Charlatanes o Account Managers?

El Coronavirus ha innundado Linkedin de posts sobre COVID_19 y teletrabajo... pero yo me niego a que inunde nuestras vidas, así que he decidido escribir sobre algo que no tuviera nada que ver. El caso es que hace unos días di una charla sobre la propuesta de valor de Ricoh a compañeras y compañeros del backoffice, y en la introducción incluí una reflexión sobre el área comercial. Incorporé una especie de 'meme' sobre lo que pensaban los demás que hacemos, versus lo que realmente hacemos desde el área comercial. El meme arrancó algunas sonrisas y me ha llevado a echar una pensada que comparto hoy con vostr@s. Vamos a romper un poco el estereotipo acerca de los comerciales, y de paso ponemos algo en Linkedin que no es de COVID_19 ni de teletrabajo!!!!!

De programador a comercial

El verano de 1992 es fácil de recordar para los Barceloneses. Ese verano tuvimos las olimpiadas en Barcelona, la ciudad se renovó, por fin tuvimos nuestro anillo de circunvalación ("las rondas") y un nuevo barrio marítimo ("La vila olímpica"). Para mí fue el verano en el que acabé la ingeniería técnica y empecé a trabajar de programador en Informix 4GL sobre sistemas Unix.

Ya por aquel entonces veía a los comerciales pero tenía una visión superficial de su trabajo, y desde el desconocimiento y víctima de los estereotipos, los imaginaba liantes, desconocedores de toda la parte técnica, muy de comer con clientes y de hacer cafés, hasta un poco "jetas"... casi como los charlatanes del oeste que venden aceite de serpiente que lo cura todo.

Desde entonces, mi periplo por el delivery/operaciones de diferentes tipos de proyectos y servicios me fue dando una visión 360º de los proyectos en el marco de las tecnologías de la información, y cada vez fui acercándome más a la capa gerencial, y colaborando más con los comerciales, haciendo preventa. Hasta que en 2014 me liaron y dejé el mundo del delivery para integrarme en el área comercial, y he descubierto que… Los comerciales molan! 

Vender no es tomar cafés y recibir pedidos…

Lo que hacen los comerciales/vendedores/account managers/sales reps es vender productos y/o servicios. Y esto no va de esperar a que alguien necesite algo y zás, ahí tienes un pedido. Creedme, es una cosa mucho más difícil (de hecho, cada vez lo es más). Os doy una versión simplificada:

1) Para vender, tienen que entender al cliente, pensar en su plan estratégico, en sus necesidades. Tienen que analizar cómo pueden ayudar al cliente a conseguir sus objetivos de negocio. Desde la humildad, los comerciales intentan aportar valor a los clientes dándoles visión de cómo creen que pueden trabajar mejor. Vender es ayudar!

2) Una vez han identificado cómo pueden ayudar al cliente, tienen que conseguir explicarlo a la persona adecuada con los mensajes adecuados. Cuanto más complejo sea el producto o servicio, y cuanto mayor sea la organización que lo va a comprar, más interlocutores implicados. En esta fase, los comerciales van a recibir unos cuantos 'no me interesa', 'tengo la agenda a tope y no te puedo recibir', etc… Vender es ser perseverante!

3) Si consiguen que el cliente tenga interés, luego hay que preparar una propuesta comercial… Aquí tendrán que movilizar a su propia compañía para crear una propuesta diferencial, centrada en el cliente, que enfatice el valor que el producto/servicio aportará al cliente. De nuevo, cuanto mayor sea la complejidad del producto/servicio, más complicado es alinear a todos los participantes que deben colaborar para crear la propuesta. Aquí el vendedor tiene que hacer 'venta interna', es decir, conseguir vender su idea dentro de casa… nada fácil, os lo aseguro.

