Christmas Experience: ¿Cómo sorprender a tus clientes en estas temporadas?
Christmas Experience: ¿Cómo sorprender a tus clientes en estas temporadas?
Finaliza un 2022 lleno de retos, proyectos y desafíos que seguro han generado un gran esfuerzo en tu compañía u organización. Además, suele ser un tiempo propicio para hacer ejercicios de evaluación, ¿Qué se ha hecho bien?, ¿Qué se puede mejorar? Seguramente, en este último mes, no solo se piensa en el pasado, si no también en el futuro. La gestión de nuevos proyectos, iniciativas, y cambios están a la orden del día.
Sin embargo, este escrito tiene una invitación especial a pensar no solo en el futuro o en el pasado, si no también en el presente. Y es que, aunque desde las áreas de planeación y estrategia ya se esté pensando en el inicio del año que llega, a lo mejor todavía hay muchas cosas que una organización pueda ejecutar o hacer por sus clientes en estos últimos días del año.
Incluso, a lo mejor, sus clientes están actualmente viviendo la época en la que más necesitan de sus servicios, en la que mejor esperan que los traten y en la que más frecuencia de compras hay. Una prueba de ello, podría ser el estudio hecho por la consultora colombiana Raddar que estima el gasto de los colombianos para la festividad de navidad del año 2018 en 17,8 Billones de pesos (1). Por otra parte, la empresa Worldremit con operatividad a nivel internacional, registra que una familia colombiana destina en promedio 272 USD para navidad, es decir, 1’295.446 (Conversión con tasa de cambio del 22/12/22). (2)
Por eso, nuestra sugerencia en estas festividades es no perder de vista a tus clientes, enfocarte en las posibles necesidades que pueden surgir y por supuesto, brindar una experiencia diferencial que marque el rumbo de una gran relación, hacia el 2023.
4 puntos fundamentales para lograr brindar una mejorar experiencia en estas temporadas
1. Navidad, tiempo de emociones y sentimientos:
Aunque a veces nos dejamos llevar por los números, las transacciones y la tecnología, recuerda que, en el fondo, tus clientes son humanos. Personas que sienten, que se emocionan y así como tu, o como yo, probablemente en temporadas como la navidad, suelen estar con un nivel un poco más alto de sensibilidad. La navidad es una época de familia, de compartir, de agradecer y todo esto se convierte en una gran oportunidad.
No es coincidencia que grandes compañías saquen en esta época publicidad emocional y que busca impactar lo mas profundo de nuestro sentir. Le aseguramos que un mensaje profundo en el momento indicado, o un pequeño detalle para tu cliente (o la familia de tu cliente), puede marcar la diferencia. No será un gasto, ese esfuerzo será una inversión, un gran primer paso para un mejor 2023.
2. Diciembre, mes de compras y congestión:
Sin lugar a dudas, diciembre es ese mes en el cuál las tiendas, almacenes y espacios físicos empiezan a verse más llenos o saturados. Las compras están a la orden del día, familias enteras salen a compartir y aprovechan el momento para dar cumplimiento a esos deseos y necesidades de fin de año. Realmente, esto no es nada nuevo y por ello, muchos negocios aumentan su personal para poder atender el incremento de personas interesadas.
Sin embargo, a veces no preparan de igual manera los procesos y la tecnología que soportan esta temporada alta, donde una falla, puede generar un gran impacto. Por consiguiente, nuestra segunda sugerencia, es evaluar si la experiencia que usted ha diseñado para sus clientes funcionará exitosamente, aún cuando el número de personas puede generar que los tiempos y filas lleguen a ser el doble de demoradas. Adicionalmente, es importante realizar pruebas y revisiones a sus plataformas de pago y sistemas principales, pues factores como tener múltiples métodos de pago disponibles o ver cortas filas de pago, pueden marcar la diferencia para sus ventas.
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3. Año 2022, la cultura Millennial cada vez con más poder adquisitivo.
Aunque este podría ser un aspecto a considerar no solo en festividades o época navideña, es deber resaltarlo en este momento donde el consumo se incrementa de gran manera. Y el argumento apunta hacia algo fundamental, son las denominadas “Generación Y” y “Generación Z” quienes están haciendo imparables las compras digitales.
Si no consideras que se ha terminado de adaptar a esta nueva realidad, pues es el momento de hacerlo y no quedarse en este tren que va a toda velocidad. Hoy, los principales consumidores son personas que utilizan su celular o computador para investigar, comparar, comprar y calificar sus productos o servicios y los de su competencia. Así que el tercer punto que queremos recordarte, es la importancia que tienen tus herramientas virtuales como página web, e commerce o redes sociales. Realizar procesos de mantenimiento, seguimiento y contingencia a sus plataformas, crearán garantías para funcionar en el mundo digital.
4. Experiencia fáciles y rápidas, la solicitud #1 en festividades.
En estos días, donde la congestión vehicular es desgastante, las horas laborales se hacen más largas y el deseo es aprovechar el mayor tiempo para compartir con los seres cercanos, es indispensable ayudar a tus clientes con experiencias rápidas y fáciles. Usando la empatía como principal guía, ponte en los zapatos de tu cliente, identifique todas esas situaciones de espera y busque atacarlas con las herramientas que el mercado ofrece.
Hoy en día, un Chatbot puede facilitar soluciones a consultas comunes o ir generando procesos automatizados que permitan ahorrar personal o tiempos de espera. Sistemas de relacionamiento con clientes o CRM, pueden brindar una visión 360 del cliente, lo cual puede garantizar que, con solo digitar un número de documento, un asesor no tenga que preguntar 5 datos más. Incluso, desarrollar procesos y evaluaciones de User Experience en tu página web constantemente, puede ahorrarle a una persona minutos, que seguro le agradecerán y darán como resultado una pronta visita.
Así que anímate y finaliza el año, incursionando en nuevas estrategias, nuevas tecnologías y sobre todo, en nuevas iniciativas que tengan como eje, la satisfacción y cumplimiento de las expectativas de tu cliente.
¿Has pensado en cómo centrar tus estrategias en el cliente? Si no sabes por dónde empezar, te animamos a ponerte en contacto con nosotros en este enlace para que uno de nuestros consultores pueda asesorarte de manera personalizada, teniendo en cuenta las características y necesidades de tu proyecto. ¿Hablamos?
Este contenido fue escrito por Daniel Mojica Leguizamón, Consultor de Customer Experience en Imagine CX.
Fuentes: