¿Qué importancia le da su empresa al Customer Experience?
Un cliente satisfecho será la mejor publicidad para su compañía y por contra un cliente descontento puede afectar considerablemente de forma negativa la imagen de su marca y consecuentemente perder dicho cliente al que denominamos detractor.
El customer experience (experiencia de cliente) es la suma de todas las interacciones que el cliente tiene con su proveedor durante el uso de los servicios o la compra de los productos.
Sí antes “El cliente siempre tenía la razón” ahora “el cliente tiene todo el poder sobre las marcas” para decidir si su producto/servicio es bueno o no y difundir su opinión a través de las redes sociales. 3 de cada 4 clientes que están pensando en comprar o contratar un servicio acuden al entorno online para conocer que opinan los usuarios que ya han probado el producto/servicio que quieren adquirir.
La mejora del Customer Experience recae en:
- Reforzar la opinión de la marca a través de experiencias positivas para el cliente.
- Aumentar las ventas a través de lo que denominamos promotores mediante recomendaciones personales.
- Reducir el abandono de clientes.
- Incrementar la lealtad del cliente (y crear promotores de marca) a través de interacciones de gran valor prescriptivo.
Mejorar las experiencias de los clientes a través de sus propias opiniones.
Por todo esto en la actualidad hay una necesidad fundamental de conocer la tipología de clientes de su marca. Estos los podemos clasificar entre: Promotores (Son aquellos clientes que les gustan sus productos y servicios y se sienten perfectamente atendidos en sus interacciones con su empresa.), pasivos (son susceptibles de irse a la competencia en cualquier momento, sobre todo si encuentran ofertas más económicas o un mejor servicio) y detractores (son clientes que no volverán a comprar o a contratar sus servicios e incluso pueden hablar mal de su marca).
Para evitar que sus clientes acaben siendo detractores o pasivos lo mejor es ofrecer una buena experiencia de compra (Customer Experience) y un gran servicio post-venta.
¿Y cómo se mide el Customer Experience?
A través de la metodología NPS. El Net Promoter Score (R) es una metodología de medición de la fidelidad de los clientes que fue creada por Fried Reichheld y que tuvo su punto de partida en el artículo publicado en la Harvard Business Review “The only number you need to grow”el cual escribió el famoso libro “The Ultimate Questión” en el que explica cuál es el origen de la metodología y su uso en múltiples empresas.
Este 04 de Julio te invitamos a que aprendas a construir experiencias memorables y duraderas con tus clientes.
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