Cuatro Claves para Mejorar la Atención al Cliente en tu CRM

Cuatro Claves para Mejorar la #AtenciónalCliente en tu #CRM

1. Humanizar la atención: El cliente no es un ticket

Como usuario de CRM para la gestión de casos, me parece bien tener los tickets porque es una forma muy organizada de tener los casos de los clientes y excelente para su gestión, pero me parece que es algo que se debería quedar en el back, con que lo personalicen con mi nombre y me confirmen que les ha llegado y lo están revisando, con eso está bien para mi. Como cliente me molesta mucho que yo sea un ticket, en lugar de una persona para la empresa, sé que para un volumen grande de datos es más fácil tener identificado por números, porque seguro hay mil Mildred Ríos en el mundo, pero me parece que hay que replantear o mejorar la gestión de los casos pensando en el usuario a la par que piensas en cómo mejorar los procesos.

2. Moderar la #omnicanalidad

Lo segundo es el tema de la omnicanalidad, creo que es buenísimo que haya plataformas en donde puedas conectar tan bien tus canales, que logres la omnicanalidad, pero lo mismo, que se quede en el back.

Tuve una experiencia recientemente y me parece que si un usuario te contacta por un canal en específico, es porque prefiere la atención por ese medio. Es innecesario contactar a tu cliente por dos medios a la vez, solo para avisar que se creó el caso (tu cliente ya sabe que se creo si te contactó, no necesitas decírselo, sobre todo si es por whats en donde te tiene guardado y ya le diste respuesta por ese medio). Como cliente, me quita paz mental que me contacten por dos medios al mismo tiempo.

3. Optimizar las automatizaciones del Customer Journey

Tenemos que cuidar las automatizaciones que tenemos programadas en nuestro CRM. Son dos cosas a las que hay que ponerle atención aquí: Al #CustomerJourney que planteas por correo electrónico y que tus agentes de servicio sepan que pasa cada vez que cambian de estado un caso (si es que hay automatizaciones). No es la primera vez que me pasa con esta empresa que me mandan encuesta de satisfacción, cuando aún han resuelto mi caso :(. Me da la impresión que tienen una automatización de caso cerrado, y que cuando se cierre el caso se envíe la encuesta.

Cuando supe que migrarían la atención tan excepcional que tenían por whats app a la misma que tienen por correo, me puse muy triste con esta empresa, sé que es cuestión de tiempo y adaptación y que están tratando de mejorar, pero luego me pregunto ¿es necesario cambiar si lo estás haciendo tan bien? Obvio que mi respuesta es depende. Creo que como cliente me gusta que si un servicio es bueno, se quede así, pero también sé que hay que evolucionar. Yo misma lo hago con el Centro de Atención.

4. Personalizar las respuestas rápidas

Cuidar los textos rápidos, los textos rápidos fueron hechos para poder tener más a la mano la información para contestar un caso, porque seguramente tenemos casos repetitivos que ya tenemos un machote por decirlo así de las respuestas, pero eso no quiere decir que lo envíes así tal cual, aunque todos te pregunten sobre lo mismo te lo preguntan de distinta forma, y es necesario adecuar la respuesta, sobre todo para que te asegures que estás respondiendo lo que te preguntó y no estás dando por hecho o pasando por alto algo.

Lo que me pasó en una experiencia, es que me contestaron según yo con un texto rápido, que no leyeron lo que pregunté, me contestaron otra cosa. Eso como cliente me hizo sentir frustración y enojo. Me contestan con textos rápidos pre hechos y no veo el esfuerzo de saber lo que realmente estoy pidiendo o preguntando. Pareciera que solo quieren cerrar el caso y pasar al siguiente.

A modo de conclusión he de decir que las plataformas de gestión de relaciones con los clientes son excelentes para las empresas, para que puedan tener una visión 360 de sus clientes, para que las respuestas sean más rápida, para poder tener datos que te permitan implementar mejoras, pero es algo que debes hacer cuidando el Customer Journey para lo cual puedes utilizar un customer journey map, complementarlo con un blueprint y siempre de la mano de tus agentes de servicio que son los que al final usarán y gestionarán las relaciones con tus clientes.