Comprender las Comunicaciones Unificadas (UC) en la nube

Las comunicaciones unificadas no son como otras aplicaciones en la nube. Resumimos las diferencias cruciales para ayudarlo a tomar la mejor decisión.

Comprar comunicaciones unificadas como un servicio en línea no cambia el objetivo de la UC: unir servicios de voz, video y otros servicios de comunicaciones para facilitar que los empleados se comuniquen entre sí y con sus socios comerciales. Sin embargo, al igual que con otros servicios en línea y alojados, la UC basada en la nube tiene como objetivo facilitar el despliegue, trasladar los costos de capital inicial a los gastos operativos y proporcionar una ruta de actualización rápida a medida que surgen nuevas aplicaciones y características.

Sin embargo, la UC basada en la nube es significativamente diferente de las aplicaciones SaaS, como la gestión de las relaciones con los clientes o la gestión de gastos. Esto se debe a que las comunicaciones unificadas tienen requisitos de red mucho más exigentes, por lo que una empresa debe asegurarse de que su infraestructura de red pueda admitir voz y video basados en IP.

Por lo tanto, incluso si una empresa toma la ruta en la nube, aún tendrá que lidiar con un considerable equipo local, atender los requisitos de calidad del servicio y la gestión del tráfico, y apoyar el equipo del usuario final. Eso podría incluso significar una inversión de capital en infraestructura. ¿Una opción UC basada en la nube todavía tiene sentido? Analicemos lo que implica una implementación de este tipo para ayudarlo a determinar si es la mejor decisión.

Desafíos de UC en la nube

Un paquete de comunicaciones unificadas generalmente abarca voz y video basados en IP, presencia y mensajería instantánea y mensajería unificada, en la que el correo de voz se guarda en la bandeja de entrada de la persona y los empleados pueden llamar o enviar un mensaje instantáneo a un compañero de trabajo haciendo clic en una dirección de correo electrónico. Otras opciones de UC pueden incluir conferencias basadas en la web y aplicaciones de centros de contacto.

Es posible obtener todos estos servicios de un proveedor. Los proveedores generalmente ofrecen dos tipos de servicios UC alojados.

El primero es un servicio administrado tradicional. Esto es esencialmente lo mismo que una instalación local porque todo el equipo necesario se implementará en el sitio del cliente, pero el proveedor es el propietario y mantiene el equipo. Al cliente se le cobra una tarifa mensual basada en la cantidad de usuarios y las aplicaciones que se proporcionan.

El segundo es UC basado en la nube. En esta opción, los servidores de aplicaciones UC y otros equipos se encuentran en el centro de datos del proveedor y se conectan al sitio del cliente a través de una WAN. Otros equipos, incluidos teléfonos, se implementan en el sitio del cliente. Al igual que con el servicio administrado, a los clientes se les cobra una tarifa mensual basada en la cantidad de usuarios y aplicaciones. Este artículo se centra en la opción UC basada en la nube o software como un servicio.

La mayoría de las empresas tienen una experiencia considerable con SaaS en este momento, y algunos podrían considerarse expertos de SaaS. Esa confianza es la razón por la cual es tan importante entender las formas específicas en que la UC basada en la nube es diferente.

Una diferencia es la telefonía basada en IP, o voz sobre IP. VoIP es la base de un paquete UC típico. De acuerdo con una encuesta de Information Week Analytics sobre comunicaciones unificadas, VoIP es la tecnología más importante en una implementación de UC.

De hecho, la mayoría de las organizaciones de TI consideran UC como una capa adicional de servicios que se ejecutan sobre sus sistemas VoIP. Y los proveedores de UC basados en la nube generalmente asumen que los clientes ya tendrán una infraestructura de VoIP en su lugar. Por lo tanto, si aún no ha migrado a VoIP, probablemente tendrá que dar ese paso antes de poder adoptar un servicio de UC en la nube. El proveedor con el que se asocia para los servicios de UC puede ser capaz de combinar los proyectos VoIP y UC juntos. La UC basada en la nube también es diferente de otros servicios en la nube porque requerirá más equipos en el sitio del cliente. Los equipos típicos en las instalaciones incluyen teléfonos de escritorio, equipos de videoconferencia, enrutadores y puertas de enlace para teléfonos analógicos y máquinas de fax. Sin embargo, es posible limitar la cantidad de equipos locales que necesitará.  Softphones que se ejecutan en las PC de los empleados con auriculares se pueden utilizar en lugar de teléfonos de escritorio.

