Chatbots vs Asistentes Virtuales ¿Qué es mejor para tu negocio?

Antes de empezar a explorar la esencia de ambas tecnologías, echemos un vistazo a algunas estadísticas:

• Actualmente, el 23% de las empresas de atención al cliente utilizan chatbots de IA.
• Un considerable 80% de las personas han interactuado con un chat bot en algún momento, según Userlike.
• El mercado mundial de chatbots sigue una trayectoria ascendente, con un valor previsto de aproximadamente 454,8 millones de dólares para 2027.
• Clutch menciona que los asistentes virtuales se utilizan con frecuencia en sectores específicos, sobre todo en contabilidad (37%), TI (37%) y marketing digital (34%).
• El número de asistentes virtuales varía entre 25.000 y la asombrosa cifra de más de 30 millones en todo el mundo. Independientemente de la cifra concreta, esto subraya la creciente importancia de los asistentes virtuales en diversos sectores.
• 1.400 millones de personas utilizan chatbots, y los cinco países que más los utilizan son Estados Unidos, India, Alemania, Reino Unido y Brasil.
• El 34% de los compradores en línea afirman que preferirían responder a las preguntas de la IA a través de chatbots o asistentes virtuales.

La tecnología que las generaciones anteriores imaginaron en la ciencia ficción se ha convertido en una realidad en nuestro presente, incluido el concepto antaño fantástico de los coches voladores. Sorprendentemente, un ejemplo de tecnología avanzada que hoy podría parecer corriente es el humilde chatbot o asistente virtual. A pesar de su aparente sencillez, el mercado de estas tecnologías está floreciendo, atrayendo y motivando a más empresas a adoptar estos nuevos instrumentos de IA.

Tanto los chatbots como los asistentes virtuales desempeñan a menudo papeles estelares en el entorno empresarial moderno al proporcionar a las marcas herramientas y potencia adicionales. Estas tecnologías de IA, que actúan como agentes invisibles, están diseñadas para ayudar a los clientes, agilizar los procesos y mejorar la experiencia general del cliente y del usuario.

Sin embargo, a la hora de seleccionar la IA más adecuada para su estrategia de atención al cliente, surge la pregunta: ¿Cuál es la más adecuada? He preparado una guía en la que se describen las ventajas y desventajas de los chatbots y los asistentes virtuales con el fin de proporcionarle los conocimientos necesarios para tomar una decisión bien informada.

¿Cómo funcionan?

Los chatbots funcionan como sistemas de IA basados en reglas, que se adhieren a guiones predefinidos para responder a consultas y ayudar en tareas. Su funcionalidad se basa en árboles de decisión y reglas predefinidas para determinar las respuestas adecuadas.

En cambio, los asistentes virtuales utilizan tecnologías de IA más sofisticadas, que incorporan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático. Esto les permite comprender el contexto y entablar conversaciones que imitan las interacciones humanas naturales. La diferencia clave radica en las capacidades avanzadas de los asistentes virtuales, que permiten interacciones más matizadas y conscientes del contexto en comparación con los chatbots basados en reglas.

Visión general de los chatbots

Ventajas:

• Los chatbots son eficientes en la gestión de tareas rutinarias y repetitivas, y proporcionan respuestas rápidas. Están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que garantiza una asistencia ininterrumpida.
• Son rentables, ya que reducen la necesidad de agentes humanos para gestionar consultas rutinarias, ahorrando tiempo y dinero.
• Los chatbots pueden gestionar un gran volumen de interacciones simultáneamente, lo que los hace adecuados para empresas con grandes bases de clientes.
• Los chatbots proporcionan respuestas coherentes y siguen guiones predefinidos, lo que minimiza el riesgo de errores humanos o incoherencias.
• Los chatbots pueden programarse para entender y responder en varios idiomas, lo que los hace versátiles para empresas con una audiencia global.
• Los chatbots pueden escalar fácilmente para gestionar un gran volumen de consultas, adaptándose a las crecientes necesidades de una empresa.

Desventajas:

• Los chatbots pueden tener dificultades para entender consultas complejas basadas en el contexto y conversaciones matizadas.
• Es posible que carezcan del toque personal que pueden ofrecer los agentes humanos, lo que puede dar lugar a interacciones menos empáticas.
• Desarrollar y formar chatbots requiere tiempo y recursos, así como un mantenimiento y unas mejoras constantes.

Asistentes virtuales

Ventajas:

• Los asistentes virtuales son más versátiles y capaces de realizar una amplia gama de tareas, desde la atención al cliente hasta la programación de citas e incluso el análisis de datos.
• Destacan en el procesamiento del lenguaje natural, lo que les permite comprender y responder mejor a consultas complejas.
• Los asistentes virtuales pueden ofrecer interacciones más personalizadas, creando una experiencia más atractiva para el cliente.
• Pueden mantener el contexto a lo largo de una conversación, ofreciendo una experiencia más fluida.
• Los asistentes virtuales permiten interacciones manos libres y activadas por voz, lo que proporciona comodidad y accesibilidad.
• Pueden integrarse perfectamente con varios dispositivos, incluidos teléfonos inteligentes, altavoces inteligentes y sistemas domésticos inteligentes.

Desventajas:

• Los asistentes virtuales a menudo tienen un precio más alto debido a sus capacidades avanzadas e interacciones similares a las humanas.
• Puede que no sean tan escalables como los chatbots, que pueden gestionar simultáneamente un mayor volumen de interacciones.
• La creación y el mantenimiento de asistentes virtuales pueden requerir muchos recursos, formación continua y actualizaciones.
• Los dispositivos de calidad habilitados para asistentes virtuales pueden ser caros, lo que restringe el acceso de algunos usuarios.

Seamos francos: no hay una opción definitiva a la hora de decidir entre chatbots y asistentes virtuales para su estrategia de atención al cliente. La elección depende de las necesidades particulares, las limitaciones presupuestarias y el nivel de personalización deseado. Los chatbots destacan por su eficacia y rentabilidad, mientras que los asistentes virtuales aportan versatilidad e interacciones más sofisticadas.

La decisión final gira en torno a sus objetivos empresariales y al tipo de servicio al cliente que aspira a ofrecer. Se trata de alinear la tecnología de IA elegida con sus objetivos únicos y ofrecer una experiencia que atraiga a los clientes. Fuente: entrepreneur .com

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