Diseño colaborativo de un proyecto #INAPGobiernoAbierto

Concluye el curso #INAPGobiernoAbierto, organizado por el INAP Instituto Nacional de Administración Pública , con el reto de esbozar un diseño de proyecto colaborativo para la Administración Pública. El ejercicio debe incluir una definición del problema que se pretende resolver, un mapa de las partes interesadas en participar en la solución, una visión de lo que cada actor puede aportar al proyecto y una reflexión final.

En mi caso, el reto consiste en implantar la vídeo-llamada como nuevo canal de atención en la Seguridad Social. ¿Cómo debería prestarse este servicio para que resuelva con agilidad las demandas de la ciudadanía?

El problema

La atención a la ciudadanía en la Seguridad Social ha venido siendo objeto de escrutinio público desde marzo de 2020, cuando se declaró el confinamiento de la población por la crisis sanitaria causada por la pandemia de Covid-19. Desde entonces, el número de quejas por la falta de atención presencial en las oficinas y por el difícil acceso al servicio de atención telefónica han ido aumentando.

La solución

En este contexto , ¿cómo debería prestarse la atención telefónica en la Seguridad Social, para resolver con agilidad la demanda de servicio de la ciudadanía? ¿Cómo podría contribuir la tecnología digital a la atención telefónica, para que esta fuera más cercana, ágil y eficaz? ¿Sería posible implantar la atención por vídeo-llamada en el ámbito de las entidades que conforman la Seguridad Social, garantizando la confidencialidad de la comunicación y la protección de los datos personales de la ciudadanía, al mismo tiempo que resolviendo las demandas de las personas y descongestionando las oficinas públicas?

Mapa de partes interesadas en el proyecto

Contribución de los distintos actores

Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones. Le corresponderá el impulso y el liderazgo del proyecto, así como la coordinación de las demás partes interesadas.

Entidades gestoras y Servicios Comunes. Aportarán el conocimiento técnico para el aterrizaje de la atención telefónica por vídeo-llamada en la Seguridad Social. En particular, la Gerencia de Informática de la Seguridad Social velará por la consistencia de la solución tecnológica con los estándares de la organización en materia de seguridad y protección de los datos personales de las comunicaciones con la ciudadanía.

Ciudadanía. Colaborarán con el proyecto, con ideas y sugerencias, habilitándose para ello una consulta en la web de la ciudadanía. También participará en el testeo del prototipo de la solución tecnológica que se diseñe.

Personal de la Seguridad Social. Contribuirá con su conocimiento directo de la relación con la ciudadanía. Participará en una consulta específica y se integrará en el equipo de desarrollo del proyecto.

Otros organismos y administraciones. Se consultará a otros organismos y Administraciones Públicas que ya han implantado la atención telefónica por vídeo-llamada. Se identificarán las mejores prácticas.

Proveedores. Se contará con proveedores que aportarán la mejor solución tecnológica disponible y el servicio de formación para el personal de la Seguridad Social. Se recurrirá a procedimientos de contratación que permitan diseñar una solución específica para la atención por vídeo-llamada en la Seguridad Social, como es el caso de la asociación para la innovación.

Expertos. Se les consultará sobre ciberseguridad y protección de datos personales en las comunicaciones. La seguridad será una prioridad del proyecto.

Conclusión

La principal ventaja de abrir un proyecto de innovación pública a la colaboración de públicos internos y externos de la Administración consiste en la capacidad del proyecto de integrar el conocimiento y las expectativas de distintas partes interesadas en la creación de valor público.

El inconveniente más destacado sería, a mi juicio, la pérdida de agilidad en el desarrollo y la adopción de la solución que se persigue frente a un problema que en muchas ocasiones será acuciante.