Cuatro aspectos que te pueden hacer perder clientes.

Estamos todos de acuerdo en que lo que menos necesitamos, buscamos y queremos es perder clientes, evidentemente cuando estamos diseñando un producto buscamos todo lo contrario, pero al crear una solución para nuestros potenciales clientes o usuarios encontramos muchos caminos y obstáculos que tenemos que ir superando, limitaciones técnicas, financieras, entorno o los mismos sesgos de nosotros o de nuestros diseñadores.

Para evitar o mitigar todos estos desafíos tenemos muchas herramientas, pero el día de hoy hablaré de una que consideró crucial a la hora de generar productos y/o experiencias de usuario, son sencillamente cuatro aspectos que tenemos que cuidar a la hora de diseñar. Son aspectos muy básicos, en las certificaciones de UX suelen ser los primeros a tratar, pero no por eso deja de ser importante conocerlos.

Financiero

Recientemente, pagué por un curso para aprender más sobre inteligencia artificial, al terminar el curso honestamente me sentí estafado. Todos hemos experimentado este tipo de sensaciones, no están relacionadas siempre con la capacidad o no de pagar por algo, sino con la sensación de que se está pagando lo justo o de que algo por lo que se pagó vale la pena, aunque sea caro. ¿Por lo tanto, este aspecto debe de ser cuidado a la hora de desarrollar un proyecto, de que servirá dedicar recursos financieros a por ejemplo utilizar un mejor servidor para nuestra aplicación si al final no tendrá un impacto positivo sobre el usuario? Encarecer el producto sin pensar el usuario puede generar este tipo de situaciones en las que el usuario termine cuestionándose si fue una buena decisión adquirir nuestro producto o servicios.

Producto

Otro aspecto que resulta frustrante para nuestros usuarios es el producto en sí, esto tiene que ver directamente con la calidad del producto, básicamente cuando el producto no cumple con lo prometido Nadie quiere tener que usar un mal producto, uno que no sirve para lo que fue creado, pondré un ejemplo real. Hace algunos años, HBO lanzo su aplicación de Streaming que según recuerdo se llamaba HBO Go, la cual con todo respecto era malísima, los tiempos de carga eran insoportables, a veces tenías que volver a iniciar la App, en ocasiones recordaba tu progreso al reproducir contenido en otras no tanto (comportamiento inconsistente, lo cual es malísimo para la experiencia de usuario) siempre tenías la sensación de que estaba mal hecha, así que en mi caso no importaron los contenidos una vez la probé no volví a utilizarla por bastante tiempo. Paso demasiado hasta que le volví a dar una oportunidad (ahora se llama HBO Max) la experiencia fue diametralmente distinta. No siempre se tienen segundas oportunidades, por lo que nuestro producto tiene que ser lo suficientemente útil para ponerlo en el mercado.

Proceso

Pocas cosas quitan tanto las ganas de usar algo que el proceso para usarlo sea engorroso o difícil de realizar. Un día viajé por trabajo al estado de Nuevo León y necesitaba un sitio para alojarme, ese día decidí que no buscaría el sitio por Airbnb, sino que buscarla en línea, otras opciones, en busca de una nueva experiencia. Al encontrar un lugar, me dirigí hacia haya, para empezar el estacionamiento era confuso, la entrada al lugar otro tanto, el proceso para alquilar una habitación era bastante tardado y confuso, una persona te atendía, te pedía tu información y después otra te pedía ciertos datos repetidos, me hicieron esperar una hora aproximadamente, me asignaron una habitación y después me pidieron que por favor tomara otra, el proceso para por fin poder entrar a mi habitación y descansar había sido confuso y tedioso. Me quedé un par de días, el sitio era bueno, la comida bastante decente (mejor que en otros lugares a los que había ido) pero el proceso de check out fue igual de confuso y tedioso, en conclusión jamás volví a ese lugar y muy difícilmente volvería. Puedes tener un producto maravilloso, pero si no es fácil empezar a usarlo estás perdido.

Soporte

Imagina esta situación, acabas de adquirir tu nueva laptop, estás encantado, cumple con lo prometido y te dispones a trabajar cuando te pide que actualices uno de los controladores, lo actualizas y de repente el Wifi deja de funcionar, buscas información en su página oficial y no la encuentras, llamas a atención al cliente y no te pueden ayudar, terminas solucionando el problema por tu cuenta o acudiendo con un experto, volverías a comprar esta marca? ¿La recomendarías a un amigo? Este punto se refiere a eso, al soporte o ayuda que puedas brindar a tus clientes o usuarios, a la sensación de que si algo sale mal con el producto podrás solucionar su problema.

¿Tú que otros aspectos agregarías?