Diseño de relaciones y la importancia de la correspondencia (cliente – empresa y viceversa)

Las relaciones son una conexión entre los seres humanos propias de la capacidad del ser social que naturalmente tenemos. Estas se originan porque necesitamos de otros para vivir mejor, apoyarnos mutuamente en las distintas necesidades y desde ahí sentir correspondencia, es decir, ese sentimiento de felicidad cuando existe la sensación de comprensión y retribución de la otra persona frente a las expectativas y necesidades que la persona (cliente) proyecta hacia el exterior desde lo que es en todo su interior.

Pero ¿qué es una relación reciproca?, ¿cómo se construye y madura una relación en el tiempo?, sabemos que no es fácil, por eso hay clientes que abandonan la relación en el tiempo, de ahí la importancia de considerar que debe suceder la disposición de la co-creación para entregar valor desde lo que le gustaría vivir al otro, haciéndose parte de lo que el otro necesita desde su yo más profundo, ¿Qué palabras le gustaría escuchar porque con ellas siente comprendido(a) y en ciertos casos el alma llena?, ¿qué gestos les gustaría ver para sentir emociones positivas?, ¿cómo le gustaría ser tratado(a) para sentirse valorado(a)?, ¿cómo debería ser la disposición de la otra persona en cada momento de interacción, en cada conversación, en cada mensaje, en cada email, en cada conversación telefónica para sentir que se necesitan y se contribuyen mutuamente? Para responder a esos cuestionamientos, que son simples, aunque a la vez difíciles porque implica apertura, empatía y compasión, ¿somos conscientes de cuáles son sus reales necesidades y expectativas?, ¿realmente estamos dispuestos a pasar a un estado de entrega y trabajar para complacerlas?, ¿visualizamos el bien que generan esos estados consientes de empatía y compasión?, muchas veces, no vemos los mensajes claros que nos envían y pasamos por alto temas sumamente importantes para generar esa conexión continua desde lo que es importante para el otro en distintos momentos del ciclo de vida, y lo perdemos del radar actuando inconscientemente desde el ego, el orgullo e incluso la soberbia, llegando a herir y quebrar la relación, a pesar de que tu producto y servicio pueda ser una maravilla.

Cuando existe un real interés y conciencia de las necesidades del otro, en sus distintos momentos y cambios en los contextos que lo(a) rodean, surge inevitablemente la sana intención de querer comprometerse, preocuparse, ser parte y ayudar a la otra persona desde diversas formas que ayudan a complacer sus necesidades, entregándose en su totalidad con formas que sabemos le harán bien, sin embargo, las fuertes corazas se presentan como escudos anti corazones.        

El corazón del cliente (persona) cuando es friccionado y no existe comunicación e información relacionada a los estímulos o causas de las fricciones, siempre hay dos partes influyentes, por un lado la falta de preguntas directas para obtener feedback antes de tomar decisiones equivocadas y por otro lado queda en manifiesto la incapacidad del otro de no saber ver las fricciones que está generando, lo que irremediablemente termina en una falta de correspondencia y distanciamiento de la relación, más aún cuando aumenta la frecuencia de las fricciones, cuyo origen está en acciones y palabras dirigidas a hacer más profunda la desconexión, generando emociones displacenteras (tristeza, rabia, culpa, ansiedad, angustia, disgusto) lo cual es justamente lo que no queremos generar en los clientes y que la empresa tampoco quiere generar, sin embargo sucede, todo es bidireccional y reciproco.

Las empresas son como un gran ser humano, y todos sus clientes son como otro gran ser humano, donde existe una gran relación, compuesta de cientos y miles de necesidades y expectativas individuales que necesitan ser correspondidas mutuamente, en cada momento, en cada interacción, para que la relación se sostenga en el tiempo en base al diseño de servicios que generen emociones placenteras.

Como dice la teoría de las emociones de James –Lange, no lloro porque tengo pena, sino que tengo pena porque lloro. Esto quiere decir que las emociones no son el resultado de un estímulo en sí, el estímulo primero genera una reacción y de esa reacción se genera una emoción. Un ejemplo clásico de James es el del oso: el sentido común nos dice que el ver un oso provoca miedo, lo cual nos impulsa a correr. James dice que la respuesta adecuada ante un oso es correr, lo cual impulsa a sentir miedo. Esto nos lleva a comprender que la calidad de las relaciones está determinada por los estímulos que esa “respuesta adecuada”, por lo que cuanto más conscientes de esto, mayor capacidad tenemos para diseñar estímulos que generen emociones placenteras (alegría, gratitud, serenidad, interés, amor, inspiración, orgullo, esperanza), manifestándose la correspondencia.

Las relaciones se pueden diseñar en forma consiente a favor de una relación de largo plazo, que madure en el tiempo, sin embargo, la intención debe estar presente en ambas partes, el cliente entrega feedback (comunicación) y la empresa pregunta para actuar en consecuencia, y viceversa.