El beneficio de preguntar

Uno de los errores más comunes en ventas, y en el inicio de la negociación, es no preguntar si la persona que tenemos delante es el interlocutor válido. En ocasiones, nos dejamos llevar por la “conexión”, la simpatía, una buena actitud, la educación y damos por hecho que estamos ante la persona correcta que nos comprará o que será quien toma las decisiones; dentro de una empresa, en una tienda física o cualquiera sea nuestro modelo de negocio que necesite la intervención entre personas.

Lo cierto es que nos cuesta preguntar. En algunos momentos, podemos pensar que vamos a molestar a la otra persona o cualquier otra cuestión que puede estar ligada, por ejemplo, a un tema de inseguridad propia. La realidad es que, cuando estamos negociando, es muy importante que ganemos en autoestima y, más allá de nuestros conocimientos técnicos, trabajar una serie de preguntas abiertas y cerradas que, a lo largo de la aplicación de éstas con nuestros clientes, nos permitirán ganar en “sabiduría”.

La base para aplicar preguntas abiertas está dada por la técnica de las 6W que viene del periodismo. Las seis palabras (W de Words) son: qué, quién, cómo, dónde, cuándo y por qué. Existe una séptima que sería interesante tener en cuenta: para qué. Estas preguntas no sólo deben estar orientadas al cliente o potencial cliente. Nos interesa trabajarlas con nosotros mismos también. Por ejemplo: ¿Qué voy a hacer la próxima vez que me enfrente a un cliente mal educado? ¿Qué opciones tengo de gestionarlo de otra forma? ¿Cómo reaccionaría en otro tipo de contexto? ¿Cuándo es un buen momento para interrumpirlo?

A partir de trabajar dichas preguntas, podremos coger confianza y preguntarle: ¿Es usted la persona que tomará la decisión? ¿Es usted la persona que va a pagar este servicio? Preguntas que, a priori, y dependiendo del nivel de experiencia que tengamos, pueden salirnos de forma natural o que nos resulte más difícil hacerlas. Ante esta dicotomía, es importante que hagamos una reflexión sobre qué nos limita para animarnos a preguntar.

Cuando un cliente viaja por ocio con otra persona y es muy introvertido o parco en palabras, hacerle preguntas abiertas para conocer algo más de sus necesidades es casi obligatorio; por supuesto, respetando cierta intimidad que detectemos no quiere informar o manifestar. Así mismo, y a medida que obtenemos esos datos del cliente, nuestras preguntas cerradas deben estar claramente orientadas al compromiso de éste para poder cerrar la venta de un servicio. En esta casuística, el cliente pudiera no conocer nuestro servicio de spa y la variedad de servicios de masajes que ofrecemos; ante el ofrecimiento, podemos observar una cara más relajada, interesada y abierta a que le comentemos más. Una vez que le hemos hablado sobre los beneficios, el precio (que es lo último de lo que debemos hablar) puede ser aceptado sin inconveniente ya que, en la percepción del contexto de su viaje, no sea caro o no ponga objeciones.

Siempre vamos a encontrar opciones o alternativas para vender un producto o servicio, incluso ante el más cerrado de los clientes. El buen uso de preguntas abiertas y cerradas, la confianza en nosotros mismos y la observación no verbal y/o emocional de la reacción de nuestros clientes, nos abren puertas en la negociación que tenemos que saber aprovechar para el beneficio de la empresa a la que representamos pero, aún más importante, para la experiencia satisfactoria del cliente.

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