Cuando tu cliente no te elige

En el pasto de un parque, los pies de los transeúntes crean senderos donde el diseñador no imaginó un camino. En las organizaciones, a veces, los miembros burlan la "oferta" de estructuras formales en busca de alcanzar más eficientemente los objetivos.

Un Jefe de Departamento se queja de que cierto empleado no ha seguido "el organigrama" al no solicitarle a él (o alguien de su área) una solución a un problema evidentemente de su competencia. El jefe ofendido derrocha teoría sobre la importancia de seguir los canales establecidos y pide al Gerente de Personal (en rimbombante y multicopiado mail) que explique al descarriado solicitante el organigrama de la empresa, con una descripción de las responsabilidades y atribuciones de cada cargo.

La persona que solicitó asistencia identificó un serio problema para la compañía, ofreciendo incluso una alternativa de solución coherente y práctica, pensada desde el "frente de combate". ¿Se animará de vuelta a hacerlo después de haber recibido tan desproporcionada reprimenda?

¿Cómo es posible que para un directivo sea más importante ser protagonista, que los propios resultados de la empresa? ¿Por qué al Jefe del Departamento jamás se le ocurrió (después de brindarle su ayuda) preguntarle al empleado solicitante las razones por las que no había pedido una solución a su área?

Todo lo contrario, cual Procusto moderno, se embarca en una cruzada para "ajustar" al cliente a su "cama".

Todos somos clientes y proveedores de servicios en las organizaciones dentro de las cuales interactuamos. De la calidad y confiabilidad de estos depende que nuestros clientes internos nos elijan cada vez.

Es imprescindible destruir la falsa creencia de que los clientes internos son cautivos y que por tanto están obligados a utilizar los proveedores internos designados.

Somos testigos día a día de organizaciones en las cuales su funcionamiento real dista mucho (para bien o para mal) del formalmente establecido. Liderazgos emergentes suplen la ineficacia de los formales. Colaboradores más comprometidos hacen el trabajo extra que no les correspondería, ante la apatía o mediocridad de algunos y la inoperancia de los directivos que deberían identificar estos problemas estructurales y resolverlos. La gente, como el agua, siempre encuentra su curso.

No importa que los procedimientos aprobados deliberadamente establezcan que somos nosotros los "designados". Si no demostramos ser capaces de ganar la confianza de nuestros clientes internos, estos buscarán otra forma de desempeñar sus funciones y por tanto, en el mejor de los casos para la organización, nos convertiremos en prescindibles, en el peor, en un obstáculo.

Una organización con espíritu evolutivo debería ser capaz de (teniendo claros sus objetivos) aprovechar la inteligencia colectiva de su equipo, promoviendo una cultura en la cual la premisa sea la mejora continua y por tanto, la presunción de que siempre podemos hacer las cosas mejor. Así, utilizando esa energía, transformarse continuamente en una versión superior de sí misma, sin estructuras o posiciones sacrosantas.

Cuando las organizaciones, en lugar de analizar el comportamiento del cliente interno invierten su energía en forzarlo hacia los canales probados como inoperantes, los empleados pierden motivación y simplemente se dedican, como autómatas, a acatar órdenes sin importarles los resultados.

Detrás de normas o estructuras erigidas como incuestionables, generalmente se esconden la ignorancia (íntima compañera de la soberbia), o intereses acomodaticios, mezquinas cuotas de poder que acumulan personas incapaces como única forma de mantener su estatus en detrimento de los intereses de la compañía. ¿Cuántos cargos o departamentos innecesarios? ¿Cuántos comités sin sentido? ¿Cuántos informes que nadie lee? ¿Cuánto tiempo y esfuerzo desperdiciado porque: "así está estipulado"?

No quiero decir con esto que siempre que alguien en la organización se salga de los procedimientos tenga razón ni mucho menos, sino que en lugar de llamar inmediatamente al "procustiniano disciplinamiento", vale la pena aprovechar la oportunidad para investigar, con humildad y espíritu de mejora, las causas del desvío. En numerosas oportunidades, el transgresor ha encontrado caminos alternativos más eficientes.

Si convocamos a un reunión y hay pobre asistencia o los participantes no intervienen, debemos cuestionarnos la pertinencia de la misma, o su diseño. Si nuestros subordinados no acuden a nosotros en busca de soluciones, debemos preguntarnos si generamos ese espacio o si hemos demostrado ser capaces de brindarlas.

Si nuestro cliente interno no nos elige, donde primero debemos mirar es en nosotros mismos, preguntarnos en qué estamos fallando. Vocación de servicio, humildad y curiosidad son las claves para que en lugar de cuestionarle a tu cliente por no elegirte, comiences a darle razones para que lo haga.