CAPACIDAD VS PROCESOS

La complejidad en las organizaciones de hoy en día, resulta difícil encontrar de donde proviene la ineficiencia, ¿Cómo se genera? y ¿Cómo mejoramos?, son preguntas muy frecuentes en los mandos sustantivos de las organización; todo esto con el fin de minimizar la ineficiencia. En el articulo "LA IMPORTANCIA DE MEDIR EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS" hablamos sobre el ¿Por qué? Es importante medir el desempeño de los procesos, pero, hay una gran diferencia entre el desempeño de un proceso y la capacidad (relacionada a la ineficiencia).

 “El proceso es lo que hacemos; la capacidad es cómo entregamos el producto o servicio"

Tal y cómo lo detallo, en el articulo mencionado (te invito a que lo leas), los procesos deben ser medidos apuntando a su: Capacidad, Calidad, Costo y Tiempo (3CT como le llamo). hablar de la capacidad organizacional (o total) corresponde a la interrelación de los procesos que se ejecutan para lograr un resultado, por lo que, pudieramos decir que la capacidad tiene relación con:

•  El modelo de entrega: si es compartido, subcontratado o distribuido.
• Estructura organizativa: la disposición burocrática dentro de la empresa, las responsabilidades y la comunicación.
• Sistemas: automatización de procesos comerciales.
• Herramientas: activos que permiten la ejecución del proceso.
• Conocimiento: información, así como reglas comerciales y modelos de decisión
• Personas: la capacitación y las habilidades de las personas involucradas.

Hablar de capacidad implica madurez, agilidad organizacional, visión holística y una robusta interrelación organizacional orientada a satisfacer las expectativas del cliente. La capacidad afecta directamente a la calidad del producto, el costo y el tiempo de este; para ver esto de manera sencilla les coloco un simple ejemplo: En una gestión de compras, la capacidad estará relacionada al procesamiento de los requerimientos que el Departamento de Compras puede procesar cumpliendo con: los procesos respectivos, las normas y políticas corporativas. La capacidad de un proceso de negocio puede afectar directamente la operación de una compañía y por ende generar ineficiencias en la prestación de un servicio, ocasionando: pérdidas, retrasos o incluso fallas en la calidad. Medir la capacidad de un proceso nos daría una referencia sobre el tiempo, el costo, y la calidad del trabajo que se lleva a cabo para la obtención de un resultado especifico.

¿Cuándo se dificulta la medición de la capacidad de los procesos?

•  Cuando mantenemos procesos manuales o pocos automatizados; un proceso con poca trazabilidad, dificulta la medición de su capacidad. Normalmente los procesos muy manuales (aquellos que mantienen poco o ningún grado de apoyo sobre un sistema /software) tienen muchos "Handoffs" (espacios vacíos).
• Cuando la definición del proceso, las normas y políticas no son claros; la superposición de los procesos limitan la medición de la capacidad general de una gestión e impide detectar las deficiencias y aplicar así mismo las acciones correctivas que permitan aumentar la eficiencia.
• Cuando hay un desfase cultural, los procesos no mantienen un resultado estándar; esto puede estar relacionado con una equívoca definición de los procesos o cuando no existen parámetros claros para su cumplimiento.

En conclusión, la capacidad es un aspecto importante para determinar la eficiencia de una organización, pero, para obtener dicha eficiencia es imperante delimitar procesos medibles (bajo 3CT). No necesariamente los procesos de negocios definidos, son el problema ante las ineficiencias organizacionales obtenidas. En muchos casos el problema de la ineficiencia organizacional deriva a la poca alineación de la operación sobre los procesos y los estándares establecidos, así mismo a la ausencia del constante monitoreo del desempeño de los procesos de negocio y una madurez baja o inexistente sobre la gestión de una empresa orientada a procesos. Es necesario que la medición de la eficiencia organizativa esté íntimamente relacionada con el desempeño de los procesos de negocio, por lo que, siempre debemos mantener indicadores a todo nivel de la organización.