CUSTOMER EXPERIENCE

En esta ocasión quiero tocar el tema de customer experience, ya que en toda organización el cliente y como nos visualice es lo más importante para generar ventas y recomendaciones que nos hagan crecer, por lo tanto, comenzaré explicando brevemente que es.

El Customer Experience o Experiencia de Cliente es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”. Es decir, es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan su lealtad y afectan el valor económico que genera una organización. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes, en el mismo momento en que tienen clientes y están interactuando con ellos, están brindando experiencias. Las interacciones pueden darse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con una empresa, incluso al momento de atraerlos, cuando comienzan a usar el producto o servicio, cuando necesitan soporte, cuando tienen un reclamo, incluso cuando quieren abandonar.

Una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

Pilares del customer experience

• Mantener una identidad única. Esto no significa hacer siempre lo mismo que el resto de las empresas de tu sector. Una estrategia de Experiencia de Cliente debe salirse de todo lo que quieren los clientes y, aun así, lograr superar sus expectativas.
• Involucra a tus empleados y consigue que se impliquen de manera natural. Dentro de la estrategia de Experiencia de Cliente es necesario contar con los trabajadores de tu empresa. Además, al tratarse de un proceso elaborado que debe pasar por varias fases, lo ideal es que el Customer Experience abarque todos los departamentos. Por tanto, que tus empleados crean que tu estrategia es vital.Hay que tener presente que los primeros clientes de tu empresa son tus empleados. A través de ellos es como lograrás el éxito de cara a los consumidores.
• Genera interacciones de tus productos para que otros vean que hablan de ti. Uno de los cinco sectores determinantes del Customer Journey es la Recomendación y hay que encontrar la forma de aprovecharse de ello. En la actualidad, existen miles de productos con características similares, miles de vendedores con los mismos productos y condiciones. La diferenciación se ha convertido en un terreno para los más ágiles en su relación con el cliente. Con la llegada y auge del comercio electrónico, que iguala hasta el extremo los productos, la nota discordante la suelen poner las interacciones/recomendaciones de clientes.

El futuro de la experiencia del cliente

La sociedad actual está volcada en las tecnologías y en los dispositivos digitales. Todos los sectores de negocio están sufriendo o aprovechando la transformación digital para dar un vuelco en sus objetivos y métodos, de manera que los consumidores tengan un acceso más innovador. Algo similar a esto es lo que debe pasar con la Experiencia de Cliente, por lo tanto, se deben considerar los siguientes puntos:

• Contar con personal experto en remoto. Pese a que las tecnologías adquieren capacidades de interacción, incluso de soporte, seguirán siendo necesarias personas que puedan interpretar mejor las exigencias y situaciones de los clientes. En los tiempos actuales estamos acostumbrados a tener soporte incluso a domicilio, pero cada vez las empresas que ofrecen este servicio son las menos. Y ahora con la contingencia mundial se está tomando la postura de mantener a los trabajadores en remoto, este puede ser un factor a tener en cuenta cuando toda la tecnología tenga la capacidad de resolver algunos problemas, entonces la atención al cliente debe mantenerse como una ventaja competitiva.
• Cumplimiento instantáneo. La rapidez de las entregas o realización de servicios es uno de los estándares de la experiencia del cliente.
• Experiencia en aplicaciones. Al convertir los teléfonos en elementos multitarea, las aplicaciones de cualquier establecimiento o servicios deben cumplir con todos los deseos que un posible cliente pueda tener en relación con el sector que trabaja.Los usuarios quieren facilidades a la hora de moverse por los espacios de la compañía y para eso es determinante que las tecnologías informáticas y los negocios formen una cadena que debería ser inseparable.

¿Como alcanzar la excelencia en customer experience?

• Escucha a tu cliente: Aprovecha cualquier oportunidad que tengas para escuchar a tu cliente y conocer más sobre sus deseos personales y aspiraciones. Esto facilita el trabajo de personalización de experiencia y mejora la relación entre cliente y empresa. También vale la pena buscar la retroalimentación activamente, no esperes que tu cliente haga una queja puedes preguntarle cómo fue su experiencia.
• Establece un lazo emocional con tu cliente: El objetivo es transformar clientes en fans y, para eso, necesitas tener carisma y crear una relación fiel con ellos.
• Demuestra responsabilidad y compromiso: Cuando estés en contacto con el cliente, enfócate siempre en él, respeta y demuestra eso.
• Utiliza la creatividad y diferénciate: Para que la experiencia sea increíble, debe ser especial. Para ello, debes conocer lo que estás ofreciendo y diferenciarte de tus competidores. Evita el “más del mismo” y procura innovar siempre, tanto en tus productos, servicios y/o en las propias interacciones con el cliente.
• Simplificar: Tu producto y/o servicio debe ser fácil de utilizar para el cliente y también de fácil comprensión.
• Movilidad: Pensar en la movilidad debe ser una preocupación de cualquier empresa.
• Soporte y atención: Soporte y atención son aspectos que merecen mucha atención. Todo debe pasar por un equipo de soporte y atención bien entrenado y por diferentes canales de atención.
• Automatiza procesos: La tecnología concede muchos desafíos, pero es una aliada. La automatización de procesos es capaz de aumentar la productividad y garantizar la rapidez en las atenciones. Por eso, es imprescindible que las herramientas sean ágiles y de fácil navegación, para no entorpecer el tiempo promedio de atención.
• Organiza tu equipo de acuerdo con las competencias: Separa grupos de colaboradores según sus desempeños y especialidades, dirigiéndolos a las áreas más compatibles, el profesional enfocado en lo que hace mejor obtiene mejores resultados y trabaja más comprometido, y eso se refleja en la satisfacción del cliente.
• Presta atención: Es fundamental que tu cliente encuentre una forma de comunicación que le agrade, sea por escrito, por voz o presencial. Y, más que eso, debe recibir el mismo nivel de atención, independientemente del tipo de canal que elija. Tener un cliente feliz no es el trabajo más difícil del mundo, pero no es tan simple como parece. Es necesaria mucha dedicación e integración entre equipos.

Con estas bases y principios que he expuesto puedo decir que la experiencia del cliente convierte a las empresas en una mejor versión de sí mismas, les permite adaptarse a los cambios mientras se producen y no cuando han perdido la conexión con la vanguardia, en Fracttal estamos convencidos de que lo que podamos ofrecer como experiencia al cliente desde que comienza su historia con nosotros es lo que nos forjara como buena o mala empresa y es lo que nos hará crecer o perder, es importante tener en cuenta que el crear una buena experiencia requiere de estrategias, que el equipo se involucre y no solo hablo del equipo de ventas si no de todas y cada una de las áreas que componemos la empresa, no hay mejores vendedores que los que nos recomiendan de boca en boca y hemos logrado esto creando confianza y fidelización con cada cliente, para que ellos nos abra más puertas.