Digital - Time to Market - Agilidad

Uno de los pilares de la transformación digital es la implementación de procesos, sencillos, agiles, adaptados a las necesidades de los clientes.

En la mayoría de las ocasiones, el diseño de procesos responde más a parámetros internos que a una oferta orientada al cliente, a sus necesidades. Nos encontramos con interacciones que van pasando por los distintos departamentos (silos) de la organización, para que cada uno de ellos pueda realizar su trabajo. Sigue siendo habitual que se vuelven a solicitar los mismos datos una y otra vez, o que cuando el cliente contacta con la empresa un par de años después de adquirir su producto y cumplir religiosamente con su obligación de pago, es un perfecto desconocido. De ahí surge la necesidad de una visión 360º del cliente, en el tiempo, en el ciclo de vida de su relación con la entidad.

Los procesos condicionan la experiencia del cliente, son los que van a determinar su experiencia en el uso de los productos adquiridos. También van a determinar la estructura de costes de una organización. Procesos pesados, donde la intervención humana es omnipresente, convierte a las organizaciones en vulnerables, ya que otro competidor puede realizar la misma función sin tantas personas y, por tanto, su estructura de costes, será mucho más liviana, traduciendo esos ahorros en menor precio, mayor inversión en investigación y/o talento…

Otro hecho que determina un adecuado diseño de procesos es la personalización. No todos los clientes son iguales, no necesitan ser tratados de la misma manera, y por lo tanto, los procesos han de ser diseñados teniendo en cuenta esta realidad. La segmentación en función del producto, nivel de vinculación… ha de condicionar la forma en la que un cliente es atendido. Si se quiere vincular al cliente, se ha de perseguir establecer vínculos emocionales. Se han de tener en cuenta aspectos sociodemográficos (rango de edad, residencia…) con el objetivo de proporcionar experiencias personalizadas.

Sigue siendo un clamor en los diversos mercados, como las compañías ‘premian’ a los nuevos clientes en detrimento de los clientes fieles. O como la contratación de nuevos servicios por clientes existentes, no tiene ninguna bonificación, frente a clientes de nueva adquisición. Todo ello, por un diseño de procesos desligados de las actividades comerciales.

Los procesos es que son vivos, necesitan evolucionar de forma rápida y ágil a las realidades del mercado, a los gustos de los consumidores, a las acciones de los competidores… sorprende ver a empresas que sus procesos de on boarding o de post-venta, son los mismos que tenían hace cinco o diez años, en un mundo analógico, donde no existían canales digitales o donde los clientes no tenían otras experiencias en sus iteraciones con las empresas.

Para facilitar una necesaria evolución de las organizaciones hacia un mundo digital, con procesos ágiles, son imprescindibles sistemas BPM (Business Process Manager) integrados con los sistemas de contratación, postventa, comerciales, recuperación de deuda… que permita modelar procesos de una forma gráfica, testearlo en el mundo real con segmentos de casos, compararlos con los procesos existentes y decidir cuáles son los más eficientes (champion challenge). La realidad empresarial requiere probar nuevas formas de atender a los clientes y estas pruebas han de hacerse rápidas, comparar resultados y tomar decisiones.

Hace unos años, los sistemas BPM eran elementos aislados de los cores bancarios, ERPs… hoy se hace necesario que formen parte de los mismos, que estén perfectamente integrados, que ofrezcan una interfaz de usuario para que se pueda implementar de forma gráfica, además de dejarlos documentados, que permita realizar seguimiento de las operaciones y detectar cuellos de botella, ya que estos serán los inputs obligatorios para la siguiente versión…

Trabajar con sistemas BPM integrados con los sistemas de la entidad facilita la agilidad, la orientación al cliente, la reducción de costes, el probar rápido y aprender más rápido aún… sin lugar a dudas, facilita la transformación digital de las organizaciones financieras.