Paso a paso para estructurar una política de cambios y devoluciones en el e-commerce [México]

No importa lo bueno que sea el producto y la calidad de la marca, invariablemente su tienda en línea tendrá que hacer cambios y devoluciones.

Las tiendas online deben comprometerse a crear una política de cambio para su comercio electrónico. De esta manera, además de evitar la frustración de algunos clientes, gana credibilidad y aprende a transformar la insatisfacción en satisfacción.

En el caso de tratarse de una compra por Internet, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) respalda al comprador al solicitar la devolución, siempre y cuando se avise al proveedor y se regrese el bien adquirido dentro de los primeros cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la firma.

Así que, cuando se hace bien, la política de cambio puede ser un atractivo. Siempre que el cliente es atendido con educación, respeto y agilidad - en una situación que suele ser incómoda - la empresa mejora la relación con el público y puede aumentar sus conversiones. ¿Quieres saber más sobre esto? ¡Sigue la lectura!

¿Qué es una política de cambios?

Se trata de un conjunto de directrices que las empresas establecen para la cambio y devolución de productos, la información debe ser clara y cumplir con los requisitos de la Ley Federal de Protección al Consumidor (Profeco).

El documento también debe abordar la devolución cuando el cliente se arrepiente de las compras que no se hicieron en las tiendas físicas (tiendas en línea en el caso). Para devoluciones y rembolsos, tiene que cumplir con ciertas normas para que éstas puedan ser válidas.

Paso a paso para crear una política de cambio y devolución en el e-commerce

Conozca los derechos del consumidor

Una buena política de cambio en el e-commerce requiere estudio e investigación. Esto se debe a que el empresario necesita conocer bien los derechos del consumidor para desarrollar su política de devolución. Es importante destacar que el documento debe cumplir con las determinaciones de Profeco.

Lo que está previsto en la Ley

Según el artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, los compradores tendrán derecho, a su elección, a la reposición del producto o a la devolución de la cantidad pagada en los siguientes casos:

Cuando el contenido neto de un producto o la cantidad entregada sea menor a la indicada en el envase, recipiente, empaque; si el bien no corresponde a la calidad, marca, o especificaciones y demás elementos sustanciales bajo los cuales se haya ofrecido o si la mercancía reparada no queda en estado adecuado para su uso o destino, dentro del plazo de la garantía.

Revise los detalles de su negocio

En la elaboración de la política de cambio de su tienda en línea, algunos empresarios copian otras tiendas. Aunque es una práctica común, hay que tener cuidado. Lo ideal es que cada tienda estructure su propia política, teniendo en cuenta las especificidades del negocio.

Para aumentar la eficiencia, consulte su equipo de trabajo y mapee los motivos por las que los consumidores solicitan los cambios. Entonces así el sistema de cambios puede hacerse de forma justa tanto para el cliente y como para la empresa.

Sea claro y objetivo al diseñar cada artículo

Otro punto en el que la política de cambio de e-commerce no debe fallar es en la forma de presentar la información. El documento debe estar claramente redactado, abordando todos los puntos que puedan generar conflicto o duda. 

Por lo tanto, es de suma importancia que se expliquen todos los requisitos para que el cliente complete los procedimientos de cambio o devolución, independientemente de la situación.

El empresario también debe hablar de los plazos de los diferentes procedimientos, por ejemplo, para el cambio de mercancías y el reembolso del cliente. Además, como veremos más adelante, es necesario revelar los canales para que el cliente pueda hacer este tipo de solicitud.

Divulgue su política de cambio y devolución

Además de crear la política de cambio y devolución, se requiere la divulgación. Sólo así el cliente se sentirá amparado y podrá recurrir al sistema cuando sea necesario. Una vez creado el documento, puede ponerlo a disposición en alguna zona visible del sitio.

Otra posibilidad es publicar en las redes sociales, enseñando al cliente cómo activar el cambio. También usted puede enviar un e-mail para al cliente agradeciendo la compra e insertando el link que explica cómo funcionan estos cambios y devoluciones.

Garantice un proceso logístico adecuado

La logística también debe ser impecable en el e-commerce. En el caso específico de los cambios y devoluciones, el empresario debe atenerse a la logística inversa, proceso que hace que un producto vuelva a su origen. 

Coca-Cola retornable es un ejemplo práctico de logística inversa. En el caso del e-commerce, el reto será gestionar el transporte del producto a devolver, desde el domicilio del cliente hasta la tienda.

Capacite al equipo de acuerdo a la demanda

El equipo debe ser movida para la construcción de la política de cambio y devolución, porque conoce las razones frecuentes de este tipo de solicitud. 

Además, es fundamental que los empleados pasen por entrenamientos periódicos sobre los procedimientos de cambios de la compañía. De esta manera, todos podrán ayudar al cliente cuando necesite información, mejorando la comunicación y el servicio al cliente.

Controle los procesos

Un control minucioso de la política aplicada también es importante. ¿Sabe, por ejemplo, el tiempo promedio entre la apertura de la solicitud y el cambio realmente efectivo del producto?

Esta estrategia puede ser decisiva para que el e-commerce realice mejoras continuas basadas en la recopilación y el análisis de datos. 

Si no sabe por dónde empezar, puede contar con una empresa capaz de optimizar estos procedimientos: aftersale. Es la empresa que tiene una solución tecnológica innovadora en cambios y devoluciones capaz de revolucionar su relación con los clientes. Además, traerá un 74% de retención, 44% de aumento de ventas y un 57% menos de reclamaciones a su tienda en línea.

Observe lo que puede - y debe - ser mejorado

La optimización del e-commerce debe ser una constante en la vida cotidiana del empresario. También deben hacerse análisis centrados en el proceso de cambio y devolución. Una de las formas de hacerlo es mejorar la descripción de los productos.

Muchas devoluciones ocurren debido a la insatisfacción del cliente con la mercancía. La mayoría de las veces, el cliente esperaba algo diferente y se decepcionó. 

Así, hay agencias que puede ayudar a su marca, ya que se especializan en poner al aire tiendas en línea, con optimizaciones necesarias para la venta asertiva. Estas son soluciones de marketing y SEO que ayudan a los clientes a encontrar lo que quieren.

¿Listo para definir cómo serán los cambios y devoluciones de la compañía? También tenemos buenas prácticas que nos gustaría reforzar:

• Sea claro con los plazos
• Pague el flete de retorno
• En cada situación, un procedimiento
• Divulge ampliamente el sistema de cambios y devoluciones

En este sentido, una gran política de cambio y devolución puede aportar numerosos beneficios a la marca, tales como: credibilidad, mejora la relación con los clientes, retención y reducción del CAC, satisfacción, nuevos clientes, más ventas e facturación.

¿Necesita ayuda para implementar la política de cambio en el e-commerce? Contacte se con aftersale.

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