¿Cómo nos organizamos si no sabemos qué tendremos que hacer en el futuro inmediato?

El paradigma está cambiando (ya ha cambiado), el cliente nos exige minimizar el time to market porque vive envuelto en un mundo cada vez más digital, tecnológico y volcado en complacerlo. Este nuevo mundo le ofrece constantemente soluciones más avanzadas y más personalizadas.

Es por eso por lo que, últimamente, leemos y escuchamos reflexiones como éstas:

-     “tenemos que acabar con la organización gestionada por silos”

-     “tenemos que organizarnos en equipos multidisciplinares que sean capaces de crear el producto o gestionar el servicio end to end, en el menor tiempo posible y siempre mirando hacia el cliente”

Por si ayuda a entender el motivo que inspiran estas frases, os brindo estos ejemplos (son reales) de respuestas de empresas a su cliente

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Buenos días,

Efectivamente hemos recibido toda la documentación, pero respecto a la fecha de entrega hasta que sea validado el contrato por nuestro departamento legal y pasado al departamento de compras no dispondremos de la misma.

Muchas gracias

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Buenos días, consulto con entregas y con gestión de clientes para poder ampliarte la información, ya que yo no dispongo de ella.

Saludos

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Buenas tardes, hice la consulta pero de momento no me han confirmado nada, espero poder decirle algo concreto esta semana.

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Estimado cliente, para realizar esos cambios debemos realizar una consulta oficial al departamento de desarrollo de producto. Cuando procesen la consulta y procedan a respondernos le informaremos al respecto.

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Estas respuestas nos suenan a todos. Crean insatisfacción y la sensación de que nuestro interlocutor realmente no tiene a su alcance ofrecer una respuesta ágil a nuestras necesidades como clientes.

Si esto es así para responder al cliente, no hablemos para desarrollar un nuevo producto o servicio y llevarlo al mercado en el menor tiempo posible.

La consecuencia de no eliminar las barreras que impiden la agilidad en la respuesta al cliente es la pérdida del cliente y la pérdida del cliente es la crónica de una muerte empresarial anunciada.

Y es que vivimos en un mundo actual en el que el cliente observa cómo el sistema operativo de su móvil se actualiza casi a diario permitiendo nuevas y mejoradas funcionalidades.

Contempla cómo, casi cada semestre, se ofrecen nuevas soluciones de movilidad nunca antes imaginadas (motos y coches eléctricos de alquiler de corta duración, patinetes de usar y dejar, desplazamientos compartidos, etc…)

Su banco le ofrece una nueva funcionalidad online como mínimo cada trimestre y mejora la usabilidad de las app casi a cada mes.

Cada pocas semanas, una cadena de supermercados le sorprende con una nueva forma de hacer la compra online de manera mucho más sencilla.

Empieza a no entender que su proveedor de productos o servicios no tenga una solución omnicanal que le permita acceder a todos los datos y funcionalidades desde cualquier dispositivo.

Si algo es lento el cliente no lo quiere, si algo es complejo el cliente no lo quiere. Si no obtiene respuesta personalizada, al cliente no le interesa.

Si no le damos al cliente tecnología exigirá, al menos, atención ágil y personalizada. Si no le damos tecnología y tampoco nos ponemos de su lado en el servicio, no nos tendrá en cuenta para su futuro inmediato. El cliente tiene más oferta que nunca y los pequeños detalles marcan la diferencia. Aún ofreciendo algo que sabemos que hoy le aporta valor, si nada cambia, probablemente se aburra.

Pero entonces, ¿qué pasaba antes? ¿qué ha cambiado?

El cambio es la tecnología al servicio del cliente.

Estamos cabalgando en una curva exponencial de desarrollo tecnológico motivada por el acceso libre a la programación y la información universal al alcance de la mayoría. 

Newton dijo: “Si he visto más lejos es porque estoy sentado sobre los hombros de gigantes”. Pues bien, en 2018 ya no es necesario poseer una Cátedra en Cambridge para sentarnos en esos hombros.

Y con tanto cambio empezamos a comprender que el cambio constante constituye la normalidad, el día a día.

¿Cómo nos organizamos si no sabemos qué tendremos que hacer dentro de 6 o 12 meses, y ni siquiera lo que el cliente exigirá de nosotros?

Volviendo a los ejemplos anteriores, tengo que decir que, en la mayoría de los casos, nos encontramos con empleados amables y dispuestos ayudar pero en muchas ocasiones no han sido capaces de sortear los muros interdepartamentales de su empresa para dar una respuesta adecuada y veraz. Sin duda esto no es culpa de las personas. Se debe a una estructura clásica separada por departamentos con tremendos silos entre ellos. El resultado es una organización que no es capaz de responder al cliente satisfactoriamente aun siendo esa la voluntad de sus empleados, o llevar al mercado un producto en un tiempo mínimo que permita crear el efecto sorpresa que es ya casi una exigencia.

Las organizaciones clásicas, con separaciones departamentales muy acusadas, han funcionado eficientemente creando procesos bien planificados que daban respuesta a problemas e interacciones muy estudiadas, estables y repetitivas. Pero hoy en día los problemas, interacciones, necesidades, novedades… no son catalogables, no son previsibles y nuestros queridos y estables procesos se convierten en un yugo porque no estaban planificados para algo que no intuíamos que sucedería.

Además, el cliente ya comienza a no admitir que le respondamos aludiendo a un proceso interno burocrático. Más allá del obligado calvario de las gestiones en el sector público donde por ahora no tiene alternativa, en el sector privado sí que la tiene y se irá donde encuentre la máxima orientación hacia él posible.

Tengo la convicción de que el cambio debe ser con enfoque TOP-DOWN. Desde la dirección se debe disponer una estructura que facilite la transversalidad, que haga trabajar conjuntamente a diferentes disciplinas como compañeros naturales de diario, capaces de entenderse, crear, resolver, imaginar y evolucionar todo el proceso de nuestra propuesta de valor sin costosos elementos burocráticos. Que haya un camino directo y totalmente conectado en todo lo que, al final, afecte al cliente. Si juntamos a un financiero, una compañera de marketing, un programador, un diseñador, una experta en cuestiones legales ,un comercial, etc…, les hacemos saber cuál es la estrategia de la compañía y los empoderamos, “mañana mismo” tenemos una propuesta nueva encima de la mesa, acorde a la nueva tendencia y preparada para salir al mercado.

En mi opinión, el famoso cambio cultural (del que tanto se habla cuando discutimos sobre la transformación digital), ese que nos hará más orientados al cliente, más comprometidos, con mentalidad de innovación constante y más ágiles, es muy importante, pero se queda sin efecto real si no viene acompañado de unas estructuras organizativas que faciliten el cambio.

Ya lo decía el propio Isaac Newton: “La unidad es la variedad, y la variedad en la unidad es la ley suprema del universo”

Ahora que ya todos podemos sentarnos en los hombros de gigantes, no tenemos excusa.