El arte de analizar incidentes (con peras, manzanas y una guía para no perderte en el intento)

Si alguna vez has lidiado con un incidente en tu empresa y te has sentido como si estuvieras armando un rompecabezas sin todas las piezas, este artículo es para ti. Hoy quiero hablarte sobre cómo analizar un incidente de manera clara y estructurada, sin caer en la confusión de términos técnicos o en soluciones superficiales que no llegan al fondo del problema.

Te voy a explicar un enfoque simple, dividido en 9 pasos, para que puedas enfrentar cualquier incidente y encontrar su causa raíz. Y como esto no es una clase aburrida, lo vamos a hacer con peras, manzanas y ejemplos prácticos.

¿Listo? Vamos paso a paso.

1. ¿Qué pasó? (El inicio del problema)

Todo análisis comienza con esta pregunta básica: ¿Qué pasó? Aquí necesitas responder al clásico "quién, cuándo, dónde y cómo". Imagina que las manzanas de tu tienda están llegando magulladas a los clientes. Antes de entrar en pánico, pregúntate:

• ¿Quién notó el problema?
• ¿Cuándo empezó a pasar?
• ¿Dónde ocurrió el daño a las manzanas?

Este primer paso te da el contexto necesario para avanzar.

2. ¿Qué síntomas se han identificado? (Los signos visibles del problema)

Ahora que sabes qué pasó, necesitas mirar los síntomas. Si seguimos con el ejemplo de las manzanas, los síntomas podrían ser:

• Las manzanas tienen magulladuras en los mismos puntos.
• El daño parece ocurrir solo en ciertos lotes.

Aquí estás buscando qué y cómo ocurrió. Es como cuando vas al doctor: antes de diagnosticarte, primero tienes que decirle qué sientes.

3. ¿Qué tan severas son las consecuencias? (Midiendo el impacto)

No todos los problemas tienen la misma gravedad, así que este paso es clave para priorizar. Imagina que las manzanas magulladas representan una pérdida del 10% en tus ventas. ¿Es insignificante, moderado o crítico? Clasificar la severidad (insignificante, marginal, moderado, crítico o catastrófico) te ayuda a decidir cuánto esfuerzo dedicar al análisis.

4. ¿Cuáles son las posibles causas? (El momento de las hipótesis)

Aquí es donde empiezas a identificar las posibles razones detrás del problema. ¿Por qué se están magullando las manzanas? Tal vez:

• Los empleados están manejando mal las cajas.
• El transporte no tiene amortiguación suficiente.

No descartes nada en esta etapa. Es momento de pensar en todas las posibilidades.

5. ¿Cuál es la causa raíz? (Encontrando el verdadero culpable)

Usa herramientas como el método de los 5 por qué para llegar al fondo del problema. Por ejemplo:

1. ¿Por qué las manzanas están magulladas? → Porque las cajas están mal apiladas.
2. ¿Por qué están mal apiladas? → Porque no hay capacitación para los empleados.
3. ¿Por qué no hay capacitación? → Porque no se consideró en el presupuesto anual.

Aquí llegas al núcleo del problema, y no solo te quedas con las consecuencias superficiales.

6. ¿Qué factores contribuyentes influyeron? (Las piezas del rompecabezas)

A veces, el problema tiene múltiples factores contribuyentes. En el caso de las manzanas, tal vez no es solo la falta de capacitación, sino también:

• El diseño de las cajas.
• La velocidad del transporte. Identificar estos factores es clave para crear una solución integral.

7. ¿En qué categorías están los factores? (Organizando las causas)

Ahora, clasifica las causas en categorías como:

• Institucional: ¿La empresa no tiene un proceso establecido?
• Organizativo: ¿Faltan recursos o personal?
• Individuos: ¿Falta capacitación o compromiso?
• Ambiente laboral: ¿Las condiciones del entorno están afectando?

Esto te ayuda a ver el panorama completo y priorizar qué atacar primero.

8. ¿Qué evidencia respalda tu análisis? (No te quedes solo con teorías)

Asegúrate de que tus hallazgos estén respaldados por evidencia concreta. Por ejemplo, si dices que el transporte es el problema, ¿tienes datos que lo prueben? Tal vez registros de velocidad o inspecciones visuales de los daños.

La evidencia es la base para que tus conclusiones sean sólidas y confiables.

9. ¿Qué pasos se requieren para prevenir y mejorar? (El plan de acción)

Finalmente, llega el momento de actuar. Diseña un plan para prevenir que el problema vuelva a ocurrir. En el caso de las manzanas, podrías:

• Implementar capacitaciones regulares.
• Mejorar las cajas de transporte.
• Establecer un control de calidad en cada punto del proceso.

No olvides asignar responsables y plazos claros para cada acción.

Conclusión: De los problemas a las soluciones claras

El análisis de incidentes no tiene por qué ser un dolor de cabeza. Con esta guía, puedes desglosar cualquier problema en pasos claros y manejables, encontrando soluciones que realmente funcionen. Ya sea que estés lidiando con manzanas magulladas o problemas más complejos en tu empresa, la clave está en seguir el proceso, paso a paso.

Recuerda, los incidentes son oportunidades disfrazadas. Cada problema resuelto es una lección aprendida que fortalece a tu empresa. Y ahora que tienes esta herramienta, la próxima vez que enfrentes un incidente, estarás listo para desentrañar la causa raíz y prevenir futuros dolores de cabeza.

¿Te sientes listo para aplicar este método? ¡Cuéntamelo en los comentarios!