Customer Experience son las percepciones de tu cliente al interactuar con tu empresa

¿Conoces qué clase de emociones sienten tus clientes cada vez que te contactan? Cuando te contactan tus clientes, se sienten: ¿satisfechos y felices? o ¿frustrados y decepcionados? Si no lo sabes te estás perdiendo parte del cuento, porque son las emociones de nuestros clientes las que nos muestran cómo son sus experiencias al interactuar con nuestra empresa.

¿Qué es Customer Experience?

Customer Experience son todas aquellas vivencias o emociones que tiene un cliente desde que inicia el contacto con una empresa para adquirir un producto o servicio, hasta que deja de tener contacto con la empresa o la marca. 

Muchas veces se tiene la creencia que Customer Experience es una acción que se entrega desde la empresa y no como un resultado de lo que experimenta el cliente cuando interactúa con la empresa. Por lo anterior, tenemos que preguntarno: cuando mis clientes intentan conocer y evaluar uno de nuestros productos o servicios, o intentan comprarlos, usarlos o cuando intentan obtener ayuda para resolver un problema, ellos se sienten: ¿Emocionados?, ¿Felices y tranquilos?, ¿Nerviosos? o tal vez ¿Decepcionados y frustrados?

Por lo anterior, Customer Experience son las percepciones que tiene tu cliente en cada interacción con tu empresa.

¿De qué depende el tipo de percepción que sienten los clientes?

Depende de la calidad y el resultado de cada una de las interacciones que tiene un cliente con la empresa. Dicho así, suena sencillo, pero lo cierto es que es un proceso en el que cada interacción entre el cliente y nuestra empresa pudiese generar diferentes niveles de percepción, porque el cliente de forma inconsciente va evaluando cada una de esas interacciones.

Para comprender cómo el cliente evalúa las interacciones, haremos uso de la Pirámide del Customer Experience, que comparto a continuación.

Cada nivel de la pirámide está asociado a una pregunta, veamos cuáles son estas preguntas:

1. En la base la pirámide, el cliente se pregunta: ¿Pude satisfacer mi necesidad? Si la respuesta es Sí, fue porque nuestro producto o servicio cumplió con las funciones básicas para el cual fue diseñado. En este nivel nosotros como empresa solo nos preocupamos por la transacción y no por la experiencia del usario. Ejemplo de esto: una empresa prestadora del servicio de internet, el cual es estable, pero la empresa no tiene entre sus objetivos una buena atención al cliente. En este caso el cliente sabe que su servicio de internet es confiable, pero si llegara a tener un inconveniente, llamar al call center sería una “tortura”.
2. En la parte media de la pirámide, el cliente se pregunta: ¿Fue fácil satisfacer mi necesidades? Si la respuesta es Sí, es porque nosotros como empresa adecuamos cada punto de interacción con el cliente, para que este interactuara de forma sencilla y rápida mientras satisfacía su necesidad. Ejemplo: el cliente contacta a un representante de atención al cliente y a su vez, el representante le resuelve el problema al cliente en la primera llamada y en el menor tiempo posible.
3. En la punta de la pirámide, el cliente se pregunta: ¿Me sintí bien mientras interactuaba con la empresa para satisfacer mi necesidad? Si la respuesta es Sí, es porque nosotros como empresa fuimos empáticos, nos pusimos en "los zapatos del cliente" para entender su necesidad, lo acompañamos y resolvimos su problema. Ejemplo: el cliente llama al representante telefónico en el call center y la persona detrás del teléfono, se preocupa por comprender al cliente mientras muestra interés por ayudarlo a satisfacer su necesidad. Es una relación de persona a persona, en la que los colaboradores de la empresa entregan un servicio personalizado y no solo una transacción.

Entonces, mientras más alto se ubique el cliente en la pirámide, mejor será su experiencia, es decir, mejor valoradas serán las interaccionesy por tanto, el Customer Experience.

 ¿Cómo mejorar las percepciones del cliente y el Customer Experience?

Para lograr buenas o excelentes percepciones en los clientes, la empresa debe tener una visión completa de lo que sus clientes realmente necesitan, lo que quieren y a lo que aspiran. Para lograrlo existen tres principales métodos:

1. Obtener información a partir de los comentarios que hacen sus clientes: Los clientes comparten sus experiencias por medio de opiniones, que pueden ser compartidas a través de las redes sociales, emails, sesiones de chat o cuando llaman al call center. Esta información está disponible en las organizaciones, pero en formatos No-Estructurados, la buena noticia es que tecnologías como Speech Analytics o Text to Speech, pueden ayudar a analizar dichos datos. Esta información es valiosa porque nos permite comprender ¿qué hicimos como empresa o dejamos de hacer para que se generara esa clase de comentarios? y por supuesto, tomar decisiones a partir de la Voz del Cliente (Voice of Custormer – VoC).
2. Empatizar con el cliente: La empresa debe convertirse en una especie de antropólogo o explorador para comprender a su cliente, conocer: qué lo motiva, cuáles son sus necesidades, qué espera el cliente de la empresa y cómo los productos y servicios de la empresa los van a ayudar en su vida diaria. Para dar respuesta a estas preguntas, hay que interactuar con el cliente en su entorno natural y de esta forma, descubrir “hechos” e “inferencias” que nos ayuden a comprender "por qué el cliente hace lo qué hace" y "el cómo lo hace", que nos permitan descubrir si existen necesidades no resueltas o necesidades que el cliente y la empresa desconocen (El Design Thinking podría apoyar en este punto).
3. Aprovechar el conocimiento y la experiencia de los colaboradores de la empresa: Los empleados que interactúan con los clientes tienen docenas de conversaciones con los clientes de forma diaria, son testigos de las buenas y no tan buenas experiencias de los clientes. Pueden ser un activo de enlace para detectar oportunidades de mejora y necesidades no satisfechas de los clientes. Los colaboradores pueden ayudar a comprender cómo las operaciones, las políticas, los procesos y los sistemas internos influyen negativamente en el Customer Experience.

En este punto ya comprendemos que experimenta nuestro cliente cuando interactúa con nuestra empresa, ahora el reto está en Comunicar esos hallazgos al resto del equipo y la empresa. 

¿Cómo comunicar al equipo las oportunidades de mejora del Customer Experience?

Compartir estos resultados y hallazgos de manera que se entiendan fácilmente para tomar decisiones es clave, por tal razón, usar herramientas visuales ayuda mucho.

Te dejo un par de herramientas poderosas:

1. Buyer Persona: Te ayuda a documentar quién es realmente tu cliente, cómo es su comportamiento, cuáles son sus atributos, sus motivaciones y los objetivos claves que él persigue.
2. Journey Maps: Te ayuda a conocer qué hace tu cliente, cuáles son todos los pasos que él da a medida que descubre, evalúa, compra, usa y obtiene soporte para un producto o servicio, y todos los puntos de contacto con los que interactúa. El Journey map es excelente para identificar oportunidades de mejora en los procesos.

Estás listo para comenzar a trabajar, pero recuerda que debes comenzar por tener una imagen completa de quiénes son tus clientes y qué necesitan de ti, esto implica que debes integrar y analizar los datos de tus clientes, las políticas y procesos de tu empresa, al hacerlo estarás poniendo a tu cliente en el centro de tu negocio.