LA ROBÓTICA DE PROCESOS Y SUS FALSAS CREENCIAS COMERCIALES
Hace un par de semanas atrás conversaba con mi esposa (una experimentada desarrolladora de software y Project Manager con más de 10 años de experiencia en el mundo de la tecnología) sobre el tema del RPA (Robotic Process Automation) que actualmente viene desarrollando - como parte de ese crecimiento continuo que todo profesional debe de tener - a partir de las necesidades de negocio de la empresa para la cual labora.
De esta conversación me ha quedado una profunda preocupación. No propiamente sobre el aspecto técnico implícito en el mundo del RPA, más bien, desde el enfoque de negocio y organización con el que se aborda la implementación de este tipo de soluciones tecnológicas en las organizaciones (sin importar su tamaño o sector industrial).
La preocupación me ha llevado a el análisis del RPA, como solución tecnológica, para la optimización de procesos.
Tomando en cuenta el enfoque que le he dado a mi análisis, he decidido hablar del tema, con la finalidad de brindar una aclaración (desde mi experiencia y conocimiento), a todas aquellas dudas que puedan tener todo aquel que está pensando optimizar sus procesos aplicando una solución tecnológica como lo es el RPA y así romper con paradigmas que se van creando (bien sea por experiencias conocidas o propias).
Antes de optimizar tus procesos a través del RPA aclaremos los siguientes puntos
Tomemos como referencia una definición estándar de RPA, ya que, es necesario partir desde su definición para cerrar brechas. Wikipedia – el oráculo colectivo más utilizado para aclarar aspectos conceptuales y teóricos por el público cibernauta de hoy – nos brinda una referencia sobre la definición de RPA en base a la Asociación de Normas del IEEE (Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos).
“Una instancia de software pre configurada que utiliza reglas comerciales y una coreografía de actividad predefinida para completar la ejecución autónoma de una combinación de procesos, actividades, transacciones y tareas en uno o más sistemas de software no relacionados para entregar un resultado o servicio con gestión de excepción humana”.
Partiendo de esta definición, la cual a mi parecer es la más exacta conceptualmente hablando, podemos graficar el resultado que obtendríamos al apalancarnos con una solución tecnológica que optimice el proceso. Ahora, aquí entramos en una primera brecha que debemos cerrar y es la siguiente:
¿La automatización robótica de mi proceso implica la salida del personal responsable de realizar las actividades y tareas asociada al proceso en sí?
La respuesta es no; es un grave error pensar en eso de entrada y la respuesta la tenemos en el concepto que nos da la Asociación de Normas del IEEE. Todo estará sujeto a dos factores, el primero las reglas de negocio o comerciales y por otro lado al workflow y acá entramos en el primer problema:
¡No siempre podremos automatizar (robóticamente hablando) el proceso entero, y mucho más cuando hablamos de un E2E!
Claramente se nos aclara que podemos estar hablando de procesos, actividades y tareas las que vamos a robotizar. Asumir que vamos a dejar de depender de un colaborador, por, optimizar los procesos a través de la robótica puede llegar a convertirse en un riesgo para la organización. La optimización a través de la robótica del proceso puede brindar dos tipos de valor, valores tangibles e intangibles.
Esto quiere decir que, en algunos casos la robotización del proceso (como un mecanismo optimizador) puede aportar una disminución en el costo del proceso, la minimización de tiempos de ejecución, reducción en los márgenes de error, etc. Y no implica la salida de una persona, más bien el enfoque es inverso, ya que, estamos abriendo oportunidades de explotar las capacidades del colaborador al quitar tareas repetitivas y rutinarias que absorbían la mayor parte de la jornada del empleado, lo cual le permite a este enfocarse en otro tipo de actividades, como, por ejemplo, el análisis estadístico, desarrollo de soluciones, creación de nuevos productos, adquisición de nuevas responsabilidades, entre otras tantas.
El enfoque está en la optimización de los recursos dispuestos para el funcionamiento del proceso, lo cual nos llevaría a pensar incluso sacar mayor provecho del proceso, puesto que, el mismo puede procesar más y mejor los insumos que requiere transformar en una salida.
