Devoluciones por internet sin morir en el intento

“Si compro, existes así que, respondes “

Está claro, las compras por internet se imponen sí o sí condicionando desde ahora y para siempre el sistema de mercado y de venta al consumidor. Ya comentamos anteriormente que es una experiencia a la que, quien más quien menos, todos vamos sucumbiendo. El porcentaje de consumidores online aumenta y será un % absoluto con el trasvase de las generaciones. Con las nativas digitales y otra como la nuestra que nos hemos adaptado con gusto al nuevo sistema, apenas quedarán individuos que no usen la red para adquirir productos que no están a su alcance físico.

VER POST “Compras por internet, ¿un riesgo?¿una comodidad?”

Pero, el proceso de una compra “convencional” se cierra con el proceso post-venta. Recuerdo a mi madre, en más de una y dos ocasiones, bajando a la zapatería de mi calle donde compraba habitualmente los zapatos de toda la familia para reclamar por una suela despegada o un remate deshilachado al inicio del uso. El trato era directo entre personas que se conocían. Él sabía de la importancia que tenía gestionar correctamente esa reclamación para sus futuras ventas ya que eran los compradores locales los que mantenían su negocio a flote y lo hacían crecer.

CAMBIOS, RECLAMACIONES Y DEVOLUCIONES DIGITALES

¿Qué ocurre hoy día cuando nos encontramos que, después de una compra online, no estamos satisfechos con lo recibido? Es fácil pensar que en una compra online se pueden dar:

• Errores de talla (en lo que se refiere a producto textil o calzado). No nos probamos nada y las confecciones de cada marca son particulares aunque hablemos de un mismo tallaje.
• Producto defectuoso. Los envíos, en ocasiones, provocan una tara, rotura, etc. que hace al producto inservible o defectuoso.
• Producto diferente al esperado. Las fotos nos han hecho pensar que el producto es de una forma y al recibirlo hemos comprobado que no es lo que nos gusta.

Claro, cuando hemos localizado el producto en la red, probablemente no nos hemos planteado la posibilidad de que ninguna de las situaciones anteriores se pudiera dar y lo hemos adquirido sin saber acerca del procedimiento que cada shop online ofrece para cambios, reclamaciones, etc. Es cierto que el consumidor tiene, por ley, una serie de derechos (5 exactamente) en las ventas online. Te los anotamos aquí.

• Las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación. Conserva este documento por si luego toca reclamar.
• Desde el momento en que el producto llega a tu casa tienes 14 días naturales para devolverlo sin coste. No tienes que dar ninguna explicación: simplemente ejerces tu derecho de desistimiento.
• Deben reintegrarte lo pagado en 14 días.
• Los productos que compres por Internet tienen la misma garantía que cualquier otro producto comprado nuevo: 2 años. Si hay algún defecto de fábrica, es responsabilidad del fabricante arreglarlo, cambiártelo por el mismo producto nuevo o bien devolverte lo que pagaste.
• Si la tienda online no informa correctamente de que tienes 14 días para devolver sin dar explicaciones, la Ley les castiga poniéndoselo más difícil: el plazo se amplía a 12 meses. 

Esto es en general para todos los productos. hay algunos detalles de excepción para productos como alimentación, revistas, música, etc.

LA CRUDA REALIDAD

Bien, dicho esto, ahora vamos a ver qué pasa cuando queremos hacer una devolución-reclamación digital.

• Las diferencias de gestión entre unas marcas y otras, son ENORMES. Es muy diferente comprar en ZARA a hacerlo a AMAZON o en el equivalente chino, ALIEXPRESS.
• Mientras que unas ofrecen múltiples sistemas de consulta-reclamación (chat, teléfono, correo electrónica) así como de devolución (tienda, transporte, etc); otras, definitivamente, esconden los accesos al contacto para dicho objeto haciendo casi imposible saber cómo y con quien contactar y no digamos realizar la devolución. En estos casos, el consumidor se abre, se agota y, por supuesto, jamás de los jamases, volverá a comprar nunca en esa shop online. ¿A quién no le ha pasado esto?

LA VENTA EXIGE SIEMPRE SERVICIO

Sea online, sea offline, la venta necesita de un sistema bien organizado que permita:

• Asesorar y ayudar en la compra
• Atender y gestionar la post-venta

O sea, PERSONAS. Por muy digital que sea la venta, las personas necesitamos saber que hay personas tras el mostrador digital que nos pueda atender, responder y ayudar en todo lo que necesitemos. Y a esto, se debe añadir, un sistema logístico previsto para que las devoluciones, sean cuales sean sus razones, no se conviertan en un infierno a atravesar que nos haga arrepentirnos del flechazo que habíamos sentido por el producto adquirido.

Por eso, no importa el tamaño de la tienda online que se quiera poner en marcha; antes de hacerlo debe estar absolutamente reflexionado y preparado el sistema circular de la compra-reclamación-devolución.

Son bastantes las gestiones de compra que yo realizo personalmente y no me refiero a las típicas de comprar un pantalón en ZARA sino otras de ámbito profesional y si tuviera que decir que valores destaco de aquellas shop-online que mejor valoro, diría:

• Canales de consulta rápidos. Adoro los chat que te contestan al instante y te indican qué hacer.
• Instrucciones claras para procesos de devolución FÁCILES. (Hay marcas que para devolver un paquete, tienes que llevarlo a puntos de recogida específicos a horarios específicos aun teniendo tiendas físicas por todas partes. Incomprensible)
• Trato personal que no me recuerde que es una relación virtual, sino la de un consumidor con una marca.
• Respuesta directa y rápida. Para saber qué va a pasar con la reclamación.

Y ya puestos, por qué no decirlo:

• ZARA tiene un sistema de devolución insuperable
• AMAZON, la compra genial, la reclamación- devolución, en fin…
• H&M o como tener que ir a su país de origen para devolver algo
• PIXARTPRINTING, un servicio de venta de impresion online, tienen un sistema de respuestas a las consultas magnífico…
• VUELING, aya madre, para conseguir una factura.

Y así, muchas más que podrás numerar pero, ¿Cuentas tú las tuyas?

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