Las empresas también necesitan equipos locales, incluidos hardware y líneas telefónicas de respaldo, para mantener vivas las conexiones de comunicaciones remotas y sucursales, incluso si falla la rama principal o la red del proveedor.

En un servicio UC de la nube, como en el diagrama anterior, las conexiones a las sucursales de una compañía y a la red telefónica pública (incluido el servicio 911) se ejecutan a través del centro de datos del proveedor de la nube. Si una ubicación pierde su conexión con el proveedor, es esencialmente sin teléfono, correo electrónico o mensajería instantánea.

La creación de lo que se conoce como "supervivencia de rama" implica instalar una puerta de enlace, un "dispositivo de ramificación sobreviviente", y varias conexiones de acceso a la red separadas (como líneas analógicas, conexiones troncales PRI digitales tradicionales o troncales SIP basadas en VoIP) en cada sitio. por lo tanto, el servicio de salida puede proporcionarse si falla la conexión con el proveedor de la nube UC. (PRI o Primary Rate Interface, es un estándar de servicios de telecomunicaciones. SIP o Session Initiation Protocol, se usa para establecer comunicaciones como voz o video a través de una red IP).

La videoconferencia podría significar equipo adicional para los usuarios finales. Hay cámaras web, si no están integradas en las computadoras portátiles y PC de los empleados. Si desea videoconferencia para salas de reuniones, o si opta por la telepresencia de alta gama, eso puede significar decenas o incluso cientos de miles de dólares.

Su LAN también debe cumplir con los requisitos de UC. Todos los dispositivos de voz y video en sus oficinas deben estar conectados a través de su LAN alámbrica e inalámbrica. Normalmente, al pasar de una PBX tradicional a una IP PBX para VoIP, una parte importante de esa infraestructura debe actualizarse. Por ejemplo, la instalación de IP PBX preferida requiere alimentación a través de Ethernet para que los teléfonos conectados a un puerto Ethernet puedan alimentarse desde el conmutador. Si no tiene conmutadores con capacidad PoE en su lugar, es posible que tenga que actualizar, aunque también puede conectarlos a enchufes de Corriente Alterna.

Finalmente, la troncal de la LAN y las troncales de interconexión se deben dimensionar para acomodar la carga completa de tráfico de voz, datos y video que planea ejecutar. Además, la LAN debería permitir la configuración de la calidad del servicio, de modo que se puedan dar prioridad a los paquetes de video y voz con tiempo.

En algunos casos, un proveedor de UC en la nube puede incluir actualizaciones de la infraestructura LAN en el servicio y agrupar el costo amortizado en la tarifa mensual. En otros casos, el cliente será responsable de la infraestructura LAN. Si el cliente es responsable, el proveedor normalmente querrá realizar una prueba de estrés para confirmar que la infraestructura de LAN puede admitir adecuadamente el tráfico en tiempo real.

Fiabilidad y seguridad

La razón por la cual la infraestructura local y los requisitos de LAN son tan importantes es que la confiabilidad está en la parte superior de la lista de consideraciones cuando se evalúa un servicio UC basado en la nube.

Las comunicaciones de baja calidad pueden dañar su negocio, por lo que los posibles clientes de UC deberían esforzarse por investigar la capacidad del proveedor para ofrecer un servicio sólido. Idealmente, el servicio de un proveedor se alojará en un centro de datos administrado profesionalmente. El centro de datos debe duplicarse en al menos otra ubicación, con una red altamente confiable que los interconecta.

Sin embargo, como se han demostrado las interrupciones de muchos otros servicios en la nube, ningún proveedor puede garantizar el 100% del tiempo de actividad. Por lo tanto, los posibles clientes de UC deben entender el acuerdo de nivel de servicio del proveedor para asegurarse de que cumple con los requisitos de su negocio.

Si sus teléfonos están inactivos por tres días, es probable que el crédito de un mes no compense la pérdida de negocios y la productividad. Esto lleva a otra preocupación con los servicios de UC basados en la nube. Mientras que los servidores UC se alojarán en la nube, el tráfico se transportará a través de una combinación de servicios IP públicos y privados en la WAN. Las conexiones a la red telefónica pública se están moviendo cada vez más al enlace troncal SIP. Para garantizar una calidad adecuada de extremo a extremo, los troncales SIP a menudo se implementan sobre servicios MPLS VPN capaces de enrutar el tráfico según la configuración de calidad de servicio que prioriza la comunicación en tiempo real. A diferencia de los servicios de Internet tradicionales, MPLS o cambio de etiquetas multiprotocolo, ofrece rendimiento garantías de latencia, fluctuación y pérdida de paquetes (latency, jitter, and

packet loss), que son fundamentales para proporcionar buena calidad para voz y video en tiempo real.

