Cambios que los retailers deben incorporar en la etapa post Covid-19

Nuevos hábitos de compra que van a impactar en la "última milla"

Aunque es probable que muchos de los cambios provocados por el brote de COVID-19 sean temporales, hay algunos hábitos que permanecerán con nosotros durante años, o incluso de forma permanente.

Aún con una vacuna a principios de 2.021, el impacto del virus permanecería con nosotros al menos hasta final de 2.022 como se ve en el gráfico adjunto de “Board of Innovation”. Es poco probable, por tanto, que la vida sea igual a como era antes de la pandemia en el corto plazo.

¿Qué significa eso para la sociedad? Aunque se pueda volver a los estadios y salas de conciertos una vez que la pandemia disminuya, la gente probablemente evitará hacer cola y la compra de entradas, refrescos, … introducirá otras alternativas.

Seguiremos yendo a restaurantes y tiendas pero buscaremos mayores precauciones y distancia social minimizando el contacto con otras personas dentro de lo se ha venido en llamar la "Low touch economy" . Por ejemplo soluciones que estaban en desarrollo como el pago “contactless” y menor uso de efectivo se han convertido ya en algo regular en nuestra forma de actuar.

Acelerar la disrupción digital

Para adaptarse a lo que probablemente se convertirá en la nueva normalidad, el retail debe ser más eficiente a la hora de servir al "shopper" minimizando el contacto persona a persona y entregando una experiencia de compra más segura.

Una solución que se va a imponer es la recogida en taquillas o quioscos que ya estaba creciendo como tendencia previa al brote de Covid-19. De hecho, se plantea como una de las soluciones de autoservicio con mejores oportunidades de crecimiento en el futuro. Además de proporcionar compradores con accesibilidad 24/7 a sus pedidos, estos quioscos automatizados ayudan a optimizar el trabajo al eliminar la necesidad de interacciones con cada cliente. También proporcionan análisis valiosos sobre compras, patrones, tiempos de espera y tiempos de recogida.

Amazon Hub Lockers, por ejemplo, permite a los clientes recoger paquetes de forma segura a su conveniencia en lugar de enviarlos a su hogar o negocio.

Este proceso también funciona a la inversa, en el caso de devoluciones. Los clientes envían una solicitud de devolución online y se les emite un código por correo electrónico. Una vez que hayan dejado su artículo y Amazon lo verifica, el cliente recibe la devolución del importe del artículo en su cuenta.

En esta misma línea otras compañías detallistas y restaurantes también ofrecen soluciones de recogida de pedidos sin contacto que pueden integrarse en sus flujos de trabajo actuales. Estos quioscos están diseñados para casi cualquier cosa que se puede vender, incluyendo hardware, artículos para el hogar, moda, alta tecnología, artículos deportivos, repuestos de coche,…. Una vez que el pedido se entrega en el casillero, los clientes reciben un mensaje de texto o correo electrónico con un código de recogida único. Cuando el cliente llega, simplemente escanea su código que abre la puerta de su compartimento y obtiene el producto de forma rápida, fácil y sin contacto

Redefiniendo la experiencia de recogida de producto

Gracias a los cambios en los comportamientos de los consumidores y el interés en minimizar el contacto entre las personas que está provocando la "Low touch economy" es probable que incluso la definición de tienda como la conocemos hoy probablemente pueda cambiar, acercándose cada vez más a un concepto cercano a un lugar / punto expendedor automático ubicado de forma conveniente para el consumidor ( cerca de sus oficinas, fuera de sus gimnasios, en los sótanos de sus edificios de oficinas).

Sin duda, los quioscos de recogida de pedidos son una oportunidad a las preocupaciones de distanciamiento social como elemento de diferenciación, ya que estudios recientes muestran cómo, por ejemplo en USA, sólo el 5% de las cadenas actualmente ofrecen recogida a través de estos medios y un 16% está estudiando incluir esta opción.

Los detallistas, restaurantes y retailers en general que están en contacto con el consumidor final ven la necesidad de incorporar soluciones de autoservicio sin contacto en sus negocios como una forma de ser más competitivos, racionalizar las operaciones y adaptarse a la próxima nueva normalidad.

Los consumidores necesitan cada vez más moverse en entornos seguros , minimizando el contacto pero manteniendo la conveniencia, y los retailers que satisfagan esta necesidad tendrán una ventaja competitiva.