Diseñando confianza

Acercando y fortaleciendo la relación de los ciudadanos con la tecnología para potenciar su autonomía.

Filas para pagar mientras los kioscos interactivos se encuentran sin uso

¿A quién no le ha pasado que al hacer un trámite, como solicitar un documento, realizar una compra o consultar información de un producto, hay que sacar un ticket y esperar la atención, por al menos una hora, para ser atendido por un ejecutivo? Mientras se realiza la espera, es posible encontrarse con “kioscos interactivos”: máquinas con pantalla táctil que posee una interfaz para realizar múltiples tareas como trámites u otros servicios, con una invitación a agilizar las tareas o acciones por las que estamos esperando. Sin embargo, extrañamente, siempre están vacías.

¿Por qué ocurre esto?¿Se genera la seguridad necesaria para reemplazar al ejecutivo o vendedor por una máquina? ¿Es realmente una plataforma, la solución al problema anteriormente mencionado? La magia aún no ocurre entre los usuarios y los kioscos, ya que la confianza no es un aliado. Y dicha magia no nacerá de un momento a otro, somos los diseñadores de experiencia los responsables de que esto suceda.

Recientemente trabajé en un proyecto de Gobierno Digital, específicamente en Chile Atiende, con el objetivo de mejorar la experiencia de kioscos interactivos. Dado que los existentes no son muy utilizados ni se les está dando un buen uso, se propuso mejorarlos para aumentar su usabilidad.

Para esto, realicé un trabajo de investigación de buenas prácticas y mejoras de diseños en la plataforma kiosco, sin embargo, la desilusión llegó pronto, pues la información en general sobre los módulos no es mucha y los kioscos que existen no tienen buena usabilidad ni buenas prácticas, más bien su interfaz parece la de un sitio web responsive, por lo que pareciera que no se le está dando la importancia necesaria al tema. He ahí la necesidad de aportar en la materia.

A continuación, presento lineamientos y consejos en base a mi experiencia sobre cómo diseñar kioscos interactivos enfocado al usuario final, tomando en consideración objetivos del cliente, factores externos y barrido de información simplificando procesos por medio de priorización.

CONSEJO 1: Prioriza los objetivos

Muchas de las personas que se acercan a los kioscos se frustran por fallar al intentar utilizarlos, esto porque no entienden que opción elegir, o como ingresar los datos, por lo que abandonan el proceso en mitad del trámite, sin ganas de volver a intentarlo y terminan por volver al servicio tradicional.

En el proyecto que abordé, el kiosco permitía sacar certificados, generar clave única y tener información extra sobre otros certificados no disponibles. Por ende se priorizó exclusivamente en las funciones principales del kiosco, dejando de lado cosas que no agregaban valor a lo que el usuario final buscaba.

CONSEJO 2: Antes de pensar en diseñar entiende cómo funciona el producto.

Lo primero que se debe hacer es entender el flujo de un trámite y como todo el proceso se realiza de forma digital, necesitarás aliarte de un experto técnico que explique cosas como procesos de solicitud de datos, tiempos de respuesta, datos de respuesta, de donde se obtienen los datos, etc., de esta manera será posible optimizar procesos, lo que simplifica la tarea al momento de diseñar.

En mi caso, entender qué datos envía cada institución al kiosco, nos permitió reordenar y clasificarlos por trámites sencillos y complejos, entregando así al usuario solo 2 tipos de formularios para solicitar certificados.

Como recomendación es bueno anotar las dudas sobre cómo funciona un proceso, encontrando posibles oportunidades de mejoras en el trámite completo.

CONSEJO 3: Diseña para tus usuarios reales, no para el usuario promedio.

Este consejo es super importante. Puede sonar repetitivo y obvio, sin embargo, es un ejercicio que no se está haciendo. Si bien un kiosco debe estar concebido para todo el mundo, debemos tener claro que siempre hay un perfil de personas que usarán más de él, y este aspecto se puede categorizar perfectamente.

La mayoría de los usuarios promedio pueden adecuarse a una interfaz sin mayor problema, pero un usuario que responda mas bien a un arquetipo usual del proyecto tendrá más posibilidades de ocupar con éxito el módulo si lo consideramos al momento de diseñar. Me refiero, por ejemplo, a que si en el proyecto quienes mas utilizan el kiosco son los adultos mayores, diseñar con grandes textos y botones no dificultará la usabilidad para un usuario promedio de 30 años.

