Caso#4 - “Casaideas” – 1era Parte

Empresa: Casa Ideas

1era Parte

Casaideas ha priorizado el crecimiento de su equipo y su compromiso con el desarrollo de sus empleados en los últimos años.

Personas

Casaideas actualmente cuenta con más de 2000 empleados en Chile, Perú, Colombia y Bolivia, de los cuales el 66% son mujeres, se destaca en Casaideas una cultura organizacional basada en la diversidad, sostenibilidad y creatividad. Casaideas promueve un entorno inclusivo donde la alegría y la dedicación son valores centrales.

Para desarrollar a las personas, Casaideas se compromete con la formación y capacitación de sus colaboradores en temas como sostenibilidad, realizando charlas y cursos para fomentar hábitos más responsables en el día a día, tanto en el ámbito profesional como en el personal.

Además de ser formados en sostenibilidad, los empleados participan en el diseño y comercialización de los productos, lo que les permite impulsar iniciativas que buscan reducir la huella de carbono y gestionar eficientemente los residuos. Esto es muy positivo ya que mejora la experiencia del cliente y refuerza el compromiso de la empresa con el bienestar de sus empleados y su entorno.

En cuanto a las personas, la experiencia del cliente también está centrada en la diversidad y el bienestar de los empleados, ya que como es conocido, colaboradores motivados y bien preparados tienden a proporcionar un mejor servicio al cliente. Las iniciativas para mejorar el bienestar y promover un ambiente de trabajo positivo se reflejan en cómo los empleados interactúan con los clientes, generando una atmósfera más cercana y amigable.

Además, Casaideas se asegura de que el personal en contacto con los clientes esté capacitado en temas de sostenibilidad, lo que les permite comunicar claramente el valor agregado de sus productos y fomentar prácticas de consumo responsable.

Procesos

Casaideas aplica su enfoque en sostenibilidad y procesos inclusivos dentro del marco de la experiencia del cliente, integrando estas prácticas en cada aspecto de su operación. Casaideas considera la inclusión de personas con diferentes antecedentes, géneros y capacidades, desde el diseño hasta la comercialización, la empresa se esfuerza por anticiparse a las necesidades de sus clientes, asegurando que el proceso completo —diseño, producción y venta— esté alineado con valores de sostenibilidad y responsabilidad social.

Los procesos inclusivos de Casaideas también abarcan la forma en que la empresa involucra a sus colaboradores en decisiones estratégicas y operativas, dándoles formación y oportunidades para desarrollar sus habilidades, independientemente de su origen o género. Además, Casaideas se asegura de que estos valores se trasladen al servicio al cliente, lo que implica que los empleados, capacitados en sostenibilidad y diversidad, puedan ofrecer una atención más inclusiva y cercana a los clientes.

Por ejemplo, uno de los elementos clave es la calculadora de rediseño, que permite evaluar diferentes opciones de materialidad y diseño para reducir el impacto ambiental de los productos. Esta herramienta no solo contribuye a la sostenibilidad, sino que mejora la experiencia del cliente al ofrecer productos innovadores, responsables con el medio ambiente y de calidad.

La calculadora de rediseño de Casaideas, aunque se desarrolla y aplica desde sus equipos locales de diseño en Chile, también se utiliza para evaluar las opciones de materialidad y diseño de productos que son fabricados en India y China. Este proceso se enfoca en optimizar el impacto ambiental incluso en productos manufacturados en el extranjero.

La herramienta permite a Casaideas analizar el ciclo de vida del producto, desde la selección de materiales hasta su disposición final, asegurando que los productos sean diseñados bajo criterios de sostenibilidad. Aunque los productos se producen en países como India y China, Casaideas sigue aplicando estrictos controles sobre las condiciones de fabricación, certificando a sus proveedores y exigiendo estándares que aseguren prácticas laborales justas y el uso de materiales responsables.

Tecnología

Casaideas viene avanzando en su integración de tecnologías que mejoran la experiencia del cliente, tanto en sus tiendas físicas como en su plataforma digital. Uno de los desarrollos más relevantes es la implementación realizada desde el 2022 de una Progressive Web App (PWA), una solución que combina las ventajas de las aplicaciones web y nativas, optimizando la experiencia de compra online. Esta app permite una navegación más rápida, eficiente y accesible en dispositivos móviles, lo cual ha sido clave para mejorar la interacción con los clientes. La PWA facilita funciones como notificaciones automáticas y la capacidad de funcionar incluso sin conexión a internet, mejorando la comodidad y accesibilidad para los usuarios.

Además, Casaideas ha adoptado herramientas de gestión digital, como alianzas con plataformas como Cornershop y su propio programa de fidelización, que les permite entender mejor a sus clientes y ofrecerles promociones personalizadas. Este enfoque omnicanal busca mejorar la conexión entre sus canales de venta y garantizar una experiencia fluida en cada punto de contacto.

Sumado a esto, Casaideas ha implementado una variedad de herramientas tecnológicas clave que refuerzan su enfoque en la experiencia del cliente. Entre ellas, se destaca el uso de su sistema ERP basado en Oracle, que facilita la integración y estandarización de procesos internos en toda la región, optimizando el flujo de datos y la eficiencia operativa. Esto es crucial para gestionar su vasto inventario y la relación con sus múltiples proveedores. 

En cuanto a la experiencia del cliente en línea, Casaideas utiliza Adobe Commerce para su plataforma de ecommerce, que forma parte de su estrategia headless PWA (Progressive Web App). Esta plataforma permite ofrecer una experiencia de compra rápida y personalizada, soportando funciones como la regionalización y la geolocalización para adaptarse a las necesidades locales de los usuarios en diferentes países.

Concluyendo, Casaideas ha demostrado que su crecimiento está directamente vinculado al bienestar y desarrollo de sus colaboradores. El aumento del 40% en su fuerza laboral en 2022 y la expansión internacional reflejan su compromiso con la creación de nuevas oportunidades laborales, asegurando al mismo tiempo que sus empleados sean parte central de su estrategia de éxito. La incorporación de líderes experimentados, fortalece aún más esta visión, consolidando un entorno inclusivo que promueve la innovación. En este sentido, el crecimiento de la empresa no solo radica en sus productos, sino en su capacidad para integrar a las personas como motor clave de su evolución.

Espero que esta lectura haya permitido elevar tu inspiración para desarrollar en tu empresa una estrategia de experiencia de cliente.

Hasta pronto,

Rocío Ceballos

--

Soy Rocío Ceballos, Magíster en Customer Experience, con más de 20 años de experiencia en proyectos tecnológicos.

Si estás buscando expertos para iniciar un proyecto relacionado con la experiencia del cliente, no dudes en contactarme. Estoy dispuesta a explorar cómo podemos iniciar ese proyecto de Customer Experience que tu empresa necesita.