Citizen Development: Nuevas capacidades para los CSC

Una de las principales metas de un Centro de Servicios Compartidos es lograr operaciones de alto volumen por medio de la estandarización, aquellos que lo logran llegan a preguntarse ¿Qué sigue dentro del plan estratégico?

En este episodio, exploraremos cómo realizar una estrategia donde los robots y la automatización son aliados en los centros de servicios compartidos, para los beneficios de su implementación, y el valor que añaden a las operaciones internas y externas de las empresas. Una vez que la organización desarrolla las habilidades en unos pocos en lograr automatizar operaciones, se logran cuellos de botella, esperando el turno del siguiente robot en la fila.

De forma consistente, los CSC se enfocaban en optimizar operaciones administrativas, financieras, y de recursos humanos a través de procesos estandarizados y centralizados. Sin embargo, con el avance de los robots y las herramientas de automatización, los CSC han evolucionado hacia un modelo donde la eficiencia, precisión y rapidez han alcanzado nuevos niveles.

Los robots y la automatización en el entorno de los Centros de Servicios Compartidos. La RPA es una tecnología que permite a las empresas automatizar tareas repetitivas y basadas en reglas utilizando “robots” de software, en lugar de robots físicos. Estos robots imitan el trabajo humano en aplicaciones digitales, navegando por sistemas, ingresando datos, generando informes y realizando verificaciones, entre muchas otras funciones.

La automatización robótica de procesos en los CSC permite realizar tareas administrativas a una velocidad mucho mayor que la de los humanos, con una precisión que elimina casi por completo el margen de error. Además, los robots de RPA pueden trabajar las 24 horas del día, siete días a la semana, lo que significa que los CSC pueden atender demandas más altas y procesar grandes volúmenes de trabajo sin interrupciones.

Beneficios de integrar robots en los Centros de Servicios Compartidos

La adopción de RPA en los CSC ha demostrado múltiples beneficios, tanto operativos como estratégicos, para las organizaciones:

Reducción de costos: La automatización de tareas repetitivas y que demandan mucho tiempo reduce la necesidad de recursos humanos para realizar esas actividades, lo que permite redirigir el talento humano a tareas de mayor valor y reducir los costos operativos.

Mayor velocidad y eficiencia: Los robots trabajan de manera continua, eliminando tiempos de espera y permitiendo la ejecución rápida de procesos. Esto resulta en una respuesta más ágil a las demandas de los clientes y usuarios internos.

Eliminación de Errores: Los robots siguen reglas específicas sin desviarse, lo que reduce los errores asociados a tareas repetitivas. En un CSC, esto es crucial, ya que los errores en contabilidad, nómina, o gestión de pagos pueden causar retrasos o problemas de cumplimiento.

Mejora en la Experiencia del Cliente: Al reducir tiempos de procesamiento y mejorar la precisión, los CSC pueden responder de manera más rápida y eficiente a sus clientes internos y externos, lo cual mejora la satisfacción y la confianza en el servicio. 

Escalabilidad: Los robots permiten escalar operaciones rápidamente sin necesidad de contratar más personal, algo especialmente útil durante los picos de demanda o los cierres financieros.

Robots y empleados: La colaboración completa

Uno de los mayores mitos sobre la RPA es que los robots reemplazarán los empleos humanos. Sin embargo, en el contexto de los centros de servicios compartidos, la realidad es otra: los robots están diseñados para complementar el trabajo humano, no para reemplazarlo. La RPA permite que los empleados de CSC se liberen de tareas repetitivas y administrativas, para concentrarse en actividades de mayor valor, como el análisis de datos, la estrategia, la mejora continua y la resolución de problemas complejos.

El papel de los empleados en un CSC también evoluciona con la llegada de la RPA. Los empleados ahora tienen la oportunidad de adquirir habilidades técnicas en el uso y gestión de robots, permitiéndoles evolucionar hacia roles más analíticos y estratégicos. Al trabajar en conjunto con los robots, los empleados desarrollan una mentalidad de innovación y mejora continua que es fundamental en el entorno actual de transformación digital.

Es necesario que las empresas inviertan en capacitación no solo en la operación, sino en el diseño de estas nuevas herramientas, como hace 20 años se hizo en el manejo de paquetería como lo es Microsoft Excel, Microsoft Word y Microsoft Power Point. Le cuento a mi hijo que hubo una época donde íbamos a escuelas de computación a realizar diplomados de computación para aprender a usar los equipos. Es ahora la época de tiempo de aprender a crear, programar y gestionar robots, dado que será un capabilite importante en los próximos meses. Una licencia gestión de robots será necesaria para ampliar las posibilidades de los empleados. ¿Cuánto tiene tu empresa pensada invertir en este rubro?

El futuro de la RPA en los CSC es prometedor. A medida que la tecnología avance, los robots podrán realizar tareas aún más complejas y brindar soporte a través de inteligencia artificial y aprendizaje automático. La implementación de robots cada vez más inteligentes y autónomos permitirá a los CSC adaptarse rápidamente a cambios en el mercado y satisfacer demandas cada vez más exigentes.

Los robots son aliados valiosos en la transformación de los centros de servicios compartidos, permitiendo que las empresas optimicen sus procesos, mejoren la precisión y liberen el potencial humano. A medida que el entorno operativo continúa evolucionando, la colaboración entre robots y empleados será clave para crear CSC más ágiles, eficientes y orientados a la innovación.