CX: UNA SONRISA POR CLIENTE

¿Qué realmente diferencia a dos marcas, con oferta similar para un mismo target?.  Podrías responder en automático y decir “la calidad de sus productos”, también señalar “un mejor precio”, incluso “un delivery rápido”. Sin embargo, cuando las marcas han alcanzado un desarrollo sostenible, esos tres puntos son un “desde”. Es decir, comienzan a ser irrelevantes en un ecosistema competitivo.

Entonces, ¿qué realmente entrega un valor adicional al consumidor y que lo transforma en un cliente de tu marca?.  Te lo digo en breve “que salga de tu tienda con una sonrisa”. Claro, suena simple, pero sabemos que no lo es.  Ello depende de muchos elementos, y todos ellos están en un equilibrio precario si no observas con detención tu Viaje del Cliente.

Te propongo que pienses en qué sentimientos gatillan tu marca y cuáles contribuyen a que ganes clientes.

El sentimiento del cliente del que hablo - lo que percibe durante su viaje -,  son sus emociones, percepciones y opiniones sobre tu empresa, productos o servicios. Pueden ser positivas, negativas o neutrales, y están influenciadas por factores como la imagen de la marca, las interacciones con la empresa, por supuesto que la calidad de los productos o servicios, así como el precio, pero quizá el más importante por la atención al cliente. Todo ello en un cóctel, da como resultado el “sabor de boca” con que el consumidor se queda luego de probar tu marca.

Los clientes que tienen emociones positivas hacia una empresa son más propensos a:

• Comprar más productos o servicios de la empresa.
• Ser leales a la empresa y recomendarla a otros.
• Perdonar a la empresa por sus errores.
• Estar dispuestos a pagar más por los productos o servicios de la empresa.

Los clientes que tienen emociones negativas hacia una empresa son más propensos a:

• Dejar de comprar los productos o servicios de la empresa.
• Cambiar por un competidor más favorable.
• Hablar mal de la empresa a otros.
• Demandar a la empresa.

Y ya sabemos, el boca a boca es la publicidad más relevante.

Por ello, el medir las emociones de los clientes se hace cada vez más preciso. Para ello puedes usar:

• Encuestas
• Entrevistas
• Análisis de redes sociales
• Análisis de sentimientos. 

Cuando ya listaste y analizaste  las emociones de sus clientes, puedes proponer mejoras de los productos, servicios y atención al cliente de tu marca. Por ejemplo:

• Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes.
• Mejorar la calidad de la atención al cliente.
• Crear campañas de marketing que resuenen con los clientes.
• Fidelizar a los clientes y reducir la rotación.
• Mejorar la reputación de la marca.

Ello podrá llevar a generar, o profundizar en tu cliente, los sentimientos de:

1. Felicidad: los clientes que se sienten felices con una marca son más propensos a ser leales, recomendar la marca a otros y gastar más dinero en sus productos o servicios.

2. Entusiasmo: quienes se sienten emocionados con una marca son más propensos a prestar atención a sus comunicaciones, probar nuevos productos o servicios y compartir sus experiencias con otros.

3. Confianza: los que confían en una marca son más propensos a creer en sus promesas, comprar sus productos o servicios sin dudarlo y perdonar sus errores.

Si lo hiciste bien, evitarás sentimientos tales como:

1. Frustración: los clientes que se sienten frustrados con una marca son más propensos a quejarse, dejar de comprar sus productos o servicios y hablar mal de la marca a otros.

2. Ira: quienes se sienten enojados con una marca son más propensos a amenazar con tomar medidas legales, exigir una compensación y dañar la reputación de la marca.

Es importante destacar que las emociones de los clientes no son siempre estáticas. Pueden cambiar rápidamente en función de sus experiencias con la marca. Por lo tanto, es importante que las empresas monitoreen constantemente las emociones de sus clientes y tomen medidas para mejorar su experiencia de cliente.

Te dejo algunos Tips de Gestión de Emociones de los clientes:

• Centrarse en la experiencia del cliente: las marcas deben centrarse en crear una experiencia de cliente positiva que sea consistente en todos los puntos de contacto. Esto incluye ofrecer un servicio al cliente excelente, productos y servicios de alta calidad y una comunicación clara y transparente.
• Escuchar a los clientes: las empresas deben escuchar atentamente a sus clientes para comprender sus necesidades, expectativas y emociones. Esto se puede hacer a través de encuestas, entrevistas, análisis de redes sociales y otros métodos de recopilación de datos.
• Responder a los comentarios de los clientes: el responder de manera rápida y eficaz a los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos por parte de la empresa. Esto demuestra a los clientes que la empresa se preocupa por ellos y valora su opinión.
• Tomar medidas para mejorar: las marcas deben tomar medidas para mejorar su experiencia de cliente en función de los comentarios de los clientes. Esto puede implicar realizar cambios en sus productos, servicios, procesos o políticas.
• Ser proactivo: Las empresas no deben esperar a que los clientes se quejen antes de tomar medidas para mejorar su experiencia de cliente. Deben ser proactivos e identificar y abordar los problemas potenciales antes de que surjan.

Al gestionar eficazmente las emociones de sus clientes, las empresas pueden crear relaciones más sólidas con sus clientes, aumentar la lealtad y mejorar sus resultados comerciales.

Si quieres dar un primer paso en la comprensión de las emociones de tu cliente, te sugiero que reflexiones sobre:

1. ¿Cómo hace sentir tu marca a tu cliente?
2. ¿Qué emociones se asocian con tu empresa?
3. ¿Qué tan bien comprende tu marca las necesidades y expectativas de tus clientes?
4. ¿Se siente valorado y respetado tu cliente?
5. ¿Cómo describirías su relación con tu marca?

Si tienes una relación personal que ha durado en el tiempo, sabes que la clave es la Conexión Emocional. Es hora de mejorar esa la relación que tienes con tus clientes!

Por Esteban Murúa