Cuando me di cuenta que solo era un número…

No es fácil para los clientes cuando sienten que solo son un número, es como sentir que te han despojado del “ser persona” y pasaste a ser un ente vivo que solo sirves para estrujarte y generar ingresos, arrebatándote todo sentimiento y emociones orientadas a engrandecer y a identificar al ser humano desde una relación más allá del número como base de la lealtad.

De alguna forma sucede lo mismo con los colaboradores, la falta de una relación genera la perdida de la identidad, las personas tienen la sensación de estar haciendo todo lo correcto, las cosas se cumplen, pero la persona siente que no está, que no existe, disminuye su autoestima, su compromiso, su lealtad, aumenta el sentimiento de culpa, la indecisión. Estos nuevos sentimientos van generando lentamente un desapego hacia la relación con la empresa.

Muchas empresas venden un servicio personalizado o una empresa integradora, lo que significa que generan la expectativa de una relación donde el otro es importante, sin embargo, en la medida que pasa el tiempo la personalización y sincera integración se va perdiendo y por consiguiente se desvanece el vínculo que los une más allá del simple producto y servicio.

Esta situación lleva a clientes y colaboradores al abandono, por un lado, sucede la pérdida del talento y por otra la perdida de buenos clientes que han confiado en la empresa, y como sabemos, frente a la decepción la competencia tiene más eco en la captura de tus clientes y colaboradores, porque ellos ahora están más abiertos al cambio.

En un estudio realizado para una institución financiera se observó que los clientes nuevos (hasta 6 meses) percibían un alto interés de la empresa por mantenerse en contacto (barra naranja), el ejecutivo de negocios llamaba al cliente de forma frecuente para saber si necesitaba algo y entregarle información de interés, sin embargo, en la medida que pasaba el tiempo, este contacto proactivo se iba perdiendo, generando en el cliente la sensación de “sólo soy un número”.

El análisis también cuadró con el tiempo en que se generaba la mayor proporción de fuga de clientes, al analizar el tiempo promedio de permanencia de los clientes que cerraban sus productos, el 60% eran clientes con más de 5 años, es decir, donde comenzaba a caer más la frecuencia de contacto proactivo.

El cliente pensaba, me llamaron reiteradamente cuando tenía todo para entregarles, y cuando ya les había entregado todo, dejaron de llamarme, dejaron de preocuparse, dejaron de estar cerca, comencé a sentir la distancia y fue ahí cuando me sentí solo un número.        

En los negocios donde la relación con el cliente está basada en una relación más uno a uno, más personalizada, como ocurre en los servicios de empresas a empresas, mantener una estrategia de relacionamiento continuo es vital para generar una base en la relación que sirva para mantener viva la preocupación por el cliente, como persona y superar cualquier tipo de inconveniente en base a la valoración construida. Cuando este vinculo es fuerte, ambas partes fortalecen su identidad y la competencia no tiene eco en clientes y colaboradores, ninguno de ellos pensaría en cambiarse, ninguno tendría en su subconsciente la búsqueda por algo nuevo y mejor, porque siente que todo está bien.

Para el cliente llegar a sentir que es solo un número es sentir que está vacío por dentro por la falta de valoración. Una vez un cliente dijo “Con dolor en el alma cerre mis productos, porque al principio me sentía muy bien, valorado, pero luego nació la distancia y la decepción”.        

¿Qué hacer?

El diseño de una nueva estrategia de relacionamiento parte por:

1. La investigación de la percepción de los clientes.
2. El análisis de la dinámica y capacidades actuales del área comercial.
3. y continua con un trabajo colaborativo junto al área comercial y marketing.

Es un trabajo colaborativo que nace por el evidente impacto de la experiencia de clientes y colaboradores en el negocio y termina con acciones concretas donde toda el área comercial comienza a incorporar nuevos protocolos de contacto y de relacionamiento basados en las necesidades y expectativas de los clientes. Una nueva forma que se diseña en conjunto y que hace sentido a todas las partes.

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