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Pero, nuevamente todo dependerá de las reglas de negocio y el alcance del workflow definido.
¿De qué depende la implementación de una solución tecnológica tipo RPA para que sea correctamente aplicada en mi empresa?
Para responder esta duda, voy a basarme en un pequeño artículo publicado por APQC en 2019 el cual lo titularon (en inglés) “Putting the ‘P’ in RPA: Overcoming the Challenges of RPA Implementation”, en este artículo podemos rescatar los retos o desafíos a los que se enfrenta una organización al decidir implementar una solución tecnológica; como lo es un RPA para la optimización de procesos.
Son 9 paginas concretas, y de mucha ayuda, la cual nos hace ver pequeños detalles a los cuales no estamos apuntando por la sencilla razón de un enfoque mal dimensionado sobre una implementación de este tipo de tecnologías.
Ya desde la página 3 del artículo nos revelan un interesante dato sobre un estudio aplicado por PwC (una poderosa firma consultora) donde revelan que al menos 80% de los encuestados considera que uno de los retos a los que se enfrentan (como empresas especializadas en la comercialización e implementación de RPA) es la dificultad de integración de sus soluciones tecnologicas con otros softwares que se comercializan en el mercado.
He aquí un problema general para cualquier solución tecnológica que se implemente en una organización. Desde mi experiencia profesional he podido participar en proyectos de implementación tecnológicas (a distintos niveles y con distintos impactos) y es una realidad costosa, a la cual no se le presta la debida importancia porque la euforia de la panacea comercial; ciega la realidad.
Cuando decidimos robotizar un proceso, un procedimiento (dependiendo del alcance); tenemos inicialmente que analizar el proceso como un todo, no solamente su secuencia lógica. Es necesario tener claro que partiendo del análisis del todo se podrá tomar una decisión respecto al beneficio de la optimización que brindaría robotizar el proceso o parte de este.
Podrá sonar muy lógico lo que acaba de leer –De hecho, pudiera considerar que es tan obvio que no ve la relevancia del comentario-, pero pregúntese, ¿La proyección y planificación de sus implementaciones tecnologicas han estado siempre en el rango de inversión establecida inicialmente?, probablemente muchos podrán decir que sí, pero, otros muchos dirán que no (y creo que la mayoría es el no).
La implementación de herramientas de optimización de procesos requiere de mucha madurez, sobre la gestión de procesos, la gestión de proyectos, gestión del conocimiento, riesgos e innovación. Se necesitan capacidades de negocio suficientemente robustas para que la utilización progresiva de este tipo de herramientas sea viable y auto gestionada por la organización de lo contrario dependerá siempre de un tercero para alcanzar los objetivos.
¡Implementar robótica cuando la organización no ha alcanzado un grado de sistematización de sus gestiones y su cultura todavía no desarrolla hábitos que promuevan la disciplina, es una mala administración de los recursos de la organización!
Un ejemplo claro de lo que hablo está en las capacidades de la oficina de procesos, esta línea Staff debería tener la capacidad de proveer este servicio al menos en un 80% o en sus efectos su mejor aliado, IT.
El mundo del RPA sigue avanzando e incursionando cada vez más en los mercados de América Latina y el Caribe, proyectando un crecimiento sorprendente de hasta más de 20 puntos porcentuales para 2025. Solamente hace falta avanzar en otras ramas inherentes a la tecnología, como lo es el liderazgo, la planeación, el servicio, etc. Hay mucho en contra, pero el tiempo no se detiene para la tecnología y si deseamos competir contra los grandes, nuestras culturas empresariales deben estar a la altura.
Este tema en particular tiene mucha tela que cortar, tendremos una segunda parte de este artículo donde quiero enfocarme en recomendaciones específicas de cómo enfrentar un reto de este estilo si ya estás embarcado en un proyecto como lo puede ser la implementación de soluciones tecnologicas que apalancan la optimización de los procesos o estás pensando hacerlo a corto y mediano plazo.
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2 añosGracias Jesús Alejandro López Oropeza por solventarme algunas dudas que tenía respecto a este tema , excelente enfoque .