Customer Success y su importancia dentro de las organizaciones.

¿Eres de los que piensa que Customer Success no es más que un “nombre bonito para soporte”? Bueno pues te explicaré un poco sobre lo que es y cómo impacta en el crecimiento de las empresas.

Customer Success (éxito del cliente) es una estrategia que surgió con las empresas de SaaS (software como servicio) para lograr mantener a sus clientes por más tiempo en su cartera y así lograr más ingresos. Esta es una táctica muy eficiente, ya que está comprobado que las empresas que tienen los ingresos más altos y crecen más rápido poseen fuertes estrategias de Customer Success.

El éxito del cliente se ha vuelto tan importante, ya que es siete veces más caro el costo entre conquistar un nuevo cliente que el que genera retener un cliente antiguo. Los clientes fieles cuyas compras son recurrentes, generan más de 80% del ingreso total de cualquier negocio. 

Hoy en día no compramos DVD, nos suscribimos a Netflix; no compramos CD nos suscribimos a Spotify, no compramos softwares que se instalan, sino que nos suscribimos a herramientas en la nube, como Fracttal. En esta época de negocios por suscripción, la relación con el cliente pasó a tener más importancia que nunca y esto dio inicio al Customer Success.

Resulta que, actualmente, los clientes tienen mucha información, la competencia es alta y el costo de cambio es bajo. Ya no se aceptan contratos leoninos, dependencia de proveedores, ni tampoco grandes costos de implementación.

Pero el mercado no solo se está adaptando solo por causa de esto, sino también porque es posible producir mucho más dinero con modelos de suscripción.

Para eso, es necesario retener al cliente. Hay que hacer que se quede con tu solución por muchos meses y años, y que pague fielmente todos los meses. La única forma de lograr tal hazaña es generarle éxito al cliente, y para eso necesitas del Customer Success como guía en tu empresa.

Ten en claro esto: Éxito para ellos, no para ti. Hacer que tu cliente consiga resultados ante el problema u oportunidad que lo motivó a contactarte será lo único que le hará desembolsar dinero para pagarte todos los meses sin quejarse.Si vendes un software, el éxito del cliente no es que él use la aplicación perfectamente, ni que se inicie sesión varias veces al día, ni que cree N cantidad de nuevos usuarios por mes. Tampoco que él considere que tu interfaz es excelente y amigable, ni siquiera que piense que tu producto es el mejor de todos. Para él, el éxito es alcanzar y sobrepasar los objetivos que tenía cuando comenzó a buscar una solución como la tuya.

Todo lo que le impide al cliente extraer valor de tu producto o servicio es tu problema, no suyo. No importa si no es lo que vendes, al final, a quien le cancelan el contrato es a ti.

La realidad es que la mayoría del ingreso que percibes de la venta de un producto, lo obtienes en la post-venta cuando el cliente tiene claro que tu producto resuelve sus problemas y no solo continúa usándolo, sino que se vuelve promotor e invita a otros a consumirte. Esto implica un cambio fundamental en la forma de pensar que se tenía tradicionalmente, la forma en que se produce, los resultados que buscas y los beneficios tanto para la empresa como para el cliente.

El Customer Success toma un enfoque proactivo, es decir, se encuentra atento al seguimiento de la “salud del cliente” como un proceso continuo de manera que puede predecir y resolver los obstáculos antes de que surjan o se intensifiquen porque se encuentra presente todo el tiempo.

El objetivo principal del Customer Success es construir rápidamente un mayor valor para el cliente y añadir más valor a la empresa al tiempo que los ayuda de manera eficiente.

Un equipo de Customer Success juega un papel importante en el desarrollo de una relación de confianza a largo plazo con los clientes y también funciona como un canal de comunicación entre una empresa y sus clientes.

Su función es relativamente nueva y viene de la necesidad de retener a los clientes a la par de ayudarlos a conocer el valor completo del producto, proporcionar oportunidades a otros productos u ofrecer mejoras a lo largo del ciclo de vida del cliente.

El Customer Success precisamente se especializa en:

• Entender el cómo.
• Entender el porqué.
• Usar la información a su favor y asegurarse de que el cliente lo haga todo mejor con tu producto.

Si el mercado y la industria han cambiado, es natural que la forma en como tratamos a los clientes, deba hacerlo también. Hay que adoptar mecanismos que permitan ser mucho más íntimo y personal con los clientes.

El Customer Success como metodología de servicio ha sido creada para asegurar que nuestros clientes logren los resultados deseados mientras usan nuestras herramientas, productos o servicios.

El éxito de tu negocio puede depender estrechamente de los logros de tu cliente y la mejor forma de lograrlo es cuando generas un respaldo estratégico para que sus metas puedan ser cumplidas.

Claves para hacer un buen Customer Success.

El Customer Success se trata de utilizar todo lo que tengamos a nuestra disposición para que nuestros clientes consigan el éxito, por lo tanto, algunas de las claves para hacer que un cambio en la atención al cliente funcione son:

·        Enfocarse en el éxito y no en la felicidad del cliente

Un cliente puede estar feliz y, de hecho, puede estarlo cuando siente que el tiempo de respuesta de su proveedor es rápido, o cuando percibe que su proveedor está entendiendo sus necesidades. Pero no es trabajo del Customer Success hacer que los clientes estén felices, su función principal, es que los clientes vean resultados positivos y como consecuencia natural de ver como sus objetivos están siendo alcanzados encontrarán la felicidad.

·        Encuentra las señales que te indiquen cómo medir la actividad de tu cliente con el negocio

Es probable que ya tengas establecido un soporte al cliente o un departamento de servicio al cliente como lo sugiere la vieja escuela, pero ahora quieres hacer un cambio y estás en ese proceso de comprender cómo usar el Customer Success para mejorar el tratamiento que le das a tus clientes.

Pues bien, revisa todos los datos que sean necesarios para responder las siguientes preguntas:

1. ¿Cada cuánto tiempo y por cuánto tiempo el cliente usa tu producto o servicio?
2. A lo largo de su vida como cliente ¿cuántas veces contactó contigo? y ¿en qué momento lo hizo? ¿al comienzo de la implementación? ¿un poco antes de cancelar el contrato?
3. ¿Cuál fue la razón por la cual contrató tus servicios?
4. ¿Por qué crees que canceló el contrato?

·        Definir cómo y en qué momento proporcionar tu ayuda al cliente

Una vez que ya tengas el conocimiento pleno del proceso mediante el cual pasa tu cliente durante su ciclo de vida, se hace mucho más fácil generar soluciones adelantadas a sus problemas, inquietudes o vicisitudes. Puedes ir refinando tanto tu participación, como los resultados de cada cliente en particular hasta que finalmente, tu actuación signifique el éxito del cliente.

De acuerdo a este breve explicación sobre que es y la importancia del Customer Success podemos concluir que en la actualidad da mejores resultados el brindarle a tus clientes actuales más valor sobre lo que ya adquirieron, ya que de esta forma te permite fidelizarlos y que ellos mismos te recomienden.

En Fracttal sabemos que el éxito del cliente se traduce en contratos a más largos plazos, en Upgrades, Upsell, recomendaciones, etc. Lo que nos lleva a un crecimiento empresarial y todo esto siempre de la mano del cliente, por ello contamos con nuestra área especializada en Customer Success que siempre esta al pendiente de las necesidades e inquietudes de todos y cada uno de nuestros clientes.

“No tienes un negocio exitoso por mayor cierre de ventas, lo tienes cuando tus clientes consiguen alcanzar sus metas”