Confianza: de lubricante a pegamento

La clave de todo proceso de ventas.

Hace unos años escuché a un profesor decir que “la confianza genera eficiencia”. Una frase simple que me sonó bastante inteligente -dicha por un profesor suena casi como un axioma- y me quedó grabada. Seguramente porque soy una persona que tiende naturalmente a confiar en los demás, pero sobre todo por haberla validado una y mil veces.

La confianza entre dos personas (o empresas) lubrica la relación, hace que todo fluya, que bajemos barreras y no tengamos que estar incurriendo en costos ocultos de control, o validación, evita negociaciones posicionales en las que se destruye valor y mil cosas más. Pensemos cuando estamos negociando algo, si confiamos en la otra persona, derribamos barreras y somos más capaces de generar situaciones de ganar-ganar.

La confianza además de generar eficiencia y lubricar relaciones, es la clave de todo proceso de ventas.

El momento actual, donde resulta más entreverado, me parece interesante ver como juega este “lubricante” en el proceso de ventas, en especial B2B.

Empecemos por CREAR oportunidades. Lo primero es entender cual es mi mercado y dentro de mi mercado, cual es el nicho específico al que le quiero vender. Ese nicho tendrá un alguien, un rol específico dentro de una empresa, que será él o los tomadores de decisión que tienen un problema u oportunidad similar a resolver. El primer click que hay que hacer es entender porqué compra esa persona que toma la decisión: mi cliente.

La conexión se da cuando logramos que el decisor se sienta identificado con nuestra solución, ahí es donde se conecta, fallar en elegir ese nicho o ir con el mensaje inadecuado es en el mejor de los casos...ineficiente.

Entender la motivación de estas personas es clave, dar con el mensaje adecuado y posicionarnos en un lugar no de querer vender sino de ayudar, con los problemas o a mejorar algo, eso nos permite “conectar”.

Todo el proceso de ventas se basa en la confianza, el trabajo del vendedor es crear relaciones, y estas se van construyendo en base a confianza. La confianza y las verdades incómodas construyen relaciones.

Veamos como juega la confianza en la parte de AVANZAR Oportunidades. Aquí es cuando nos adentramos en algo clave que incluye a la confianza y es la CREDIBILIDAD ----> Reputación.

La credibilidad se compone de dos dimensiones: confianza y grado de conocimiento que puedas demostrar donde hay temas objetivos y subjetivos.

Para generar credibilidad, de que nuestro producto o servicio realmente los puede ayudar, nos podemos apoyar en muchas herramientas. Acá entra a jugar toda una batería de herramientas para comunicar nuestra propuesta de valor. Palabra clave: posicionamiento.

Hay una máxima que dice que no venden las personas, venden los mensajes; el fondo de lo que queremos vender y por ende el posicionamiento. No voy a entrar en la falsa dicotomía Marketing vs Ventas, eso en ventas B2B no existe porque Marketing = Ventas.

Por último, vamos a la parte final del proceso de ventas: CERRAR oportunidades.

El proceso de cierre es, en mi humilde opinión, menos Hollywoodense el estilo manipulador de Lobo de Wall Street, el francotirador que tiene la palabra o idea justa o las técnicas de terrorismo psicológico para crear sentido de urgencia. Al menos en mi experiencia o estilo, la confianza y credibilidad juegan un factor clave.

Para ilustrarlo me quiero apoyar en una gráfico prestado, lo tomé del curso y libro Halcones de Ventas un autor mexicano y amigo: Carlos Muñoz.

Las 3 formas de Certidumbre

La idea central es que el cierre se trata de ir acordando pequeños compromisos, logrando certezas para el cliente: emocionales y racionales. Cada cliente por lo tanto es distinto, pero tenemos que saber que el partido se juega en 3 niveles.

Producto/Servicio: lo que le ofreces le sirve, soluciona un problema, lo pone en un lugar mejor o lo ayuda a tomar una mejor decisión y está dispuesto a pagar por ello.

Persona: vos como individuo sos el interlocutor adecuado para ayudarlo en ese proceso...te ve parte de la solución, ya sea técnicamente o como un medio.

Empresa: más allá de la solución y la persona que se la soluciona, la empresa tiene la experiencia, solvencia, espalda o la característica que necesita el cliente? Acá entra la credibilidad o reputación de la empresa.

La clave del cierre es llevar al cliente, en estos 3 niveles, a un lugar adecuado de certidumbre para que pueda gatillar la decisión de contratarte o comprarte.

AVISO: si no se logra en una sola de estas tres dimensiones…la magia que tanto nos gusta en ventas no se dará. Así que es todas o ninguna y ahí hay elementos racionales y emocionales. ¿Cuanto pesa la confianza en este proceso de cierre? Se contesta solo.

Por último comparto un punteo que encontré en algún lado, de cómo la confianza puede trabajarse cuidando distintos aspectos.

1. La imagen personal y del negocio (incluido el apoyo de la marca al vendedor y a su empresa).
2. La empatía con este cliente, conectar con el tomador de decisiones.
3. El profesionalismo, que se demuestra conociendo el producto y el manejo de todo el proceso,   desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
4. La ética sin excepciones.
5. La superioridad competitiva (poder resolver los problemas de ese cliente).
6. Por último, el compromiso durante todo el proceso orientado hacia la satisfacción del cliente.

La confianza hace que las cosas fluyan, pero es además el pegamento que une a la sociedad y construye relaciones sólidas y fiables.