Ecommerce y nuevas experiencias para el consumidor digital

Resulta que la multiplicación de puntos de contacto digitales y la velocidad del cambio tecnológico pueden ser un verdadero quebradero de cabeza para un ecommerce. Es necesario analizar, testear e introducir innovaciones constantemente en los negocios digitales para seguir ofreciendo una experiencia de compra satisfactoria a los clientes.

Pero esta llegada casi constante de nuevos canales digitales también es una oportunidad para que los ecommerce exploren y desarrollen nuevas experiencias de compra para los usuarios. Interpretando las señales adecuadas, aplicando la experimentación de forma sistemática y utilizando la tecnología adecuada es posible tomar ventaja en el mundo digital.

Hay 4 posibles escenarios que debe tener en cuenta un ecommerce para crear nuevas experiencias de compra y diferenciarse.

1. Social commerce

Los usuarios utilizan las redes sociales para inspirarse a la hora comprar productos, para recomendar compras a otros e, incluso, para pedir una opinión a la comunidad. Esto había posicionado al social commerce más como un canal de promoción para llevar a los compradores a la web que como un verdadero canal de venta, pero Instagram ha cambiado las reglas de juego y todo apunta a que podría convertirse en un verdadero marketplace y competir con Amazon.

El social commerce ha sido, hasta hace muy poco, una gran promesa que no terminaba de desarrollarse. En un futuro cercano, la tendencia de transformación de redes sociales hacia los marketplaces podría crear nuevos puntos de venta clave para las marcas.

 2. Voice Commerce

El voice commerce ya no es tendencia y muchos ecommerce ya están listos para recibir pedidos de sus clientes a través de los asistentes de voz (Alexa, Google, Cortana...) o de los dispositivos de voz (Alexa + Echo, Google Home, Home Pad, etc.).

Un interesante estudio de Capgemini (Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives) muestra que los compradores están muy cómodos con el uso de la voz para sus compras. El informe revela que el 71% está satisfecho y un 52% de los consumidores citan la conveniencia como principal motivo para el uso de asistentes de voz.

El reto de los ecommerce es hacer, cuanto antes, que sus tiendas online sean ‘voice ready’ y puedan recibir peticiones por comandos de voz (consultas, compras, seguimiento de pedidos, etc.). A partir de aquí, hay que crear un ‘escenario de respuesta de voz’, donde el ecommerce construya su propia voz audible, que pueda interactuar y asistir a sus clientes a través de canales como chats, asistentes o dispositivos del hogar.

3. Programatic Commerce

El 'ecommerce programático' es el nuevo planteamiento de compra digital, basado en la idea de que a través de IoT, los dispositivos conectados pueden iniciar y resolver procesos de compra.

Distintas investigaciones sobre la predisposición de los usuarios para utilizar sistemas totalmente automatizados demuestran que el nivel de confianza es creciente en estos futuribles sistemas, aunque la idea de que una nevera, por ejemplo, haga la compra de forma autónoma para reponer los productos frescos pueda parecer todavía lejana. Sin embargo, hay muchos retailers y empresas del sector FMCG (Fast Movement Consumer Goods) interesados en explorar esta posibilidad de crear nuevas experiencias de compra.

Amazon ya ha dado pasos en este sentido con su servicio Amazon Key, que permite que un proceso de compra esté totalmente automatizado hasta la entrega final, haciendo que el repartidor tenga acceso a nuestro hogar y nos deje la compra lista.

4. Marketplaces & Platforms Commerce

La visión de los ecommerce más avanzados y maduros sobre los marketplaces está cambiando drásticamente. El marketplace comenzó siendo una alternativa para los que no podían permitirse tener su propia infraestructura de ecommerce y se ha transformardo en una pieza de la omnicanalidad de las marcas.

Comienza a ser habitual ver marcas del gigante Inditex en marketplaces para potenciar su expansión global (Pull & Bear en Asos, por ejemplo), cadenas de hoteles con presencia dentro de Booking.com para ganar mercado o una colección de zapatillas creada especialmente para Zalando.

Los marketplaces, con Amazon y Alibaba a la cabeza, deben incorporarse a la estrategia de omnicanalidad de los ecommerces urgentemente. Son un factor clave para ofrecer una experiencia concreta a los usuarios, esos que ante todo buscan precio y conveniencia.