COMUNICANDO

Hola, soy Ilia E. López Jiménez[1], catedrática jubilada del Departamento de Comunicación Empresarial, UPR, Río Piedras. Soy bloguera desde 2016 y he redactado columnas de opinión (revista digital 80 grados). Les presento una nueva entrega de la Newsletter Comunicando, en donde he tratado el tema de la comunicación y de la comunicación empresarial sus características, tipos y funciones, desde un punto de vista pragmático.

Un caluroso saludo (literal y figurado) desde esta Newsletter Comunicando, dedicada al análisis y la discusión de temas relacionados con la Comunicación y con la Comunicación Empresarial. Esta publicación se ubica en un mes agosteño, entre la probabilidad y el cono de incertidumbre de las ondas, las depresiones y las tormentas tropicales, entre lo connotativo (figurado) y lo denotativo (literal). Entre lo explícito (expreso) y lo implícito (sugerido).

El tono en la comunicación se refiere a la actitud, estilo, lenguaje y nivel de formalidad utilizado al comunicarse con los diferentes públicos. Este tono puede variar dependiendo del contexto, del receptor y del objetivo de la comunicación.

El tono en la comunicación se refiere a la actitud, estilo, lenguaje y nivel de formalidad utilizado al comunicarse con los diferentes públicos. Este tono puede variar dependiendo del contexto, del receptor y del objetivo de la comunicación.

• El tono se refiere al estilo o modo de un escrito o discurso. El tono ayuda a la audiencia determinar la intención comunicativa junto con otros elementos.
• El tono está muy influenciado por la inflexión, en la comunicación oral, y la sintaxis, en la comunicación escrita.

Es fundamental mantener un tono de comunicación consistente y adecuado, ya que genera una interacción efectiva con los receptores del mensaje.

• Corporativo o formal: usa un lenguaje culto. Se evitan coloquialismos y frases demasiado distendidas. Es útil para presentar informes con estadísticas, cifras, evaluaciones, etc. Incorpora tecnicismos, que pueden ser útiles para el público objetivo y además resaltan los atributos del producto o del servicio mencionados.
• Informal: usa un lenguaje cercano, coloquial y cotidiano. Se emplea en la comunicación diaria.

La elección del tono en la comunicación es fundamental para lograr el objetivo comunicativo, por lo que es necesario evitar cometer errores. Se indica que el 10% de las discusiones o conflictos interpersonales se deben a una diferencia de opinión y el otro 90% al uso de un tono equivocado. A continuación, se muestran algunos ejemplos de errores comunes en la elección del tono:

• Utilizar un tono demasiado formal en una comunicación informal.
• Utilizar un tono agresivo o confrontacional.
• Utilizar un tono demasiado técnico en una comunicación dirigida a una audiencia no especializada.
• Utilizar un tono demasiado coloquial en una comunicación dirigida a un público corporativo o a personas desconocidas.
• No ajustar el tono de la comunicación a la imagen pública que se quiere proyectar.

Se deben tener presentes tres aspectos al evaluar el contenido de un mensaje y su significado: el primero es de dónde proviene (el contexto), el segundo es la intención comunicativa y el tercero es el tono (cómo se transmite):

• En la comunicación oral, el tono se refleja mediante la inflexión (cambios en el tono de voz que se producen al hablar), el volumen.
• En la comunicación escrita, el tono se refleja mediante la prosodia (rama de la lingüística que analiza y representa formalmente aquellos elementos de la expresión oral, tales como: el acento, los tonos y la entonación).  La expresividad: se muestra en la escritura por medio de los signos de exclamación e interrogación, que también van asociados a una entonación específica. También, la actitud adoptada por el emisor se refleja en la selección de términos, tales como: adjetivos, aumentativos, diminutivos.
• En la comunicación no verbal, el tono se refleja mediante los ademanes, los gestos y los alternantes paralingüísticos que pueden ser modificados para expresar emociones y sentimientos voluntaria o involuntariamente, tales como: el bisbeo, el  gruñido, el siseo, el silbido, los sonidos dubitativos.

Según el modo o modalidad de la expresión, la expresión de la actitud del hablante respecto al contenido proposicional del enunciado, pueden ser positivos o negativos. El mensaje positivo se expresa siempre en un tono neutral, es sereno, discreto. Al contrario, el mensaje negativo contiene errores de tono.

Un tono demasiado formal en una comunicación informal puede generar distancia entre el emisor y el receptor, y hacer que el receptor se sienta incómodo. Mientras que un tono demasiado coloquial en una comunicación formal puede ser percibido como falta de profesionalismo.

Un tono agresivo o confrontacional en una comunicación puede generar rechazo y una mala reputación. Por otra parte, un tono demasiado técnico en una comunicación dirigida a una audiencia no especializada puede hacer que el mensaje sea difícil de entender y sea percibido como arrrogante.

Se recomienda el uso de la cortesía lingüística (linguistic politeness) como una estrategia capaz de evitar conflictos y mantener buenas relaciones durante los intercambios comunicativos entre los hablantes. Desde el punto de vista lingüístico, se sugiere prestar atención a lo siguiente:

•  El uso del aumentativo y del diminutivo – el aumentativo se puede percibir como burla, mientras que el diminutivo se puede percibir como menosprecio
• El uso del lenguaje vulgar y de las palabras soeces
• El uso del lenguaje connotativo (figurado) y denotativo (literal)
• Las formas de tratamiento nominal
• El uso de un lenguaje positivo

 El lenguaje positivo beneficia de dos maneras: primero, crea un tono positivo que posibilita la recepción favorable del mensaje; segundo, aclara el significado, ya que las expresiones positivas son más concisas. La presencia de mensajes negativos requiere de mayor esfuerzo mental desde el punto de vista cognitivo, pues las múltiples negaciones pueden crear oraciones ambiguas que dificultan la compresión. A continuación se presentan frases redactadas negativamente y luego sus contrapartes positivas.

 Negativo: Tu auto no estará listo para ser recogido hasta el viernes.

Positivo: Tu auto estará listo para ser recogido el viernes.

Negativo: No envoveremos su regalo si no presenta el boleto de compra.

Positivo: Envolveremos su regalo al presentar su boleto de compra.

Ya sea de modo directo o indirecto, mediante las implicaturas, el mensaje positivo utiliza la cortesía verbal para mantener la armonía, el equilibrio social y evitar el conflicto. Además de las palabras y del tono de voz, otro elemento importante en la comunicación efectiva es la empatía. La capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender sus emociones y puntos de vista puede ayudar para que la comunicación sea más efectiva. La empatía nos permite ajustar el lenguaje y el tono para que sean apropiados para la situación y para la persona con quien estamos interactuando.

 Nuevamente les agradezco mucho, muchísimo (un montón y un fracatán, en lenguaje coloquial y con un tono familiar) el haberme brindado la oportunidad de compartir con ustedes, de seguir comunicándonos a través de este espacio digital del Newsletter.  En un tono cordial entre el adiós y el hasta luego.

[1]  Máster en Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional, UAB, España; Doctorado en Estudios Hispánicos e Hispanoamericanos, UP3, Sorbonne Nouvelle .