Caso#1 - “Zappos” - 1era Parte

Caso#1 de la “Colección de Estrategias Exitosas de CX”

Empresa Zappos

1era Parte

En este artículo desarrollaré la idea de los primeros elementos para lograr una experiencia del cliente excepcional: personas, procesos y tecnología.

Primer enfoque: Personas

En Zappos las personas son lo primero.

-          Excelencia en el servicio al cliente:

En Zappos, el compromiso con la excelencia en el servicio al cliente comienza con las personas. Desde el proceso de contratación hasta el día a día en el trabajo, la empresa se centra en personas que compartan su pasión por brindar experiencias excepcionales. Durante el proceso de contratación, se valora la comunicación, la empatía y la capacidad para resolver problemas, asegurando que cada miembro del equipo esté alineado con la misión de entregar felicidad.

En el proceso de contratación de Zappos los futuros empleados están 4 semanas en formación intensiva para que entiendan la cultura de la empresa. Al final de esa etapa, para estar seguros de que contratan a personas con el perfil ideal que buscan (centrado en la atención al cliente) Zappos se compromete a pagar USD 2000 a quien quiere dejar el proceso en este punto, sin dar explicaciones, y sigue subiendo la oferta hasta que algunos recién llegados la aceptan.

Otra prueba en Zappos es que cualquier participante, independiente del cargo al que aspira, debe pasar una semana recibiendo llamadas de clientes, no importa si será un gerente, alguien del equipo comercial o área administrativa, todos deben pasar la prueba, con esto Zappos podrá conocer si la persona cuenta con una cultura intrínseca de servicio al cliente.

-          Programas de capacitación extensivos:

Además de lo anterior, Zappos invierte en el desarrollo de sus empleados a través de programas de capacitación extensivos. Sesiones de role-playing y entrenamiento en servicio al cliente garantizan que todos estén equipados con las habilidades necesarias para ofrecer un servicio excepcional y consistentemente positivo.

-          La felicidad es el núcleo de todo:

Tony Hsieh, siempre declaro, que la felicidad es el núcleo de todo. Al enfocarse en crear un ambiente laboral positivo y fomentar el desarrollo personal de cada empleado, Zappos ha logrado un equilibrio entre beneficio, pasión y propósito, llevando sus experiencias basadas en la cultura a un nivel superior.

Muchas empresas creen que lo más importante es dar más dinero a las personas para hacerlos más felices, cuando para Zappos lo más importante es lograr satisfacer las necesidades básicas de los empleados, cuando esto sucede el dinero pasa a segundo lugar. A los empleados se les debe ofrecer la oportunidad de crecer, y calidad en las relaciones que establecen con los demás.

Segundo enfoque: Procesos

Los procesos ágiles y eficientes son fundamentales para la experiencia del cliente en Zappos. La empresa ha simplificado y optimizado sus procesos de ventas, envíos y atención al cliente para garantizar una interacción fluida y sin problemas con los clientes.

-          Política de Devoluciones:

Zappos ha implementado una política de devoluciones sin complicaciones que permite a los clientes devolver productos de manera gratuita dentro de un amplio período de tiempo. Este enfoque elimina las barreras para los clientes y les brinda confianza al realizar compras en línea.

-          Tiempo de Respuesta:

La empresa se compromete a proporcionar un servicio al cliente rápido y eficiente. Un ejemplo de esto es que el área de servicio al cliente de Zappos está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que garantiza una respuesta inmediata a las consultas y problemas de los clientes.

La empresa ha implementado sistemas y procedimientos eficientes para garantizar una entrega rápida, una atención al cliente receptiva y una gestión eficaz de inventario.

-          Proactividad en la atención:

Zappos tiene como uno de sus principios la dedicación para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes de manera proactiva. La empresa se esfuerza por comprender profundamente a sus clientes y adaptarse continuamente para ofrecer soluciones personalizadas y relevantes.

Tercer enfoque: Tecnología

La tecnología juega un papel crucial en la entrega de una experiencia del cliente excepcional. Zappos utiliza tecnología avanzada de CRM para gestionar las interacciones con los clientes de manera eficiente, almacenando información detallada sobre las preferencias y el historial de compras de los clientes.

Algunos de los software y sistemas más destacados que Zappos ha utilizado incluyen:

-          Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM):

Zappos utiliza CRM para gestionar y mantener registros de las interacciones con los clientes, lo que les permite ofrecer un servicio personalizado y mejorar la retención de clientes.

-          Sistemas de Gestión de Almacenes (WMS):

Para gestionar eficientemente su inventario y operaciones de almacén, Zappos utiliza sistemas de gestión de almacenes que les permiten realizar un seguimiento preciso de los productos y gestionar el flujo de mercancías.

-          Herramientas de Análisis de Datos:

Zappos emplea diversas herramientas de análisis de datos para comprender el comportamiento del cliente, identificar tendencias de mercado y tomar decisiones informadas sobre estrategias de ventas y marketing.

-          Plataforma de Atención al Cliente:

La empresa utiliza software especializado para gestionar su servicio de atención al cliente, lo que les permite gestionar eficazmente consultas, quejas y devoluciones, así como proporcionar soporte en tiempo real a los clientes.

-          Sistemas de Automatización de Marketing:

Zappos utiliza herramientas de automatización de marketing para enviar correos electrónicos personalizados, crear campañas dirigidas y fomentar la participación de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.

Estos son solo algunos ejemplos de los software y sistemas que Zappos que utiliza para mantener sus operaciones eficientes y brindar una experiencia excepcional al cliente, pero muy seguramente Zappos debe estar innovando en tecnología todo el tiempo y tener una variedad de otras herramientas y tecnologías para cumplir las demandas del mercado y las necesidades de sus clientes.

En resumen, en Zappos, las personas, los procesos y la tecnología trabajan en conjunto para ofrecer una experiencia del cliente excepcional y cultivar relaciones duraderas con los clientes.

En el siguiente artículo, estaré comentando sobre el Impacto económico, Valores y Responsabilidad (Cultura Organizacional, Responsabilidad Social, Sostenibilidad, Ética)

Les compartiré en la 2da parte del artículo las fuentes de investigación para este caso.

Hasta pronto,

Rocío Ceballos

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Soy Rocío Ceballos, Magíster en Customer Experience, con más de 20 años de experiencia en proyectos tecnológicos.

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