciencia se reducirá. Tenga cuidado de no hacer promesas que no puede cumplir. Si le indica al cliente que lo llamará durante el día y usted no lo hace, la insatisfacción de su cliente será aún más fuerte.

Además, recuerde siempre escuchar atentamente al cliente. Déjalo hablar, él necesita expresar su problema. El cliente siempre siente que su problema es único, necesita atención antes que nada... ¡téngalo en cuenta!

6.      Construye un argumento telefónico.

Para construir su tono, debe enumerar las objeciones o comentarios más comunes de los clientes. Prepare un contraargumento para cada una de estas objeciones. Tenga cuidado, sin embargo, nunca tratar una objeción antes de formularla. La discusión debe seguir siendo natural y fluida.

7.      Siempre deje un margen de autonomía a los operadores.

Es importante que su agente pueda ser autónomo en su toma de decisiones. Del mismo modo, es peligroso desarrollar un script detallado para una llamada típica. Es posible que el agente no se sienta cómodo y la conversación no parezca natural. Es mejor elaborar un marco, dar los lineamientos de toma de decisiones y una parte de la autonomía al agente. De esta forma, el agente puede interactuar con su interlocutor y su misión será mucho más gratificante.

8.      Entrenar a los agentes en el manejo de clientes enojados.

No siempre es fácil encontrar un cliente enojado en la línea. Para gestionarlos, es mejor dejarlos hablar al principio. El agente puede entonces entablar una conversación más pacífica con el cliente. La escucha activa calmará al cliente y generará confianza.

El objetivo no es entrar en una batalla de discusión con él: identifique el problema, y si es su culpa, discúlpese y haga lo necesario. Si la falla está del lado del cliente, entonces debe mostrarse con calma, y de hecho, que pudo estar equivocado. Se trata de empatizar.

9.      Configurar preguntas frecuentes inteligentes...

Muchos clientes quieren información en cualquier lugar, en cualquier momento. El 72% de los consumidores prefiere resolver sus propios problemas sin pasar por el servicio al cliente. Llamar a un servicio al cliente puede ser restrictivo (tiempo de espera, horario de apertura de la línea directa...) y atraerá a muchos clientes y prospectos.

La mayoría de las llamadas son para cuestiones sencillas (horarios de apertura, condiciones de devolución...). El establecimiento de una base de datos en línea (preguntas frecuentes inteligentes) reduce el número de llamadas en un 40%. Accesible en línea las 24 horas del día, esta sección de preguntas frecuentes, permite a los clientes encontrar la información que desean y permite a los agentes concentrarse en las solicitudes más exigentes (toma de pedidos, recuperación de personas insatisfechas, etc.).

10.  ... Y soluciones complementarias.

También hay otras soluciones, como chats comunitarios. Los clientes pueden ayudarse mutuamente en línea con preguntas simples. Generalmente hay un sistema de compensación para los clientes que ofrecen su ayuda. Incluso si no es 100% manejable, la discusión de cliente a cliente a menudo puede generar una confianza más fuerte.

También existe la solución de chatbots, muy popular ahora. Esta solución le permite filtrar las solicitudes más simples a través de la IA. Sin embargo, creemos que la IA nunca puede igualar al hombre para la relación con el cliente, es una solución que debe seguir siendo complementaria.

11.  Mejore la relación con los clientes que expresan su insatisfacción.

No lo olvides: el 96% de los clientes insatisfechos no vuelven a la empresa. Un cliente insatisfecho que se contacta con usted le ofrece la oportunidad de recuperarlo. Recuerde siempre decir "Gracias por llamar mi atención sobre este tema". Un cliente que ha sido escuchado y ha propuesto una solución es un cliente que probablemente regrese.

12.  Identifique a los "Embajadores" de sus clientes.

Gracias al NPS pero también durante las interacciones telefónicas, es posible identificar a los clientes "fanáticos" de la marca. Luego pueden ser el objetivo en campañas de marketing. También puede alentarlos a testificar por escrito, mediante la presentación de un aviso de cliente, por ejemplo.

13.  Configurar encuestas de satisfacción.

Para evaluar la calidad del servicio ofrecido y actuar en consecuencia, es esencial establecer un sistema de encuestas de satisfacción. Solicitaremos al cliente justo después de su interacción con el servicio de atención al cliente (con un SMS o un correo electrónico...) y le pediremos su opinión sobre su experiencia.

Los encuestados podrán estimar su intención de recomendación en una escala de 0 a 10. Por lo tanto, podemos medir el nivel de satisfacción que brinda el servicio al cliente e identificar las áreas para mejorar.

14.  Administra tus equipos con encuestas.

Los comentarios de los clientes recopilados pueden ser una fuente de gestión. Con revisiones positivas, puede valorar y motivar a sus operadores. Por el contrario, las opiniones negativas deben ser vectores de mejora de la calidad del servicio. El objetivo es hacer que todo se centre en el cliente, es decir, capacitar a cada empleado en un proceso de satisfacción del cliente por encima de todo.

15.  Recuperar los clientes insatisfechos.

Es mucho más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno existente... Esto se ha dicho muchas veces... ¡Piénsalo! Un cliente insatisfecho, que habla por teléfono, o por medio de su calificación de NPS, debe ser objeto de campañas de recuperación. En ocasiones, un gesto de atención o comercial permite recuperar la confianza del cliente. ¡Haga de su servicio al cliente una fuente de ROI!

PARA TERMINAR…

Aquí están nuestros 15 consejos para administrar y mejorar su servicio al cliente. Este es el escaparate de su negocio... ¡piense en destacarlo! Un servicio al cliente eficaz genera satisfacción y recomendación... ¡No lo olvide!

Seguir estos consejos de servicio al cliente mejorará las percepciones de los clientes sobre su negocio. Ya no es aceptable tener un servicio promedio cuando tanto usted como el cliente tienen tantas herramientas a su disposición. Mantener una buena relación lo beneficiará a largo plazo al mejorar la felicidad del cliente y establecer la lealtad hacia su marca.

La felicidad del cliente es la clave del éxito empresarial, y mientras el cliente realice compras, siempre lo será.