Clientes que en el fondo somos personas emocionales
Más allá de ser clientes, en el fondo somos personas emocionales. Eso debe tenerlo en cuenta en cualquier negocio online. Una mala gestión de las expectativas y de la experiencia del cliente -en definitiva de sus emociones- puede ser muy dañina para el negocio.
Me permito ilustrarlo con mis dos últimas experiencias de compra online:
DOMINGO 31 DE MARZO
Compro producto deportivo a través de la web de una tienda nacional. Plazo teórico de envío: 24h. Pasados más de 2 días no tengo ninguna información sobre el estado del pedido, ni factura. Llamo 5, 10, 15 veces. Nadie contesta al teléfono. Pasan 2 días más y ya pienso en ejecutar la protección del comprador (suerte que pagué por Paypal). Finalmente responden a uno de los mails que envié. Uno de los productos que había comprado a través de la web no estaba en stock (no decía eso la web), así que el envío estaba parado. Tengo que cambiar el producto. Suerte que era un producto secundario, que añadí a la cesta para alcanzar el importe mínimo de compra y obtener envío gratuito; si no, menuda gracia. El pedido finalmente llega al octavo día. Pero pasados más de 15 días, aún no tengo factura. Durante el proceso me he sentido ignorado, desprotegido, engañado.
DOMINGO 14 DE MARZO
De nuevo compro producto deportivo, en esta ocasión a través de la propia web de una marca francesa. La factura llega en menos de 3 minutos a contar desde el instante del pago por Paypal. Y, a los 15 minutos, ya tengo fecha de entrega prevista. El producto llega a casa en poco más de 36h, cuando el plazo teórico era de 48h. En todo momento me he sentido informado, atendido, confiado.
En fin, como comprador online no espero que un comercio me sirva el producto en casa en 2h. Soy más razonable que eso. Pero sí que demando que me dé confianza y tranquilidad durante la espera, que no me tenga en vilo preocupado por si habrá stock o no, por si el pedido ha sido atendido o no, por si llegará en un plazo razonable o semanas después. Y que no tenga que estar preguntando continuamente ante la falta de noticias.
Ésas son las expectativas que tengo, y las que debe de tener un buen número de compradores online como yo. Satisfacerlas nos fideliza; lo contrario, nos desincentiva. Porque buscamos repetir las buenas experiencias y evitar las malas, como personas emocionales que somos. Así de claro. Así de humano.
Por eso no repetiré experiencia con el primer comercio. Algo más de 60 € es el negocio que habrá hecho conmigo. En el segundo caso, el de la marca francesa, estaré encantado de repetir por enésima vez. Lo que consigue es hacer un negocio conmigo de centenares de €… ¡cada año! Pura lógica win/win: si gana el cliente, gana también el comercio.