El Buen Negocio De Poner Al Cliente Al Centro

De nuestro estudio publicado en El Mercurio el Domingo 27/12/2015 pareciera quedar claro a la luz de los resultados que resulta ser un buen negocio entender muy bien las necesidades del mercado, diseñar una propuesta de valor atractiva para satisfacer esas necesidades y alinearse para su ejecución, pues si con una satisfacción de clientes promedio de 5,7, lo mejor logrado es el aumento en la facturación con un 5,8, cualquiera que logre un 6,5 en sus clientes debería destacar además en sus resultados financieros.

Pero lograr esto paraciera muy lejano: de las empresas con desempeño general bajo nota 5,0 promedio, un 80% tiene problemas con la ejecución, es decir, problemas “puertas adentro de la empresa”, mientras un 20% tiene problemas con el diseño de una propuesta de valor suficientemente atractiva para sus clientes, es decir, tienen más problemas “puertas afuera”. Veamos estos últimos.

¿Nuestra Propuesta de valor a clientes fue diseñada estudiando al mercado y los clientes o encerrados en una sala de reuniones de la empresa?   Una nota promedio en "Conocimiento del Mercado/Cliente Actualizado" de 5,6 y en contar con una "Propuesta de Valor" bien diseñada de 5,5 da la sensación que pasa más la segundo. Si en su encuesta de satisfacción sus clientes valoran –por ejemplo con nota 6,0 cada uno de los atributos consultados, pero luego le pone un 5,0 como nota general, es un síntoma de este problema.

Ahora bien, si con el "Diseño de una Propuesta de Valor "en 5,5, logramos "Cumplirla" luego en Clientes con otro 5,5, significa que no hacemos todos lo que prometemos, ¿no?. Ahora de todas maneras en la percepción de los Gerentes Generales los clientes no nos ven tan mal y nos ponen 5,7 en su "Satisfacción". Por supuesto, si vienen de mediciones reales y bien hechas esta nota debería ser más confiable que la percepción del líder.

Pero además, ¿Entrega una Experiencia de Servicio coherente a través de sus distintos puntos de contacto con cliente y entre sus distintos agentes comerciales? la mayoría responderá que no. Y si no, es porque no ha diseñado expresa y formalmente que tiene ver, sentir, oler, escuchar, palpar, “vivir” su cliente en cada punto de contacto con la empresa para asegurarse mejor de transmitir esa Propuesta de Valor que diseñó, es decir, no ha Diseñado la Experiencia Clientes, lo que corresponde al estado del arte en este tema.

 Entonces, claro, esto de lograr una Satisfacción de Clientes 6,5 está un poco lejos para la mayoría, todo el conocimiento que dicen poseer los entrevistados respecto del mercado, pareciera costar bastante traducirlo en procesos que al ser ejecutados, consigan el resultado esperado con eficacia y eficiencia, con Excelencia Operacional, entendida como “sentir que la empresa anda como reloj”, que con nota promedio de 4,9, pareciera significar que las cosas se sacan adelante  muy a pulso y con muchas ineficiencias como veremos en el próximo post "la Tan Esquiva Excelencia Operacional".