¿Qué es el Customer Engagement?

Si quieres tener unos clientes más comprometidos con tu marca, no debes desaprovechar las oportunidades que te ofrece la analítica de datos. En este artículo exploramos el impacto que hoy en día pueden tener estas estrategias sobre el Customer Engagement.

Cuando hablamos de Customer Engagement, nos estamos refiriendo al grado de compromiso, vínculo o adhesión del cliente a nuestra marca. Por tanto, se trata de conseguir la mayor implicación posible por parte del cliente, tanto a nivel racional como emocional.

En definitiva, el objetivo último debe ser que tus clientes establezcan una relación profunda con la marca en sus diversas interacciones con la empresa.

El papel del Big Data en el compromiso del cliente.

La reciente revolución del Big Data y la Inteligencia Artificial nos han proporcionado unas herramientas para el conocimiento del cliente que no podíamos ni imaginar algunos años atrás.

En este sentido, la tecnología de datos nos permite hoy en día recopilar una ingente cantidad de información sobre nuestros clientes. Estas herramientas nos facilitan conocer hasta los más ínfimos detalles acerca de las preferencias, hábitos y comportamientos de un cliente.

Además, esta tecnología nos permite también ser menos invasivos o molestos en la recogida de datos y obtener información con un grado mayor de objetividad. Sin duda, se trata de ventajas importantes respecto de herramientas más tradicionales como las encuestas de satisfacción.

Cómo utilizar los datos para mejorar el Customer Engagement.

No obstante, la recogida de información es solo el punto de partida. De poco sirve la recopilación de datos si no se logra transformarlos en información útil para la toma de decisiones.

Por tanto, debemos depurar los datos recogidos, estructurarlos adecuadamente y analizarlos en profundidad.

A partir de este proceso de Engagement Analytics, podremos extraer conclusiones concretas que nos permitan poner en marcha estrategias que refuercen el compromiso del cliente a lo largo de todo el customer journey.

Descárgate aquí la Guia para implantar el Customer Journey Map.

Sin duda, aspectos como la mejor definición de user personas o la implementación de estrategias de venta personalizadas, pueden mejorar espectacularmente el Customer Engagement.

Debemos, pues, tratar de escuchar a nuestros clientes e interactuar con ellos de la forma que ellos más valoren.

Cuatro consejos para incrementar el Customer Engagement (en 2018).

El poder de los datos para aumentar el compromiso de tus clientes es enorme y puede encauzarse a través de muy distintas vías. A continuación exploramos cuatro enfoques que puedes poner en práctica en cualquier momento:

1. Segmenta a tus clientes de forma creativa.

• Utiliza la información recopilada para personalizar lo más posible tu interacción con los clientes. Ve más allá de la clásica segmentación demográfica: sé creativo y obtendrás mejores resultados.
• Los clientes aprecian mucho sentirse escuchados. Por tanto, no cometas el error de ofrecerles productos que no son de su interés o que pongan de manifiesto que no les has prestado atención.
• De este modo, la publicidad que les hagas llegar a través del correo electrónico u otros medios debe ser lo más personalizada posible. Aprovecha la información que tienes para implementar estrategias de up-selling o cross-selling atractivas para cada cliente en concreto.
• Aprovecha la oportunidad para diferenciarte de tu competencia y ofrece a tus clientes una interacción cercana y de calidad.

2. Establece una comunicación bidireccional y duradera.

Sin duda, no puedes aplicar estrategias obsoletas a los clientes del siglo XXI. Como sabes, el cliente aprecia cada vez más que la empresa establezca una relación personalizada y duradera con él.

Se trata, en definitiva, de desarrollar una conversación natural en la que el cliente se sienta escuchado y atendido.

Más allá de lograr una venta concreta, debes intentar establecer una relación duradera que refuerce la confianza del consumidor en tu marca. De este modo lograrás afianzar su compromiso y, finalmente, convertirlo en prescriptor.

Las estrategias de Inbound Marketing y Marketing Conversacional van, sin duda, en esta dirección.

3. Saca partido a las redes sociales: el Social Engagement.

Las redes sociales son una de las mejores herramientas para llegar al consumidor, tanto directa como indirectamente.

• De forma directa, a través de la comunicación bidireccional de la empresa y el cliente. Las redes sociales hacen más fácil e inmediata la posibilidad de que un cliente se dirija a la marca por los motivos más diversos. Puede ser para plantear alguna duda, realizar una reclamación, proponer mejoras del producto, etc. Aprovecha la comunicación para establecer una relación sólida y no caigas en la tentación de intentar vender tu producto a toda costa.
• De forma indirecta, proporcionando contenidos interesantes que los usuarios quieran compartir con sus contactos, participando en debates o aportando valor de alguna otra forma. Se trata, en definitiva, de difundir la marca mediante una nueva configuración del clásico “boca a boca”.

Por último, puedes aprovechar las herramientas de Big Data para identificar a potenciales embajadores de la marca o influencers que puedan aportar valor a tu estrategia de marketing.

4. Analiza el comportamiento de tus clientes y actúa en consecuencia.

Como decíamos al principio, la simple recopilación de datos no basta. Aprovecha el conocimiento de tus clientes para identificar patrones de comportamiento, anticipar sus reacciones y ofrecer alternativas cuando sea preciso.

La analítica de datos te permite realizar predicciones bastante certeras y proporcionar al cliente aquello que necesita en cada momento.

Por ejemplo, si el usuario abandona la compra de tu producto poco antes de finalizar el proceso, deberías disponer de un protocolo para contactar con el cliente y tratar de resolver la venta. Puede que no haya sido capaz de completar el proceso de pago, o que le haya surgido una duda acerca del producto en el último momento, etc.

En cualquier caso, es una oportunidad de acercarte al cliente y establecer una relación que profundice en ese engagement que tanto buscamos.

Conclusión

Por tanto, la clave de una buena estrategia de Customer Engagement consiste en saber combinar la objetividad del Engagement Analytics con una buena dosis de cercanía y personalización.

De este modo, aunque pueda resultar paradójico, las herramientas de Big Data e Inteligencia Artificial pueden acercarte más a tus clientes y facilitarte una relación más próxima y personal.

Si logras este equilibrio, tus esfuerzos se verán recompensados con un crecimiento espectacular del Customer Engagement.