De la Experiencia del Cliente a una Experiencia Conectada

A mis 14 años, donde el estudio era mi única preocupación y las buenas calificaciones no me acompañaban, a pesar de mis múltiples esfuerzos, recibí uno de los consejos más grandes y perennes que mi padre me ha podido dar: «¡Coherencia!»

El estudiante adolescente no solo debía decir que pasó horas y horas estudiando, además debía aprender, y de eso debían dar cuenta sus calificaciones: «¿Ya vio lo importante de ser y parecer?» Ese día lo supe. A través de la palabra y nuestros actos revelamos si somos confiables o no, tenemos el poder de generar lazos o romperlos. 

Nunca como hoy ha sido tan grande ese poder. El mercado de las telecomunicaciones tiene una oferta tan amplia, que los clientes encuentran en la Experiencia un factor diferencial, ese algo que los haga tomar la decisión de elegir una marca y permanecer en ella. En Tigo lo entendimos hace muchos años, y hemos tenido grandes avances en la simplificación de la interacción de nuestros clientes de B2B con la marca, muy de la mano -especialmente después de la pandemia- de la inteligencia artificial y todas sus bondades. Sin duda, tenemos aún mucho camino que recorrer. 

Como parte de esa evolución hay un pilar que especialmente nos ha permitido transformar esa experiencia, lo hemos denominado la Voz del Cliente. Este pilar nos ha dado inputs para poder entender ¿qué esperan?, ¿qué les duele?, y ¿qué necesitan? nuestros clientes empresariales; y con esto venimos diseñando nuestros planes y programas de transformación. Hemos incorporado en nuestra cultura la creencia de que únicamente cuando lo que dicen los clientes se incorpora de forma metódica en la Organización, podemos reaccionar con rapidez, y es en ese momento cuando es posible afirmar que la empresa está centrada en la gestión de la experiencia del cliente.

Hoy estamos dando el siguiente paso: pasar de una Experiencia del Cliente a una Experiencia Conectada; es decir, una experiencia que sea fluida, homogénea, interconectada en todos los canales, en todo momento y en todo lugar. Una experiencia irregular daña la marca… nuestro objetivo es todo lo contrario.

El reto ahora es ser coherentes con esa promesa. Es un trabajo en equipo, de todos los colaboradores, aliados, proveedores y en general de quienes hacemos parte del ecosistema Tigo; pues para todos El Cliente es lo más importante. Ser y parecer. Palabras y acciones. Poner en práctica ese consejo que recibí a mis 14 años, de la voz de mi padre, es mi filosofía de trabajo y espero que sea el legado para mis equipos y colegas.