Dónde está María Luisa

Tras esta primera ola del coronavirus las empresas (las empresas solo son un puñado de papeles), las personas nos enfrentamos a una nueva recesión económica de proporciones bíblicas por tiempo indefinido. Desgraciadamente, ningún organismo público o privado se pone de acuerdo para tratar de conocer el tiempo que nos va a llevar recuperarnos de esta crisis económica, y cuando el Gobierno de España prevé una caída económica del PIB cercana al 10% y una tasa de desempleo del 20% es que va a ser peor; menos mal que a esto no lo han llamado los nuevos brotes verdes.

Para mí, las personas que están al frente de las empresas tienen dos retos fundamentales:

Saber (ahora más que nunca) qué quiere el consumidor y qué necesita (de verdad):

Estudios de mercado, neuromarketing, paneles de cata, encuestas a pie de lineal, big data, …, hay infinidad de información, más de la que somos capaces de asumir y gestionar humanamente, aunque parte del proceso lo haga un ordenador. Todo ha cambiado.

En una entrevista que le hacía mi sobrina Elena a Iñaki Gabilondo, recogida en el libro #SOYPERIODISTA, decía éste que antes de empezar un programa motivaba a su equipo al enfocarse en un oyente en particular para dar lo mejor de ellos ese día: “hoy vamos a hacer el programa por María Luisa…”. En muchas empresas sigue estando el foco en lo que sabemos hacer y cómo lo vendemos y ya es hora de que preguntemos a nuestro cliente qué necesita y cómo lo podemos ayudar, siendo capaces de hacer girar la configuración de la empresa para satisfacer sus demandas. Debemos pasar de los objetivos numéricos a las personas, a los clientes con nombre, con corazón, con alma.

La gestión del conocimiento:

Desgraciadamente, se van a perder miles de puestos de trabajo, ¿dónde se va todo ese conocimiento? ¿Tenemos las empresas preparadas para conservarlo? Esto no van a ser unas vacaciones de toma mis asuntos y si hay algo me llamas. Seguimos sin tener sistemas de información dentro de las empresas que recojan el conocimiento de las personas que trabajan en ellas. Es más, me atrevería a decir que seguimos sin tener controlados los datos de los clientes que dejamos en manos de los comerciales. Corremos el riesgo de entrar en pánico cuando salte la alarma por la pérdida de un cliente, un fallo en una fábrica o cualquier otro inconveniente, y como el Sr. X ya no trabaja aquí no lo podremos solucionar eficazmente. Por regla general, quién más va a sufrir nuestra falta de previsión va a ser el cliente.

Nos enfrentamos a nuevos retos y ese es precisamente el valor incalculable que tiene el empresario de verdad, le gusta enfrentarse a los retos, no los teme. También es cierto que no sabemos que ocurrirá a partir de ahora, aunque sí que va a cambiar nuestra relación con el entorno. Se les va a exigir más a las empresas, más calidad, más seguridad, más servicio, más humanidad, más protección de la naturaleza…

¿Estamos preparados? ¿Nos implicamos?

GUILLERMO RAMOS