Los 5 niveles de chatbots con AI en el mercado de Contact Centers

Hoy en día existen múltiples compañías dedicadas al desarrollo de soluciones que utilizan inteligencia artificial en gestión de interacciones, ya sea para autogestión de consultas, o detectar patrones de conducta aplicados a distintas actividades como ventas, marketing o atención al cliente.

Pero también es cierto que existe un boom de información que desborda a cualquiera que quiera introducirse en el mundo de los asistentes virtuales. Tal es así que la mayoría de las veces las personas recaen en ideas erróneas o exageradas de lo que es o podría ser un bot dedicado a atención al cliente, ventas o servicios.

Por tanto, el objetivo de esta nota es poner sobre la mesa, cuales son hasta ahora las distintas versiones disponibles, y cuáles serán los próximos acercamientos en materia de desarrollo e innovación que veremos en el mercado durante los siguientes años. Actualmente nos encontramos en una etapa temprana en el desarrollo de soluciones con AI, donde la mayor parte de la oferta en el mercado se limita únicamente a implementar asistentes que solo pueden responder preguntas simples, estructuradas o preestablecidas. Es por ello que, dentro del ecosistema Chatbot, ha surgido un nuevo paradigma orientado a clarificar el alcance real de la AI aplicada a la gestión de interacciones.

Este concepto se basa en una concepción de los asistentes virtuales segmentados a través de niveles operativos, que se componen según la escala de complejidad funcional que poseen. Dicho de otra manera, estos sistemas se pueden agrupar según el o los tipos de problemas y consultas que logran solucionar de forma autónoma. A este nuevo concepto lo llamaremos “Los cinco niveles de la AI aplicada a los asistentes virtuales conversacionales”.

Nivel 1: Asistentes de notificaciones salientes. Se trata del nivel más básico, donde los bots cumplen solo la función de enviar mensajes, ya sea a través del teléfono, utilizando aplicaciones de mensajería, tal y como funcionan las notificaciones push en dispositivos iOS y Android, con configuraciones básicas.

Nivel 2: Bots de preguntas frecuentes. Es el más utilizado en la actualidad. Permite al usuario hacer una pregunta simple y obtener una respuesta, representando una leve mejora respecto a las páginas de preguntas frecuentes ya conocidas. Algunos también permiten un diálogo básico, lo que significa que puede tener una conversación de varios pasos ida y vuelta.

Nivel 3: Asistentes contextuales. Incorporar el contexto de la comunicación en una conversación entre el Bot y una persona es uno de los puntos diferenciales que separan a las soluciones de AI de las que no lo son. Se trata de reconocer la intención del mensaje analizando lo que el usuario ha dicho antes. Significa ser capaz de comprender y responder frente a respuestas diferentes e inesperadas.

Nivel 4: Asistentes Customizados. Este nivel de inteligencia tiene como premisa administrar la información para detectar patrones de comportamiento. En este estadio, el asistente reconocerá los momentos más adecuados para entrar en contacto con el usuario y comunicarse de forma proactiva en función de la información con que disponga previamente. A su vez, será capaz de recordar sus preferencias y le brindará información personalizada en próximas interacciones.

Nivel 5: Bots Autónomos. En la etapa final de la evolución, existirá un segmento de asistentes virtuales con AI que estarán a cargo de operaciones cross dentro de una misma compañía, ya sea en ventas, marketing, recursos humanos, back office, o incluso finanzas. Estos bots estarán disponibles para llevar a cabo a procesos completos, sin la necesidad de trasladar la conversación a un humano. Se estima que dentro de los próximos 5 años estás soluciones serán parte de la oferta en el mercado de asistentes conversacionales.

Recapitulando, hoy por hoy la oferta de tecnología es muy variada, tanto en funcionalidades como en precio, por eso a la hora de avanzar con un proyecto de inteligencia artificial, uno de los puntos más importante a tener en cuenta es conocer cuál es el alcance real de cada solución. Lo interesante en este proceso de innovación digital, es que las empresas pueden optar por aquellas opciones que mejor se adapten a sus propios objetivos de negocio, entendiendo que cada una de ellas representa diferentes niveles de complejidad, tiempos de implementación, costos asociados, y retornos de inversión esperados.