CONSEJO 4: Menos es más

Que nos ofrezcan instrucciones sobre algo que no sabemos ya es difícil, — es como cuando te invitan a jugar Dixit por primera vez — , ya que tienes que ver como se hace, porque aunque tenemos las instrucciones, la verdad es que cuesta procesar el paso a paso de lo desconocido. Si a esto le sumamos que más que un juego, en los kioscos nos estamos dedicando a hacer una compra o a un tramite importante, los nervios y el apuro del momento hace que la concentración disminuya. Por ello es que las tareas simples y fáciles de reconocer ayudaran al usuario a realizar su objetivo con éxito.

En nuestro caso, en conjunto con mi compañero Luis Hernandez (desarrollador en Continuum), fuimos capaces de simplificar el proceso de ingreso de datos, ya que para realizar un procedimiento es necesario autentificarse por medio de la lectura del chip de la cédula de identidad. Aprovechamos esa oportunidad para que con los datos entregados por el chip, se autocompletara inmediatamente parte del formulario, como nombre y rut, simplificando la tarea de los usuarios.

CONSEJO 5: Realiza test de guerrilla en el lugar que será situado el kiosco

Una de las cosas que más me impactó al investigar y comparar casos actuales de kioscos interactivos, fue que me encontré con que están diseñados olvidando el contexto, ignorando en dónde serán ubicados. Por lo general, se encuentran en las puertas de locales, en las salidas de los mall o en las entradas a los baños. Esto cambia la perspectiva con que el usuario se predispone a utilizar el kiosco. Contar con el contexto real del usuario, el tiempo que disponen, el humor, la disposición que tienen y dar con el perfil real y no hipotético, aporta a que los insight recopilados del test sean valiosos.

Este ejercicio fue super importante para mi, ya que pude descubrir que no era necesario ofrecerle al usuario los certificados “mas solicitados”, porque aunque estuvieran disponibles en la pantalla principal (a la vista), los nombres de los certificados son muy complejos y ellos buscan por palabras relacionadas en la zona del buscador.

Por otro lado, los usuarios no leen. Es por eso que el contenido debe ser breve y preciso. Utilizar frases cortas o solo palabras descriptivas. No agregar banners ni imágenes complejas, no abusar de iconos ni utilizar demasiados colores que despisten la visión del usuario. No colapsar de información la pantalla para que sea clara y rápida de procesar.

CONSEJO 6: Haz que el Kiosco Interactivo se comunique con los usuarios

Ocupa marcadores que muestren la etapa del proceso en que te encuentras. No te olvides que los usuarios quieren saber que esta pasando. Siempre genera las instancias de comunicación para no causar incertidumbre; con esto me refiero a que si la máquina esta procesando información, debes mostrarlo en una pantalla para que la acción que ocurre se comunique con el usuario y así sepa que debe esperar hasta completar dicha acción. Si un periférico — hardware de interacción — está fallando, asegúrate que se muestre un aviso de alerta para que el usuario sepa que si algo no funciona no es por su culpa.

Si tienes formularios, no basta con poner un ejemplo de lo que se debe ingresar, mejor ocupa el validador de datos que ofrece HTML5, así cuando el usuario se equivoque se le informará, podrá corregir la información asegurándose de que los datos ingresados son correctos y que su solicitud llegará de manera correcta al lugar indicado.

En mi proyecto, encontré fallas de legibilidad, donde el contenido no era claro y no se le indica al usuario qué hacer. Esto se solucionó en parte generando un wizard que indica la etapa del proceso en que se encuentra. También diseñando pantallas que preparen al usuario a sacar su cédula de identidad para ser usada y luego otra para retirarla del kiosco.

Finalmente ¡Disfruta la experiencia!

Este tipo de proyectos genera cambios importantes en las personas. Hacer que los usuarios puedan acercarse a kioscos voluntariamente y realizar trámites con confianza, y generar cultura para preferirlos por sobre las filas interminables frente a un ejecutivo o cajero, solo con hacerlos sentir que saben lo que hacen en cada interfaz y que pueden controlar la situación sin incertidumbre ni mayores presiones.

Los kioscos son un atajo al camino tradicional de una experiencia abrumadora. Si logramos que este tipo de canal de servicio sea abordado por diseñadores de experiencia, vamos a ayudar a que la gente comience a tener la misma confianza en las máquinas como lo tiene en los humanos. Nuestro trabajo es hacer maravillas con los recursos que tenemos. Nos encantaría diseñar la máquina física de nuevo, pero no siempre se puede. Dá lo mejor de ti y disfruta la experiencia.

Esta columna fue originalmente publicada el 01 de Febrero de 2019 en el blog de Continuum.