Cliente, cliente, cliente

La comunicación de las empresas en la actualidad está plagada de lemas relacionados con los clientes, van algunos ejemplos: "El cliente es lo primero", "Nos preocupamos por ti", "El cliente es el rey", "El cliente siempre tiene la razón.", "Los clientes son la base de nuestro negocio", "Estamos aquí para servirle", "Nos esforzamos por superar sus expectativas", y muchas otras.

La realidad no siempre acompaña a la frase que el negocio publicita. Puede que la prioridad al cliente solo sea un concepto de marketing o puede que se trate de una táctica de ventas más que de un principio de la compañía. 

La verdad es como consumidor me chocan algunas cosas, solo pongo tres ejemplos porque no dispongo de horas para escribir todos:

• Que sean muy amables en un servicio de atención cuando no me resuelven nada. Sí agradezco que se me trate bien, pero si solo les importa una sonrisa y no resolver mi problema puedo pensar que lo del cliente es solo estética.

• Que te puedas tardar horas, días, semanas o meses en poder contactar con alguien que te atienda para resolver una duda o solicitud de los principales proveedores de productos y sobre todo de servicios. Si no puedes contactar con la empresa es que el cliente es menos importante que los costos o la calidad.

• O que te marquen y remarquen por teléfono para ofrecerte magníficas ofertas para “mejorar”  servicios que ya tienes contratados y si rascas un poco te encuentras que se trata de subidas de precio o de compromisos de permanencia tipo matrimonio indisoluble oculto bajo supuestas mejoras que nunca vas a usar ni necesitar. Si priorizan al cliente también debieran priorizar su bolsillo o su inteligencia.

Estoy convencido que solo las empresas que realmente tienen al cliente en sus principios son las que tienen y van a tener éxito porque el consumidor o cliente antes que después se cansa del que actúa mal. También veo como existen compañías que están haciendo muchos esfuerzos por mejorar su servicio y hay que reconocer su transformación mientras llegan a la meta.

En el caso de las empresas españolas, representadas en México en su práctica totalidad en Cámara Española de Comercio en México ,  puedo decir que se destacan en sus sectores en calidad y visión cliente. Y no me ciega la pasión, puedo usar como argumento que sería imposible tener empresas de clase mundial si sus clientes no valorarán su atención.

Si nos vamos a la reputada lista Forbes "The Global 2000", que recoge las empresas más importantes del mundo, y nos fijamos en las compañías españolas con presencia en México podemos encontrar: Tres entidades financieras, una del textil, una telefónica, cuatro energéticas, una aseguradora, tres constructoras, un operador de servicios aeroportuarios o una tecnológica. Son compañías que para llegar donde están tienen que atender bien a sus clientes y se siguen esforzando por mejorar su servicio, son empresas en las que el NPS o la prioridad del cliente forman parte de su ADN y a las cuales, como muchas otras no tan grandes, hay que aplaudir.