4) Tambien tienen que entender los procesos de compra del cliente, cómo y quién decide lo que la organización va a comprar. Pensad que cuando el cliente decide comprar algo, hace un trabajo de análisis de qué hay en el mercado que pueda satisfacer sus necesidades y quién son las empresas que se lo pueden ofrecer. Con las sucesivas crisis y aumento de la complejidad de las compras, cada vez hay más perfiles implicados en la toma de la decisión. Según un informe de Gartner, la venta de soluciones implica a día de hoy entre 6 y 7 decisores, resultando en un proceso de compra largo y complejo. Vender es complicado!

5) Si finalmente consiguen vender, luego tendrán que traccionar a la organización para que entregue al cliente lo que el cliente ha comprado. De nuevo, habrá que hacer un trabajo interno importante para cumplir con la expectativa del cliente, en tiempo y forma.

Si por contra, la propuesta no es bien acogida, o la gana la competencia, el comercial tiene que encajar el golpe, recomponerse y seguir a por la siguiente oportunidad sin decaer… Vender es resiliencia!

6) Aparte del proceso de venta, hay una serie de actividades continuas como reportar de forma constante las visitas realizadas, el progreso de las ventas en el software de gestión comercial (CRM - Customer Relationship Management), gestionar reclamaciones, solucionar problemas administrativos, y otros temas menores. Y no digo nada de la presión por conseguir la cifra de ventas!!!!

Y sí, en medio de todo esto, a veces asistimos a eventos con clientes, comemos con ellos y tomamos café. Eso es lo que colgamos habitualmente en linkedin, contribuyendo sin pensar en ello a alimentar el estereotipo de 'comercial vividor'. Vender tiene buenos momentos! 

Radiografía de un comercial

Ahora que conozco bien la profesión y los profesionales de las ventas, aquí va mi radiografía, algunos de los atributos que he identificado en mis compañeros. Los comerciales son...

• Empáticos: Siempre son capaces de ponerse en el lugar del otro.
• Escuchan activamente: Saben escuchar de verdad, atentos a lo que les explican.
• Optimistas: Ven la parte positiva de las cosas!!
• Surfean en la incertidumbre: consiguen convivir con la incertidumbre y proyectar certeza.
• Comunicadores: Como dicen mis hijas, siempre sé cómo decir las cosas para que digan exactamente lo que quieren decir :-)
• Asertivos: Saben defender y argumentar, incluso en una situación difícil, con firmeza pero sin incomodar al interlocutor.
• Motores: Son capaces de traccionar a toda una compañía para que ofrezca lo que el cliente necesita.
• Auto motivados: Consiguen mantener el empuje y la ilusión pese a todas las adversidades externas e internas.
• Resilientes: Incluso tras un revés, como la pérdida de una oportunidad, capaces de recomponerse y seguir empujando.
• Perseverantes: aunque parezca que no quedan opciones, insisten y no dan nunca nada por perdido.
• Comprometidos; Capaces de hacer lo que haga falta y sacrificarse por cumplir con los compromisos con el cliente.
• Honestos: Saben que la confianza es difícil de ganar y fácil de perder. Son cuidadosos y creíbles, no sobrevenden.
• Ágiles: Tienen cintura para encajar cambios de rumbo, los cambios en el protfolio y los cambios organizacionales.
• Divertidos: Amigos de las bromas, del buen ambiente, del buen humor en el trabajo.

Así que… animaros y poned un comercial en vuestra vida, vale la pena! :-)

Conclusiones:

Hasta la fecha, vender es de lo más complicado que he hecho, mezcla metodología y arte, tiene una parte de indeterminismo intrínseco, aquí dos más dos no siempre son cuatro… Tiene momentos muy buenos y momentos muy duros. A mí me ha llevado fuera de mi zona de confort, me ha hecho aprender mucho, y sobre todo, me ha permitido conocer a mucha gente, la mayoría profesionales enormes! 

 No os fieis nunca del estereotipo, ni con los comerciales ni con ninguna otra profesión. Quitaros de la cabeza la imagen del vendedor de humo, del charlatán con sombrero y bigote que vende crecepelo en el oeste. Los comerciales trabajan duro y molan mucho!

 Feliz fin de semana a tod@s!!!