De camareros a anfitriones, de sala a caja de experiencias y el precio de la transición a la meta-sala

Mi concepto de sala es la suma de tangibles y de intangibles y va mucho más allá de la comida. Es una mezcla de la comida, la gastrofísica y la interacción humana.

Ayer participé en #MiradasValencia, un evento fantástico que #Valencia recupera tras el parón pandémico y en el que me invitaron a reflexionar sobre el futuro de sala. Comparto contigo algunas de las ideas que expuse ayer y te invito a compartir tus reflexiones en los comentarios.

En mi web encuentras además el artículo ‘De camarero a anfitrión: la era de la meta-sala’.

De pandemias y cambios de hábitos: Amenazas y oportunidades para la sala

Dos amenazas muy importantes para la sala que nos deja la pandemia son la cautela social, que nos obliga a repensar otra vez la forma en que nos relacionamos en los espacios, y el famoso plan de mantita, sofá & Netflix que le ha quitado tanta cuota a los restaurantes.

Cuatro oportunidades que debemos saber aprovechar como sector: ese cambio de horarios de consumo al que yo llamo food o’clock y que provoca que cenemos más pronto, lo que trae un cambio en las salas y las cocinas: un turno más para los restaurantes.

Vivimos en tiempos VUCA: lo que queremos es que nos quieran, qué gran oportunidad para la sala porque, después de tanto tiempo de no poder disfrutar de cosas que nos gustan, queremos esa recompensa y esa es otra gran oportunidad para la sala. Y además ya no pensamos en “salir y gastar”: invertimos en tiempo libre, en ocio. Es un cambio muy importante que afecta a la sala.

Sala: recuperar la presencialidad

Recuperar la presencialidad pasa por repensar y potenciar la sala.

¿Cómo podemos potenciar la sala? Trabajando en la autenticidad o la tematización, encontrando una identidad potente o un storytelling que se transmita a través de esos elementos intangibles que forman la sala, sabiendo muy bien quién es nuestro cliente y conociendo su psicografía (quién es su tribu, qué le gusta, qué le mueve, qué le aterroriza, qué le apasiona). Y obviamente, la sala debe transmitir también una propuesta de valor diferenciada.

En la sala hay que identificar qué es lo que genera fidelidad, qué atrae a nuestros clientes de ella. ¿Es el ambiente, que propicia que nos hagan fotos en ella? ¿Es la música? ¿Es el trato del personal? No hablo de comida: hablo de sala. ¿Cuál es su elemento fidelizador? Y finalmente, ¿cuáles son las normas, el protocolo, que vamos a establecer en nuestra sala? Todos estos detalles forman parte del diseño de la misma, de todo lo que va a rodear a la comida, que no es comida y que genera la experiencia en el restaurante.

El equipo: el gran pilar de la sala

Somos un sector de personas y sí: el equipo es uno de los grandes pilares – el gran pilar – de la sala. Somos personas del sector trabajando para personas y eso quiere decir que, aunque podemos automatizar y la automatización está empezando a impactar mucho en el servicio de sala, las personas siguen siendo nuestro pilar fundamental.

Nuestros equipos, puesto que deben gestionar negocios complejos, deben tener habilidades que van más allá de llevar una bandeja, de trinchar un ave, de desespinar un pescado. Son habilidades que tienen que ver con el trato de la gente y que tienen que estar enfocadas a gestionar tiempo, personas, conflictos y estrés que se produce en cada uno de los servicios.

Es momento de fomentar la inteligencia emocional y tener equipos más potentes, más robustos, más felices.

Con varios objetivos. El primero es ofrecer una mejor experiencia, el segundo es mejorar la productividad y el tercero es disminuir esa rotación que mata a muchos negocios. Esto es hacer de la sala una meta-sala. Ese concepto holístico de la sala es lo que representa una meta-sala y, en ella, lo que tiene que hacer el personal, esa coreografía que tiene que ocurrir y que debe estar diseñada y perfectamente coordinada, se compone de tres acciones:

Conocer al cliente, empatizar y comprenderlo – ‘bailar’ con él – y seguirlo para poder ejercer de anfitrión.

Es urgente e importante generar liderazgo en el equipo para que entiendan la importancia de darle más visibilidad a la sala. Hay que compartir esa visión con nuestros equipos y sobre todo que esa cultura de sala entre en la cultura de la empresa.

En un momento en el que vuelve el problema cíclico de la falta de personal en hostelería, esa gran sala de espera a la que muy pocos quieren ir y en la que muchos menos se quieren quedar, debemos recuperar el prestigio de la sala y contar con personal cualificado y que quiera trabajar en ella. Y para ello – y no es la primera, ni será la última vez que lo diga – como diría Biden: ‘Pay them more’.

Para conseguirlo, tal vez deberíamos empezar a considerar cobrar más al cliente por un servicio excelente. Dar al servicio la misma visibilidad que damos al producto, poniendo en valor que un buen servicio también hay que pagarlo. Son esos profesionales quienes a partir de ahora harán que esos establecimientos que dependen de la presencialidad de su cliente puedan ser competitivos.

Trascender el espacio físico

Soy consciente de que no a todos los profesionales les gustan las redes sociales. Sin embargo, no contemplar que esas redes son también tu sala y que la experiencia continua (y en muchos casos empieza) en ellas es un error.

La sala va más allá del espacio físico y la oportunidad es ahora: ahora es urgente e importante.

Todo aquel restaurante que no está haciendo ninguna de las opciones food as a service – por los motivos que sean, cada uno tiene los suyos – y necesita de la presencialidad sí o sí para mantener su negocio, está amenazado en este momento. Debemos ser conscientes de ello. Por eso, es ahora cuando hay que reforzar la sala, si tu modelo es que la gente venga a comer. Porque fidelizando en esa experiencia de la sala será la forma de seguir abiertos.