Cambio yá... pero cómo?

En una reciente reunión en la que participé, el responsable del taller de una mandataria de taxis de la ciudad de Buenos Aires que administra más de doscientos vehículos con una antigüedad de menos de tres años, contaba una frustrada experiencia de cambio. Su equipo notaba que muchos vehículos que ingresaban para las revisiones rutinarias estaban en perfecto estado de limpieza, sin basura y hasta perfumados en su interior. Sin embargo había otros que entraban con restos de comida, botellas plásticas de agua vacías tiradas en el piso del vehículo, olor a cigarrillo y con un generalizado estado de abandono en el interior.

Dicha circunstancia preocupaba a nuestro amigo, ya que requería un mayor trabajo de su equipo de trabajo en limpiar el interior de la unidad, que lo distraía del objetivo primordial que implica el adecuado mantenimiento mecánico del vehículo para maximizar su tiempo de uso en condiciones seguras. Además consideraba que el desorden del interior se asociaba a maltrato de la unidad, lo que impactaba negativamente tanto en la vida útil del equipo, como en la calidad del servicio brindado al pasajero.

Con el sano interés de generar un cambio de actitud en aquellos choferes que entregaban el vehículo en malas condiciones se le ocurrió imprimir una hoja con la leyenda: “Los vehículos que ingresen al taller deben entregarse limpios y ordenados en su interior”.  Colocó la hoja en la cartelera de ingreso al taller considerando que su mensaje sería una apelación a la responsabilidad de los choferes que generaría un resultado positivo. Su iniciativa no tuvo larga vida, ya que el mismo día que puso la hoja en la cartelera, uno de los seis delegados gremiales que representan a los choferes de la mandataria arrancó la hoja diciendo que “las condiciones del vehículo son responsabilidad de la empresa”.

Esta pequeña anécdota nos hace reflexionar sobre algunos elementos que deben formar parte de la implementación del cambio en las organizaciones para que tenga éxito. Como por ejemplo que los cambios no pueden ser iniciativas aisladas sino que deben ser planificados en forma cuidadosa considerando, no solo la forma adecuada de implementarlos, sino también la cultura de la empresa y los distintos interlocutores. El objetivo de comprometer a las personas debe tener en cuenta a todos los involucrados. En Argentina y probablemente en muchos otros países, el sindicato y en particular el delegado gremial que actúa en la unidad operativa constituyen un stakeholder importante cuyo rol debe ser tenido en cuenta para evitar conflictos innecesarios y/o, como en el caso de nuestro amigo, la simple y llana oposición frontal.

Según una encuesta reciente proveniente de Estados Unidos, solo el 54% de los cambios logran sus objetivos. El diseño del programa de cambio debe ser hecho empezando desde la cima de la organización y debe involucrar a todas sus capas sin excepción. La clave está en lograr compromiso, de todos.