¡Cambia el chip! Enfócate en el punto de valor del cliente, no en la venta.

Es emocionante ver las cifras de ventas creciendo, esas líneas verdes que suben y suben indicando que las cosas van bien. Pero, ¿realmente crees que ahí termina todo? La respuesta ya te la imaginas, ¡no! Los clientes son exigentes, quieren invertir su dinero y tiempo en productos o servicios que le den valor a lo largo del tiempo.

Es probable que en ocasiones olvides ponerte en los zapatos de los clientes. Este es un buen momento para hacerlo: tú también adquieres productos y servicios, y seguramente te fijas en el precio, en el recorrido que hiciste para finalizar esa compra, en las horas que dedicaste y, en general, en la experiencia que viviste con la marca y las personas que la representan. Sin embargo, ahí no acaba todo, cuando ya tienes en tus manos eso que compraste, esperas sacarle el mayor provecho posible…encontrarle su máximo VALOR.

¿Qué pasaría si tu cliente no percibe un valor especial luego de que realiza una compra? 

Es posible que se olvide de tu marca, que no piense en volver a comprarte, que deje de usar tu producto e incluso, que no dé una referencia positiva de tu empresa.  

Seguramente no quieres que eso pase, por lo cual es necesario hacer mayores esfuerzos para llevar al consumidor al punto de valor, ese donde descubre que le solucionaste una necesidad, que tienes más para darle y que experimentó un verdadero retorno de la inversión a través de la satisfacción que obtuvo con esa compra.

¿Cómo enfocarse en el punto de valor del cliente?

Dedicarle tiempo a la estrategia de venta para adquirir un nuevo cliente no está mal, lo que sí es un error es olvidarte de llevar a cabo un plan sostenible en el cual tu equipo y tú se centren en darle valor. 

Este enfoque, según Bruce Temkin (Director de Qualtrics XM Institute), hace parte de la  “fase de compromiso”, la cual algunas empresas tienden a descuidar durante el ciclo de vida del cliente.

El inicio de este período se da después de que el consumidor ha tomado la decisión de adquirir tu producto o servicio, y finaliza cuando este es capaz de percibir que su satisfacción no es momentánea sino que perdura en el tiempo. Aquí es cuando tu empresa tiene la oportunidad de ayudar al cliente a alcanzar el punto de valor, sin importar el tipo de industria al que pertenece, ya que en toda organización se da una fase de compromiso, por ejemplo:

Tarjetas de crédito: entre obtener la aprobación de una tarjeta de crédito y usarla regularmente.

Minoristas de electrónica: entre la compra de TV y el uso esperado en el hogar.

Empresas de software: entre comprar software e instalarlo y usarlo como se desee.

Bancos: entre Inscribirse para el pago de facturas y comenzar a usarlo regularmente.

Te preguntarás, ¿qué debo hacer para lograr que mi equipo se centre en el punto de valor? Puedes empezar siguiendo estos 8 tips:

1. Enfoque, saca tiempo y espacio para educarlos sobre el tema. Incluso, da incentivos a aquellos que participen activamente.
2. Diseña una métrica del punto de valor del cliente: si a tu equipo lo mueven los números, ¿por qué no pensar en crear un KPI que impulse el cumpliento del punto de valor?.
3. Conforma equipos multifuncionales: estos deben ser capaces de impulsar el éxito de la fase de compromiso y hacer seguimiento de la percepción que cada cliente tiene sobre el valor.
4. Entiende en profundidad las necesidades del cliente: no solo en el momento previo a la compra, sino luego de esta. ¿Cuáles son sus deseos y qué espera lograr con la solución que le brindaste? Y no olvides implementar herramientas o metodologías que te ayuden a capturar datos importantes.
5. Ofrece una experiencia personalizada: demuestra que tienes un aspecto diferencial, que lo conoces muy bien y no se equivocó en elegirte a ti.
6. Humaniza tu servicio: tu empresa debe aprender a reconocer en cuáles momentos debe emplear la automatización y en cuáles es relevante tener un toque de humanización para conducir al cliente hacia la solución que espera.
7. Crea una relación con tu cliente: más que solo vender, debes tener como objetivo la creación de una conexión emocional que permita la construcción de una relación duradera para mantenerte presente durante todo su ciclo de vida.
8. Cuida tu servicio postventa: la buena atención al cliente debe ir más allá del momento de la compra, es importante garantizar un servicio postventa de alto nivel que también agregue valor a la experiencia de cada persona.

Esta es la señal para que te pongas manos a la obra y comiences a transformar la mentalidad de solo ventas a una más centrada en el punto de valor del cliente. Este enfoque traerá mayores resultados a tu empresa, como lo son la retención y fidelización.

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