Cuidar a mis clientes actuales o buscar nuevos clientes a toda costa, ¿Qué significa realmente hacer crecer el negocio?

Este dilema suele ser interno, las empresas tienen sus políticas y se piensa que crecer el negocio significa tener “más clientes”. Es momento de cambiar la mentalidad porque créanme, nos vamos a quedar estancados y si bien no estamos en el puesto que toma la decisión, sí somos parte importante del proceso y podríamos proponer nuevas estrategias para hacer crecer nuestro negocio.

La interminable pelea entre marketing y ventas comienza con una simple llamada en frío a un prospecto. Los eternos mal entendidos inician por las divergentes estrategias entre ambas áreas. Muchas de las estrategias de marketing no llegan a madurar por la premura que tiene el departamento de ventas de cubrir sus cuotas. Entonces llegan acciones desesperadas: llamadas en frío, saturación de correos a nuevas bases de datos, tratar de vender a todo aquel que por casualidad ha pasado por el sitio, punto de venta o redes sociales de la marca.

Éste no es un artículo en contra del área de ventas ni a favor de marketing. A lo largo de mi carrera me ha tocado ser parte de los dos mundos y ninguna es labor sencilla, no cuando hay cuotas de por medio y cuando el foco del negocio está en tener nuevos clientes y no en trabajar en quienes ya lo son. 

Hasta el momento no he conocido una sola empresa que me diga “llegaré a veinte clientes y dejaré de prospectar, me dedicaré a hacer crecer a esos clientes y lograr que sus negocios, al igual que el mío, evolucionen”. Suena utópico, pero ¿en serio es tan descabellado pensarlo?

En un mundo lleno de competencia, donde seguramente ya hay cien -start ups-más haciendo y vendiendo mejor lo que ya hacemos, la única solución es ser cada vez más selectivos, segmentar muy bien a nuestro mercado y posicionarnos en nichos muy específicos. 

Me decidí a hacer esta pequeña nota después de leer el libro UnMarketing de Scott Stratten, y es que su realidad me parece la óptima para el mundo al que estamos por entrar: economía digital, negocios disruptivos, más competencia que demanda, clientes infieles, etc. 

La realidad de Scott Stratten retoma el embudo tradicional de ventas y lo invierte basado en la siguiente idea: “Customers buy first from people they know, trust and like”. 

En su lógica, la cual me parece muy acertada, lo primero para hacer crecer el negocio es atender a nuestros clientes satisfechos; después a aquellos que tienen buenas referencias de nosotros (que serán consecuencia de una buena relación con nuestros clientes); para pasar a los que nos reconocen como expertos en el campo en el que nos desarrollamos; de ahí contactar a aquellos que tuvieron algún tipo de interacción con nosotros (sitios web, landing pages, eventos de industria, redes sociales), y finalmente a los cold-calls, todos aquellos que no nos conocen.

El reto está en cambiar la dinámica, dejar de enfocar nuestros esfuerzos en generar nueva demanda, salir por un momento de nuestra -mente de vendedor- y más que “ponernos en los zapatos”, meternos en la -mente del comprador-. 

Hacer nuevos negocios con nuestros clientes parece obvio, pero créanme esto no pasa todos los días, el cliente que ya está con nosotros suele ser el más descuidado, pocas empresas invierten en investigar más del entorno de sus clientes o en hacer planes de contingencia y mejora.

 Tenemos grandes propuestas de atracción, de generación y anímicos planes de retención; existen, pero no son la prioridad de las empresas y no me refiero a crear eventos para clientes como: cenas, viajes o descuentos; hablo de dar un valor agregado, de entregar algo que realmente sea útil al cliente esté o no con nosotros. 

Me refiero a panoramas generales, entregar al cliente un panorama completo antes y después de nosotros, cuáles serían las otras áreas en las que podríamos ayudar y cómo, cuáles serían sus beneficios con la experiencia que hemos ganado. Lastimosamente se trabaja muy poco en estos planes, las horas de trabajo están dedicadas en hacer propuestas a nuevos clientes. 

Nos conformamos con el cliente feliz y la buena relación. Damos resultados, pero no inteligencia real para su negocio, entonces, si adicional a lo bueno y bonito que hacemos logramos entregar verdadero valor considerando siempre la experiencia de compra y creamos planes atractivos para ellos, no necesitaremos prospectar más o será nuestro último recurso. 

Estaré abierto a que me comenten: “¿qué pasa cuando las políticas de la empresa no lo permiten?”, “a los clientes no les interesa”, etc. Considero que podemos estar abiertos a la reflexión y entender que el paso obligado de todas las empresas será éste: invertir el embudo y crear estrategias para clientes en vez de apostar todo por los nuevos clientes.

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