"Dos bizcochos y café Illy: la promesa de una pausa reconfortante"

Las empresas, más allá de los productos o servicios que ofrecen, siempre entregan algo más: una promesa de experiencia. ¿Qué significa esto? Cuando interactuamos con una marca, esperamos algo concreto basado en lo que nos han comunicado: una experiencia agradable, eficiente o que cumpla con nuestras necesidades.

En la Psicología, las promesas son cruciales porque regulan nuestras expectativas. Nos ayudan a predecir cómo será la interacción y, al mismo tiempo, se convierten en el parámetro con el que evaluamos si esa experiencia cumplió o no con lo que esperábamos.

En el mundo de los servicios, la calidad no es algo que pueda medirse de forma aislada. Según varios expertos, la calidad depende de una pregunta muy sencilla: ¿satisfizo el servicio las expectativas del cliente? Si la respuesta es "no", percibimos el servicio como de baja calidad. Si la respuesta es "sí" —o incluso "¡superó mis expectativas!"—, lo valoramos como un servicio de calidad.

Esto nos lleva a una conclusión importante: la calidad no depende solo de lo que una empresa hace, sino también de "lo que promete". Las expectativas que se generan en los clientes a través de esas promesas son el punto de partida para evaluar su experiencia.

A la hora de construir esa promesa, las empresas suelen enfocarse en aspectos como la infraestructura o las estrategias de marketing. Sin embargo, incluso las mejores campañas o instalaciones pueden fracasar si la ejecución falla. Esto ocurre cuando las personas que forman parte del servicio no ajustan sus comportamientos a las expectativas generadas o no cuentan con las capacidades necesarias para prestar el servicio. En otras palabras, una promesa efectiva requiere más que buenas intenciones: depende de una gestión eficiente de los recursos humanos. Son las personas quienes, en última instancia, desempeñan un papel crucial en el cumplimiento —o la ruptura— de las expectativas del cliente.

El caso

Esta historia tiene lugar en una estación de servicio en Montevideo. Había terminado un compromiso más temprano de lo esperado y, con algo de tiempo libre antes de un estudio médico, decidí aprovechar la pausa para llenar el tanque de nafta. Fue entonces cuando noté un cartel en la tienda de conveniencia que decía: “Promoción Café Illy y dos bizcochos”. La idea de un café acompañado de bizcochos sonaba perfecta para pasar el tiempo.

Después de cargar combustible, estacioné el auto y entré decidido a disfrutar de la oferta. En la caja, le mencioné a la empleada que quería la promoción del café con bizcochos. Para mi sorpresa, respondió confundida: “¿Cuál promoción?”. Señalé los carteles que colgaban en las mesas, pero, tras consultar con el encargado, me dijeron que esa promoción ya no estaba disponible hacía una semana. Con cierta decepción, tuve que conformarme con un cortado de máquina y una barra de cereales.

Al terminar mi improvisada parada, decidí usar el baño antes de continuar mi viaje. Cabe mencionar que la estación había renovado recientemente su tienda de conveniencia: las sillas, el mobiliario y toda la decoración eran nuevos, lo que daba la impresión de que cuidarían todos los detalles del servicio. Sin embargo, al llegar al baño, me encontré con la puerta cerrada. Asumí que necesitaba pedir la llave en la caja, como suele ser el caso en muchas estaciones de servicio. Pero al consultar, el encargado simplemente dijo: “Está cerrado porque recién lo lavamos”.

Esperé unos segundos, pensando que abrirían el baño pronto para que pudiera usarlo. Sin embargo, al ver que el encargado continuaba con sus tareas sin más explicaciones, entendí que el mensaje era claro: no podía usar el baño recién lavado.