COVID-19: ¿Qué hacer cuando no se sabe que hacer?

Como la mayoría de Ustedes, estamos trabajando en cómo responder a la pandemia COVID-19, no sólo a nivel personal sino también profesional.

Estamos bombardeados con mensajes urgentes y videos en nuestros e-mails, WhatsApp, FB, IG. Noticieros y diarios on-line cubren 24x7 la situación.

Creemos en WP Consultants que la pregunta ¿Qué hacer cuando no se sabe que hacer? es muy relevante. Surgen una catarata de ideas de diferentes fuentes, algunas muy simplistas, algunas contradictorias. Pero aún no podemos saber cuál es la más adecuada para nuestra situación particular.

Esta crisis es temporal, pero va a durar un tiempo indefinido. Hay que tomar decisiones en tiempo real, con información incompleta y bajo un alto nivel de stress. Y vamos a tener que vivir con la responsabilidad de los resultados que surjan de nuestras acciones. Estamos claramente viviendo una crisis de liderazgo.

Sabemos que el tiempo en este momento, es el activo más importante. Es por ello, que armamos un pequeño resumen con las principales ideas que están circulando sobre el impacto del COVI-19 a nivel de negocio. Esperamos que te sean de utilidad.

• Es importante recordar que los ingresos y la caja siempre caen mucho más rápido que los costos. La crisis actual de caja es inevitable.
• Creemos que existe una oportunidad para redefinir el propósito de nuestro negocio, nuestra visión del futuro y profundizar la relación con nuestros equipos, clientes y socios estratégicos. Creemos que las mejores compañías van a tratar estas relaciones con generosidad y amabilidad.
• Creemos que no todos los productos y servicios que tenemos que ofrecer hoy, no son los mismos que antes de la crisis. Tenemos que ajustarnos a las necesidades emergentes de nuestros clientes.
• Creemos que hay que gestionar activamente los canales de distribución. Muchos de ellos se encuentran desactivados. Esto no es un problema de producto, es un problema de acceso de los clientes. Por ende, tenemos que resolver el problema de como nuestros clientes acceden a nuestros productos.
• Creemos que ya se están tomando muchas acciones que muestran que somos buenos ciudadanos corporativos, como el teletrabajo de nuestros empleados, cancelar reuniones presenciales y hacerlas con Zoom, etc. Pero debemos tener en cuenta que esas acciones trasmiten mensajes a nuestros clientes. ¿Los estamos haciendo de una forma amistosa o brutal? Cuando esta pandemia haya pasado, ¿volveremos a trabajar en la misma forma que antes de la crisis? ó ¿implementaremos nuevas prácticas innovadoras que agreguen valor a nuestros clientes?
• En síntesis, creo que no debemos solo responder a los lineamientos que nos baja el gobierno, sino que debemos aprovechar esta crisis para redefinirnos.

Vemos que muchas empresas ya armaron “comités de crisis”. Les compartimos algunas ideas para maximizar la probabilidad de éxito de las acciones que se tomen:

• Debería haber un “equipo central” diverso en su composición. Esto implica gente con conocimientos de la empresa, sus clientes y sus socios estratégicos (finanzas, comercial, logística, operaciones, etc.), con conocimientos médicos (pueden ser asesores externos) y gente que represente los valores de la compañía (que aseguren que las acciones que se tomen sigan esos valores).
• Este equipo deberá identificar y entender los temas actuales y los que están emergiendo. Estos temas deberían transformarse en preguntas y de estas preguntas recién tomar decisiones. Debemos evitar la tentación de “saltar” directamente a las decisiones sin un análisis previo.
• Aparte del “equipo central”, deberían existir otros equipos para analizar y proponer soluciones específicas.
• La comunicación deberá ser regular, transparente y hasta “brutalmente honesta”, pero a la vez deberá “tener un racional para dar esperanza”.
• Se deberían definir expectativas razonables, esperando el mejor esfuerzo de la mayoría, un aprendizaje rápido y que la mayoría de las decisiones que se tomen sean acertadas.

por Gustavo Wurzel