Del mismo modo, las conexiones troncales entre ubicaciones utilizan el mismo tipo de servicios MPLS con capacidad de configuración de QoS. Debe asegurarse de que sus conexiones WAN entre las ubicaciones de la oficina tengan el tamaño adecuado para admitir el tipo y el volumen de tráfico, especialmente si las videoconferencias desempeñarán un papel importante en las comunicaciones de su empresa.

Tenga en cuenta que el proveedor de UC en la nube puede suministrar tanto la funcionalidad UC como los servicios de red, pero no siempre. Asegúrese de comprender exactamente quién es responsable de qué elementos de las conexiones de red de extremo a extremo.

Otro desafío con la UC basada en la nube (y UC local) implica apoyar a los trabajadores remotos a través de Internet público. Las oficinas domésticas generalmente están conectadas con servicios DSL de banda ancha o de módem por cable que ofrecen un servicio de "mejor esfuerzo" sin prioridad para voz o video.

Además, tanto DSL como los servicios de módem de cable son asimétricos, con mucha más capacidad aguas abajo que aguas arriba. Si bien el tráfico de voz no requiere mucho ancho de banda, el video sí. La capacidad en el lado ascendente probablemente sea el factor limitante.

Finalmente, la seguridad siempre es una preocupación con un servicio en la nube. Las empresas pueden tomar sus propios pasos para proteger su tráfico, como cifrar el tráfico de voz y video a través de Secure RTP, y también pueden cifrar los mensajes de señalización. Los usuarios remotos pueden conectarse a la sede a través de una VPN IPsec para crear un túnel seguro para proteger el tráfico de voz y video; Las VPN serán especialmente importantes si los usuarios acceden a la red corporativa a través de Wi-Fi público u otra red no segura. Por el lado del proveedor, una discusión completa de privacidad y temas de protección de datos está fuera del alcance de este artículo, pero los clientes deben investigar los controles de seguridad del proveedor para garantizar que se tome la precaución adecuada para proteger los datos confidenciales alojados en la nube y evitar las escuchas.

Decisiones de UC en Cloud

Un argumento para UC alojado es si su organización de TI no tiene el personal para hacer el trabajo en la empresa. Sin embargo, las empresas también deben considerar cuán geográficamente dispersas están sus empleados. Una implementación en las instalaciones tiene sentido si los empleados se concentran en una o en un pequeño número de instalaciones. En general, una implementación en la nube se adapta mejor si los usuarios están dispersos en numerosas oficinas porque, en lugar de tener que replicar la instalación de UC en cada sitio, puede vincularse con el servicio del proveedor.

En teoría, los servicios de comunicaciones unificadas basadas en la nube deberían tener muchas de las ventajas de las ofertas típicas de SaaS, que incluyen una actualización más rápida a nuevas aplicaciones y servicios, y la reducción de los esfuerzos de gestión continua del personal interno. Debido a que se trata de una suscripción, SaaS UC transfiere los gastos de capital a los gastos operativos, aunque como notamos, puede haber alguna inversión de capital incluso para UC en la nube. Con respecto al costo total, es probable que el proveedor UC de la nube ejecute sus aplicaciones UC en un entorno multiusuario, lo que reduce los costos de administración y operaciones del proveedor, por lo que el proveedor podría transferir parte de esos ahorros a los clientes a través de precios más bajos.

En términos de proveedores, la UC basada en la nube aún se encuentra en su etapa embrionaria, por lo que los clientes potenciales deben ser diligentes al evaluar las opciones, desde evaluar las capacidades de los proveedores hasta negociar los términos más favorables.

Teniendo en cuenta los requisitos de las instalaciones que vienen con una plataforma UC, es poco probable que la UC basada en la nube tenga el mismo efecto transformador en el mercado que otros servicios en la nube. Dicho esto, sigue siendo una opción viable para los clientes que entienden las demandas únicas de Cloud UC y están listos para cumplir con ellos.