Diccionario Digital: ¿Qué es una centralita virtual VoIP y cómo funciona?

En el diccionario digital de esta semana abordaremos varias cuestiones para aclarar el funcionamiento de las centralitas telefónicas virtuales. Te explicaremos cómo funcionan las centralitas VoIP, cuál es la diferencia de estas con la telefonía IP, así como las ventajas y funcionalidades que ofrece esta tecnología.

Una central telefónica virtual es un sistema de comunicaciones empresarial que se ejecuta en la nube y se accede a través de internet. Se utiliza para gestionar llamadas telefónicas de manera eficiente y organizada en una empresa.

A diferencia de las centrales telefónicas tradicionales, que requieren hardware físico y mantenimiento costoso, las centrales virtuales son más flexibles, escalables y económicas. Esto las hace ideales para pequeñas y medianas empresas que buscan mejorar su eficiencia y productividad.

¿Cuáles son las diferencias entre una centralita VoIP y la telefonía IP?

Si bien estos dos conceptos están relacionados, no son lo mismo. Cuando hablamos de telefonía VoIP, nos referimos al hecho de transmitir el audio de una llamada a través de internet mientras que, cuando nos referimos a la telefonía IP, esto abarca no sólo la transmisión del audio de las llamadas a través de la red, sino que también incluye el resto de los servicios que se pueden asociar.

Podemos decir que la telefonía IP es la base mientras que la VoIP es la funcionalidad. En resumen, la telefonía IP es la tecnología necesaria para que la VoIP pueda existir.

¿Cómo funciona una centralita virtual VoIP?

De cara al cliente, una centralita telefónica virtual funciona de forma muy parecida a una centralita convencional, ya que la empresa puede contar con uno o varios números de teléfono para que los usuarios puedan contactar. Ahora, la empresa contará con un software conectado a internet (softphone) que trabaja a través de una aplicación para teléfono móvil, tablet u ordenador y que ofrece una enorme cantidad de funcionalidades avanzadas, tales como:

1. Identificador de llamadas: en caso de que haya varias líneas, esta función ofrece la posibilidad de elegir el número que se muestra al realizar una llamada.
2. Desvío de llamadas múltiple: permite que la llamada salte de unos números a otros, con el objetivo de evitar que no se pierda ninguna.
3. Llamada en espera: se trata de una funcionalidad realmente importante, ya que elimina el riesgo de que se produzcan pérdidas de llamadas.
4. Llamadas simultáneas: dependiendo del tipo de centralita con la que cuente la empresa, se podrán gestionar varias llamadas a la vez, y en algunos casos hasta cientos de ellas.
5. Colas de llamadas: con una centralita virtual se pueden configurar las colas de llamadas, decidiendo cómo se comporta el sistema cuando estas no son respondidas.
6. Buzón de voz: de la misma manera, podemos configurar determinadas características del buzón de voz, como locución o grabación y envío de los mensajes, entre otros. Esta personalización es importante para la imagen que proyectamos de nuestro negocio.
7. Enrutamiento: función diseñada para enviar cada llamada a su receptor correspondiente, a través de IVR o mediante el uso de Inteligencia Artificial.
8. Click to call: integrando un software empresarial como un CRM permite realizar las llamadas desde un enlace en la ficha del cliente o del proveedor, sin necesidad de marcar el número. Esto ofrece la posibilidad extra de contar con todos los datos del receptor de un solo vistazo.
9. Videoconferencias: son muy útiles para realizar reuniones remotas, en empresas con varias sedes, o cuando los empleados están teletrabajando o de viaje de negocios.
10. Captura de llamadas: si un agente no puede atender una llamada, otro podrá capturarla marcando un código corto, para que así no se pierda. 
11. Informes de llamadas en tiempo real: gracias a los registros de las llamadas, tanto de las recibidas como de las enviadas, podremos acceder a informes con datos de gran importancia. Estos informes son sumamente valiosos a la hora de diseñar las estrategias de marketing y ventas de la empresa.
12. Configuración de las melodías de espera y locuciones: es posible incluir varios idiomas o diferentes mensajes, dependiendo del día de la semana o bien de la franja horaria.
13. Accesibilidad: Las centrales virtuales pueden ser accedidas desde cualquier lugar con una conexión a Internet, lo que permite a los empleados trabajar desde cualquier lugar.
14. Escalabilidad: Las centrales virtuales pueden ser fácilmente escaladas para adaptarse a los cambios en la demanda y el tamaño de la empresa.

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