EFECTO WOW? MEJOR ES LA AEI: ACTITUD-EMPATÍA-IMPRESIONAR

Empezamos hoy con la A de Actitud. ¿De que sirve un efecto WOW Si lo haces con una MALA o PÉSIMA ACTITUD?

 El principal problema del servicio al cliente es una ACTITUD robotizada, pasiva, mecanizada, fría, despreocupada o hasta negativa del servidor.

 Lo PRIMERO que debemos hacer si queremos mejorar el servicio es inspirar a esa persona a mejorar su ACTITUD de servicio. ¿Como se hace eso?

 “LA ACTITUD ES EL REFLEJO EXTERIOR DE LO QUE HAY EN TU INTERIOR”

 Uno de los ejercicios que hago cuando capacito es el siguiente: Le pregunto a la audiencia ¿Alguna vez le han dicho a un cliente que les cae mal? ¡Nunca! Me dicen siempre.

 Después con una dinámica formo parejas y les pido que se sienten frente a frente y elijan quien va a ser “A” y quien va a ser “B”. En la primera ronda “A” cierra los ojos y “B” lo observa, mientras le pido a “A” que recuerde al mejor cliente que haya tenido uno alegre, divertido que le hacia sentir bien.

 Mientras recuerda a este cliente la mayoría sonríe, se relaja, respira profundo. Después les pido que recuerden al peor cliente que hayan tenido, uno que les hizo pasar el peor rato de sus vidas, les gritó, insultó, etc… Cuando lo hacen la mayoría desaparece la sonrisa, frunce el ceño, hacen un gesto adusto, se tensan y su respiración se acelera. Luego les pido que “B” le de feedback a “A” de los cambios vistos y conversen sobre ello.

 Es decir, SI le “dijeron” al cliente “me caes mal” con su leguaje no verbal. Eso es la ACTITUD, no podemos VER lo que piensas y sientes (lo que hay en tu interior) pero si lo puedo VER en tu exterior (rostro, porte, tono de voz, etc.) y esa imagen me produce una REACCIÓN.

 Por eso, lo más importante en un ENTRENAMIENTO es primero que cada servidor se de cuenta de cual es la imagen, el reflejo que da su voz, su rostro, sus ademanes, su porte cuando atiende a un cliente (Eso se llama “llegar a la incompetencia consciente, es decir DARME CUENTA de cuales son mis incompetencias y como se reflejan en lo demás que es el primer paso del cambio, según el modelo de aprendizaje, ver imagen).

 Luego, entrenarlo con ejercicios prácticos y juegos de roles para que module mejor su voz, sonría, aprenda a relajarse, aprenda a tener mejor actitud hacia si mismo y hacia los demás (Así pasa de la incompetencia inconsciente a la competencia consciente, el dominio)

 A mejorar el servicio no se logra con gritos, saltos, globos, legos, “hakas”, se logra ENTRENANDO a las personas en mejorar sus HABILIDADES BLANDAS.

 Continuaremos en el siguiente post con como entrenar para empatizar, comprender, ponerse en el lugar del otro…continuaremos…