Crisis Reputacional en Redes Sociales. Una realidad de la que nadie está exento

La tecnología hoy día es, tal vez, de las mejores herramientas que tenemos. Con una eficiente estrategia de manejo de RR.SS., un negocio pequeño puede llegar a sus clientes potenciales y naturales, puede parecer gigante, siendo algo pequeño. Incluso, puedes ser un gran distribuidor de X producto, sin tener un solo metro cuadrado de bodega e inventario.

Ahora bien, todo lo positivo, tiene su riesgo, su lado negativo. Lamentablemente, en la actualidad los mensajes negativos se multiplican más rápido que los positivos, logrando volar cual tormenta de arena en el desierto. Una mala publicación en cualquier red social puede convertirse en el peor dolor de cabeza de cualquier negocio. Desde el más pequeño, hasta una transnacional.

Air Europa es una de las aerolíneas más importantes de España, fue protagonista de un grave incidente en el año 2013 que dejó muy dañada su reputación.

Todo comenzó cuando a una pasajera en silla de ruedas se le denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara. Ante esta situación, Mara Zabala, decidió denunciar a través de su perfil de X’s lo que le había sucedido. Además, pidió a todos sus seguidores que retuitearan su mensaje a fin de llegar a un público mayor, ampliar la divulgación de su mensaje y que se sumasen a la crítica.

Bajo los hashtags de #discriminacion #discapacidad #denuncia, el tweet de Mara consiguió más de 2.600 RT. Por lo que el mensaje corrió como la espuma.

¿Cuál fue la respuesta de la compañía ante esta situación?

AE respondió rápido al X’s de Zabala pero con una respuesta muy poco acertada. Se limitó a indicar las condiciones de su servicio y transcribir su reglamento, donde se indicaba que una persona en silla de ruedas debía ir acompañada. Una respuesta que, lejos de solucionar la situación, la empeoró, no dando una solución a esta pasajera. En ocasiones más delicadas como esta, es necesario actuar conforme a un protocolo de crisis, trasladando la situación a otros departamentos que puedan ayudarnos a tomar la decisión acertada.

Son muy pocas las empresas que piensan que pueden sufrir una crisis reputacional y la verdad es que ninguna está exenta de ese riesgo. Desde la empresa más grande, hasta la más pequeña, están expuestas a alguien que haya tenido una mala experiencia y que no dude para contar y sí, posiblemente exagerar su experiencia en cualquier RRSS donde tenga perfil.

Hay múltiples variables que pudiesen afectar el nombre de la marca.

Financieros, tecnológicos, etc. Todo, si llega al público, tendrá un efecto reputacional. Cada una es un caso individual, cada una tiene tus características que deben ser rigurosamente analizadas para prever potenciales riesgos que pudiesen repercutir en una crisis reputacional. Para casa riesgo, debe haber un protocolo de acción y respuesta.

¿Sabes qué es un manual de gestión de crisis? ¿han hecho un análisis exhaustivo sobre las potenciales crisis a las que la marca pudiese estar expuesta?